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服务塑口碑 一同见证约翰迪尔在山西“鹿跃前行”
2018-05-03 17:41 Tom   

——对话约翰迪尔山西经销商服务经理温小明

要么是在为用户服务,要么是在为用户服务的路上。这也许可以形容约翰迪尔经销商服务经理温小明总是很“忙”的状态,记者与温小明经理的对话之约也因为他总是“在路上”而一延再延。第一次拨通电话,在几声等待音后,话筒中传来颇具磁性的男声“喂,您好,我是温小明。”记者表明身份与来意,进行了简单的沟通,原本想就此敲定开始交谈,却被告知,他马上要去一个相距200多公里的偏远矿区,为一名挖掘机客户检车维护。

挂断电话,保持着联系,直到4个小时后,电话再次拨出,温小明依旧开车行驶在高速路上,离工地仍有些距离。而后的两次相约,都被告知已经进入工地,正在进行服务维修和保养。

对于温小明而言,这样的颠簸旅程以及随时到来的外出行程已是家常便饭,约翰迪尔2013年正式进入中国,作为第一批经销商服务工程师,他见证了约翰迪尔工程机械品牌在山西大地的开花结果。用他的话来说,约翰迪尔品牌在中国的发展,他有幸参与,与有荣焉!

约翰迪尔山西经销商服务经理温小明

以服务支持市场,塑造好口碑

“2013年,山西地区的挖机用户对于约翰迪尔工程机械了解几乎为零,仅有的几个知道迪尔品牌的用户也是通过农机了解的。经过5年发展,如今的迪尔品牌知名度在山西已经覆盖了80%的区域,未来还会更多。”温小明坚信迪尔将得到越来越多的用户认可。

山西一直都是工程机械销售旺省,约翰迪尔在山西近年来也得到了快速发展。作为中国工程机械市场的后来者,约翰迪尔的品牌认可度除了过硬的质量外,优质的服务是打消用户担忧的不二法门!

温小明正在检修设备

“约翰迪尔将用户至上的理念融入到全系挖掘机产品,更提供整机一年不限小时的标准保修,发动机、液压系统三年或六千小时,结构件三年或一万小时的延长保修,真正让客户用得放心。”温小明介绍说,“我们山西地区遵循着1小时内响应回复,给予解决方案,24小时内到达现场,72小时内解决问题,更为客户准备备用机的服务准则。对于出保的机子,我们会定期进行免费走访,进行全车检查,检修1小时内免费,工时较长的也会给予最大的优惠,为客户提供最尽心的服务。”

持续打造服务品牌 以行动践行承诺

除了领先业界、深得人心的延保政策,约翰迪尔更建立了一支专业的经销商服务队伍,所有服务人员必须通过约翰迪尔培训部近乎苛刻的严格认证。这是一群充满奉献精神、吃苦耐劳的团队,像温小明一样的服务工程师就是约翰迪尔精神的代言人,走到哪里,就把跳跃的小鹿的无限真诚带到哪里,正是他们的专业和专注,使得约翰迪尔收获了公认的极佳口碑。

约翰迪尔山西经销商服务经理温小明在矿山客户现场服务

“除了服务承诺外,迪尔对于经销商服务团队能力的提升和绩效的表现有一个严格的标准,服务技师数量、服务车数量、备件库储备等都需要达到规定标准,否则工厂不会发货。而随着销量的增长和服务区域的扩大,我们的服务团队和实力也在不断扩展中,相信驱车二三百公里的服务将不复存在,时间成本减少,能够为客户提供更及时的响应。”温小明表示,进入2018年,迪尔在山西的销量持续增长,他们的服务团队实力也正处于不断扩展和提升之中。

替客户着想,为客户省钱

“替客户着想,为客户省钱”,这是约翰迪尔经销商服务团队对待用户最朴素的认知,无论距离有多远,无论怎样的困难,优先考虑的永远是客户。

2018年4月初,一位E130挖掘机客户打来电话,其挖掘机发动机出现报警,但当时的症状表现无法明确故障原因,虽能正常使用,但怕存在故障隐患。该客户承包了一个工地的挖掘业务,由于没有备用机,非常担心停机造成损失。

温小明根据故障代码,首先分析不会影响正常工作,提醒用户安全使用和注意事项后,立刻驱车到达客户工地进行实地检查。经过现场检测,发现发动机存在一定程度的磨损,通过和工厂技术团队的沟通及分析,需要拆解发动机进行大修处理。然而,如此将导致至少3天的停机,客户将遭受无法承担的损失。

服务现场,在矿区与挖掘机合影

工厂了解到温小明的反馈,综合考虑了停机带来的损失和可以执行的解决方案。,最终决定直接更换新发动机以最快解决产品问题和最小的降低用户的损失。处理方案确定后,发动机的供货时间又是接下来的问题。经过研究协商,工厂决定专车发运发动机直接到用户工地现场。

由于工地工期紧张,设备三班工作,只有在倒班吃饭时间更换才影响最小。了解情况后,温小明带领服务团队提前做好了更换前的准备工作。首先连夜在总部发运所需配件到用户工地,清点可更换所需零件清单和专用工具,协商维修时间和方案。虽然更换的时候下起了大雨。但最后全部发动机的更换维修过程仅花费了不到一天的时间。,确保了客户的正常施工作业。

温小明介绍说,作出这一决定,工厂的成本比原计划高了数倍,却为客户节省了大量时间,为客户创造了价值。对于约翰迪尔和经销商如此的举动,客户是异常感动,连连夸赞,并当场敲定了后续的购机计划。而周边知晓这件事情的挖机老板,也纷纷对约翰迪尔的服务竖起了大拇指。

“无故障运转、高效的性能、更低的成本是我们的产品对用户的承诺!为客户创造价值是我们永恒的目标!”如此为客户着想,不计损失地服务,为约翰迪尔赢得了口碑,更坚定了迪尔和经销商“闻于心、践于行”的服务理念。

在产品和服务的双轮驱动下,约翰迪尔正与用户形成价值和发展共同体。温小明相信,通过先进的服务理念,良好的产品品质,优质的服务体验,积极的服务态度,约翰迪尔必将在山西地区“鹿跃前行”。

责任编辑: 3903YSS TS002-BD
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