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探秘数字化时代服务管理VeriSM
2018-04-08 16:46 TOM   

“数字化转型”(Digital Transformation)这个词本身已经不是新潮词汇了。 在新技术驱动下,新型公司层出不穷,他们往往拥有着极具破坏性和革命性的商业模式。例如,通讯、零售业和旅游业等传统行业,均受到了互联网属性公司的严重冲击。又比如,在全球范围内金融科技(FinTech)为消费者的支付带来了支付便捷条件的同时,为传统银行业务带来的巨大业务挑战。

2017年,在法国巴黎面向全球电信运营商举办的一次通讯行业数字化转型为主题峰会上,欧洲某运营商表示其业务正受到前所未有的挑战,在数字化变革的今天,电信运营商的角色从以前的业务驱动者(Business Enabler)变成了和自来水公司、电力公司如出一辙的基础能源供应商(Utility Provider). 该电信运营商已宣布,2017年将在全球裁员三万人,其中在总部就将裁员一万人。

尽管很多国家的出台相应法案来保护传统行业。例如,在阿姆斯特丹Airbnb是禁止提供房屋租赁服务的。但这一切并无法阻碍数字化平台贡献经济脚本前进的步伐。当今,Facebook已经一跃成为全球各个大公司投放市场预算的头号广告平台; 特斯拉在2017年的市场估值先后超过了福特和通用汽车; Uber让全世界的出租公司怨声载道,让数以万记的出租车司机罢工并上街抗议。

在2016年,瑞士达沃斯举办的世界经济论坛中,埃森哲公司的主席兼首席执行官Pierre Nanterme先生指出,未来的每一个行业中的每一项业务都将是数字化业务,数字化革命只是刚刚开始。他还指出:“数字化转型失败是自2000年以来,有一半的世界五百强公司在这份名单中消失的主要原因。”

具有讽刺意义的是,柯达发明了数码相机却被数码相机革了命,诺基亚最先发明了智能电话,其手机业务却被智能电话终结。这些昔日的江湖大佬们的惨痛教训无时无刻不在提醒着我们,数字化转型并不是某个部门(如IT部门、R&D部门)的事情,而应是全组织层面,特别是高层管理者的核心议题。我们任何人都无法否认,柯达的R&D部门研发了数码相机和诺基亚R&D部门研发了智能电话,但如果企业无法将数字化转型置于企业战略层的高度,那么遭遇失败就是命中注定。

数字化服务管理模型 VeriSM™ 中对“数字化转型”的定义

其实在各个行业里,人们每天都在谈论着数字化转型!但数字化转型究竟是什么呢?有人将数字化转型比喻为未成年人的性爱,“每个人都在谈论,但却没人知道该如何去做,每个人认为别人都已经在做,所以就都在声称自己也在做。” 我们也常常探讨数字化转型是什么,但第一次系统介绍数字化转型的概念还在《数字化时代的服务管理VeriSM™》这本书中。书中的第三章第二节这样定义数字化转型:

Digital Transformation refers to the changes associated with the application of digital technologies across all areas of an organization, from sales to marketing, products, services and new business models.“数字化转型是指数字化技术应用给全组织各个层面带来的变革。其中包括了从销售到市场、产品、服务乃至全新的商业模式。”

这个概念也许不是对数字化转型的唯一定义,但是起码我们可以很容易的抓取到四个关键词,“变革”、“组织各个层面”、“新技术”和”全新商业模式“。首先数字化转型是一次变革;其次这个变革并不是某一个部门,如技术部门或者研发部门,而是全组织层面;此外,新技术是数字化转型的必要条件之一; 而最终企业实现的可能是全新的商业模式。我们可以简单地理解数字化转型的核心是在新的技术驱动下,结合业界最新管理实践后的商业模式的改变。

数字化时代服务管理模型

VeriSM™本意是来自拉丁语中的“真理”一词。在数字化服务管理模型中,其中每一个字母分别是一个关键词的首字母,VeriSM™阐述的服务管理方法是:Value-driven价值驱动,Evolving持续演进,Responsive及时响应,Integrated集成整合,ServiceManagement服务管理。与其说VeriSM™是一套企业级的数字化服务管理框架,不如说它是一套可灵活裁剪量身定制的企业数字化服务管理模型——通过整合服务管理实践,帮助企业响应客户需求并交付客户价值的模型。

让我们思考一下VeriSM™为什么是“数字化时代服务管理”而不是“数字化时代的产品管理”呢?在当今时代,即便是一家以销售产品为主的企业,与产品相配套的服务所占企业营业额的比重也愈发重要。

VeriSM™数字化服务管理网格(Management Mesh)

这里不得不提到VeriSM™模型的核心-Management Mesh (数字化管理网格),VeriSM™ 不是像ITIL®一样把所有的IT管理流程全部定义并清晰描述,而是一个管理模型。其实这个模型的价值并不亚于波士顿矩阵或者SWOT分析,因为数字化网格适用于处在任何数字化业务阶段的,来自任何行业的企业。

一起来了解一下VeriSM™中的数字化网格。

首先数字化管理网格-Management Mesh有四个维度。

第一个维度为企业的内部资源维度,其中包括了人员、能力、时间和资产等等这些企业所具有并可以控制和调配的资源,某种程度上可以理解为MBA中提到的企业内部环境分析。

第二个维度为企业的外部环境维度,其中包括了市场竞争对手分析、政治环境、经济环境、社会环境、人文环境和地理环境等等,某种程度上也是MBA中常常涉及到的外部环境分析如PEST Analysis。

第三个维度为管理实践维度,其中包含了所有目前的IT管理行业最佳实践,如软件程度模型CMMI、IT服务管理ITIL®、信息安全ISO27000、项目管理PMBok、IT治理Cobit、企业架构Togaf、服务集成外部管理SIAM®、敏捷开发Agile Scrum、精益IT 还有贯穿IT开发、测试、运维整个价值流的DevOps实践等等。

第四个维度是新技术维度,其中包含了人工智能、机械学习、3D打印、云计算和大数据等等一切新兴技术。

 

以上四个维度则是数字化管理网格的核心,无论是在第一次工业革命期间还是今天的数字化革命期间,该管理网格都具有一定的指导意义。单独从管理实践角度而言,可能某些公司从CMMI走到了敏捷开发,甚至DevOps。VeriSM™模型的明智之举就在于无论未来还有哪些新的管理实践或新技术产生,都可以对应到管理网格中的某一个维度。即便ITIL®版本升级,或者DevOps之后又产生新的管理实践,都仍无法跳出数字化服务管理网格的范围。

关于VeriSM™模型的产生、背景和计划

VeriSM™模型的知识产权属于IFDC -(数字化能力基金会),该基金会是由EXIN国际信息科学考试学会发起,其创始成员单位包括EXIN、BCS、itSMF-International、VanHaren Publishing, Open Group和Innovation Value Institute等。

为什么EXIN发起了全球数字化能力基金会IFDC?EXIN国际信息科学考试学会于1984年由荷兰政府创办。在二十世纪八十年代推广机械化,九十年代倡导计算机化,两千年前后开始则通过认证将信息化管理最佳实践-ITIL®带给了全球的企业。那么在数字化革命如火如荼的今天,历史赋予了EXIN新的使命,“数字化时代的服务管理VeriSM™“ 体系也应运而生。

VeriSM™ 数字化服务管理认证学习路径

早在VeriSM™模型创建之前,EXIN内部就数字化服务管理是什么有过充分调研,发现目前每一套IT管理实践框架,如ITIL、Cobit、Agile Scrum或DevOps都仅仅着重于某一部门或该部门中的某一方面的管理实践。当然每一套管理实践都有其独特的视角,或者解决某一项具体工作的方法或流程; 但正如前文的例证,企业数字化转型仅通过某一部门的推动并不能顺利实现。

当然即便如此,对于企业而言已投入的管理实践也不需要全部废弃。VeriSM™是一套将现有的管理实践和新技术相结合的集成模型,其目的是实现在全企业层面达成价值共识。试想当企业的最高管理层C Level意识到了数字化转型的紧迫性,并认可了VeriSM™中的数字化管理网格;那么企业以自上而下的方式要求全体部门去实践具体的管理实践组合才会起到根本效果。

长期以来,EXIN推广IT和业务管理最佳实践的方式是通过出版、认证、数字化转型年会等。 目前《数字化时代的服务管理VeriSM™》一书的中文版由十几名来自央企、民企和世界五百强外企的CIO译者团队紧张翻译中,该书预计将于2018年第三季度由北京清华大学出版社出版。此外,EXIN将在中国分四个批次面向已经拥有IT管理实践相关认证资质(如ITIL®、ISO/IEC20000和IT4IT等)的人群,统一组织“VeriSM™ Plus数字化服务管理“升级考试。首场升级考试时间为4月15日(限额500人)下午13:30。此后三场分别定在6月中旬、9月中旬、12月中旬。

此外,截止第二季度预计将有近两百名CIO完成VeriSM Plus数字化转型升级认证。第三季度,国际最佳实践管理联盟将举办数字化转型峰会,联手中国卓越的百名CIO分享其基于VeriSM™数字化转型的案例。

各行业已认证CIO对于VeriSM体系的评价

最后,请听一听来自各行业的CIO们是如何评价VeriSM™ 数字化服务管理体系的吧!

数字化时代,以客户为中心的运营要求企业作为一个有机融合的整体,来实现对外部客户的高质量交付和高满意体验。这种能力是现代企业获得成功的关键。VeriSM通过建立完整的从文化到模式到技术的整体方案,给企业转型为服务型组织提供了很好的方向和方法,具有非常有益的价值,值得每一位数字化时代的参与者去阅读,理解和应用!

——雪松控股CIO 徐斌

  VeriSM™通过互联网思维将传统企业IT服务由单纯的ITIL升级转型至高效快速的敏捷模式,为企业数字化转型赋能!

——华晨宝马数字化技术负责人 戚海飞

VeriSM™体系将服务化的思维贯穿公司,帮助公司打破部门间的壁垒,建立一个更高效,也能够快速应用新技术的组织,将公司上下转变成一个为顾客服务的整体。

——壳牌浙江CIO 彭浩

参与翻译VeriSM™这本书的过程,对我来说也是一个学习的过程。IT行业在不断加速创新迭代,每一年每一季度甚至每个月都会有新的热点技术以及应用浮现。如何保证IT服务也能够不断保持同步,为企业创造价值保驾护航,VeriSM™对始于客户需求,终于服务交付的流程中的每个环节都给出了基本原则、技术应用和最佳实践。

——泰克科技亚太区CIO 高宗

数字化转型是在深刻理解公司业务的基础上,借助信息技术,颠覆传统的商业模式,打造全新的业务场景和业务模式。我们急需要一套新的企业服务标准体系,指导企业进行数字化转型。VeriSM™应运而生,它不仅是IT服务的标准,而是整个企业服务的体系。通过采用VeriSM™,能够标准化服务体系、积累服务知识和学习先进实践,从而少走弯路。

——药明康德全球CIO 邢杰

在数字化时代中,VeriSM建立了一套“产品+服务”的一体化运营管理体系,提出富有实践意义的治理体系、管理框架,为数字化运营管理提供了参考。同时帮助传统IT服务管理者改变视角,从过去以IT为中心的服务转变成以客户为中心进行整合各类数字化产品和服务,从而实现更佳的业务价值输出。

——中梁地产集团CIO 吉雅

责任编辑: 董佳鑫 TS001-BD
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