国美推三大服务承诺 加码新零售

4月16日，国美联合海尔、格力、美的、方太、华为、伊利、光明等首批100个品牌 ，发起成立国品“家·生活”联盟。从4月16日起，国美启动“家美季”大型促销活动，联合国品“家·生活”联盟的百大品牌，陆续推出100个品牌100天不间断“超级品牌日”。

与此同时，国美平台正式推出“买贵补、晚就赔、不满意退”十字承诺，全面升级服务品质，除此之外，今年四月国美也将推出的“十免”安装服务、“健康服务”等两大服务承诺。

此次三大服务承诺的推出完善了国美的售后服务体系，同时考验了国美的服务能力。国美方面认为，新零售的“新”主要体现在服务上，新零售的本质就是为消费者提供好的服务和产品，融合、场景和数据，只是一些手段，也都是为服务“服务”的。

三大服务 完善国美服务体系

此次国美推出的“十字承诺”，囊括了购物、送货、安装、售后、退款等5个环节可能出现的问题及应对方案，解决力度更大。

根据服务标准，买贵补方面，消费者在国美购买自营家电商品和3C 商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起7 日(含)内，传统生活家电自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起30 日(含)内，如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌、同型号商品的价格更低，消费者持国美购物发票及有效凭证，可获得差价补偿。

晚就赔方面，消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品，因国美原因导致送装延误引发顾客投诉，超出约定时间2 小时的赔付顾客100 元红券。

国美已在全国40000多个乡镇区域实现无盲区服务，首创的“大家电送装一体化”服务大大降低了用户的等待时间，解决了售后的用户痛点，有效的提升了家电的送货与安装效率。

而在不满意退方面，消费者在国美购买自营家电商品和3C 商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起7 日(含)内，传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30 日(含)内，商品未使用或使用中出现质量问题，消费者持购物发票原件(质量问题凭厂家鉴定单)可享受退货服务。

相较于其他平台在送货、安装环节只强调快捷、精准，而国美不仅强调快捷、精准，还制定万一超时的补救措施，即超出约定时间2 小时的赔付顾客100 元红券。

而在“十免”安装服务方面，在4月13 日—19 日的活动期间内，消费者在购买指定空调机型时，可享受包括：1、免收远程安装费;2、免收普通墙体打孔费;3、安装日起一年内，免本机充氟费;4、安装日起一年内，免费移机一次;5、安装日一年以内免费保养;6、免费安装普通支架;7、免费安装室内精装管件;8、免安装加长铜管费;9、免收高空作业费;10、本机安装日一年内免费清洗一次在内的十项服务体验。

国美还在后服务市场持续发力，将家电延保服务推向千家万户，购买两年延保即可享三年延展保修服务，同时延保期内，所有商品修不好免费换新机，且维修费用为0，真正满足了用户购机后的其他服务需求。

据了解，在刚刚结束的国美“黑色星期伍”活动中，超过2万用户享受到国美提供的空调“闪装”服务，5万用户接受了国美“十免”安装服务，解除了用户对于空调服务乱收费的困扰。

在“健康服务”方面，国美通过水质监测、空气监测，让消费者更好的了解室内健康状况，国美将为消费者提供净水器、空气净化器租赁服务，可使消费者购买前进行免费的体验，使室内更加健康

创造服务体验 提升购物价值

2017年，国美明确了“家·生活”战略，从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商;2018年，国美“家·生活”战略将加速落地，并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量，不断建设在产品、运营、服务三方面的能力，完善服务保障体系，用实际行动提升国美零售的效率和体验。

在消费升级、需求升级的大背景下，国美不断通过立体化、多层次的服务延伸，创造超消费者期望的服务体验，最大化提升消费者购物的整体价值。

同时，国美着力发展互联网能力，赋能线下运营能力，将线上线下进行了大融合，以数据为核心，重塑人与人，人与产品，人与企业之间的关系，形成了线上交易、线下体验的双平台“共享零售”模式。而此次三大服务的推出，将补充国美在“共享零售”中的服务能力，增强竞争中的软实力。

随着零售时代竞争的加剧，国美除了布局线上线下战略之外，一直努力提升客户服务体验。此前国美便积极响应中消协活动，自愿开展七日无理由退货承诺活动，对于线下实体店中可以适用七日无理由退货的商品，参照网络无理由退货要求实施无理由退货。

随着“家·生活”战略的逐步落地，国美将新开设2万平方米左右的全品类智能“家·生活”体验馆，以及覆盖现有城市和县村镇市场的社区生活小店和国美APP网络实体店，形成线上平台覆盖线下不同类型门店，随时随地为消费者提供“家·生活”产品和服务。

国美控股集团杜鹃女士在“2018中国商界木兰年会”上表示，服务是一片蓝海，但也是一片的盐碱地，尤其是家装家电家居，和“家·生活”相关的服务更需要专业化和标准化。杜鹃称，现在收费和服务乱象丛生，改变现状所面临的挑战，困难是重重的。她认为，做企业做的不是一个买和卖的事情，而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。