2018上半年汽车服务类投诉同比增长54.8%

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年上半年共接到服务类问题投诉6,929宗，较去年同期增长54.8%。其中“3・15”期间投诉达到高点，与去年同期相比增长近两倍之多。尽管服务类问题投诉依然是自主品牌最多，但合资品牌的表现同样不容乐观。具体到投诉问题来看，2018年上半年“召回不合理”问题竟成为投诉量最大的服务类问题，也令人感到有些意外。那么，2018上半年汽车服务类投诉中都有哪些看点，车质网将在以下内容中进行详解。

一、 服务类投诉整体呈现增长势头

如图所示，以半年为统计周期来看，车质网接到服务类投诉呈现明显增长势头。从2017年下半年开始，服务类投诉便出现跳跃式增长，跃至6,000宗以上。而2018上半年，服务类投诉更是接近7,000宗，占到了同期投诉总量的18.6%。

二、“3・15”期间服务类投诉同比增长近两倍

与去年同期相比，除6月以外其他各月均呈现不同程度的增长。其中，“3・15”服务类投诉达到高点，1936宗投诉同比增幅近2倍之多，而此后各月投诉量开始出现回落。当让这不排除有部分车企在接到大量投诉后，开始采取应对措施进行疏导的结果。

三、自主品牌依然是服务类投诉的“主角”

从各国别品牌投诉情况来看，自主品牌依然是服务类投诉的“主角”，占到了2018上半年服务类投诉的一半，与其它国别品牌差距较大。不过与去年同期相比，2018上半年日系品牌因受到产品缺陷难以解决的影响，投诉占比反超美系与德系品牌。由此可见，服务类问题对于整体投诉走势的影响已不容被忽视，在某些突发事件下甚至会超过产品质量本身。

四、合资品牌在服务方面存在的问题同样不小

以品牌属性来划分，除自主品牌外，合资品牌相关投诉同样集中，投诉占比达48%，与去年同期持平。可见，合资品牌在服务方面存在的问题同样不小。而具体到投诉问题来看，受产品缺陷问题影响，“召回方案不合理”、“不解决问题”成为自主与合资品牌共通的问题。这不单单是4S店的服务问题，更多的还是反映出车企在遇到产品出现缺陷问题后经验不足，所采取的措施不当所致。

五、服务类投诉人群以男性为主

投诉数据显示，2018上半年在反映遇到服务类问题的投诉中，男性投诉人占比达88%；而女性占比仅有12%，且较去年同期占比下降了1.2个百分比。可见当车辆出现故障后，男性或更容易看清厂家及4S店，在售后服务方面存在的不合理性，而女性则更容易轻信4S店给出的解释。

六、26-35岁之间的车主成投诉“主力”

2018上半年车质网接到的服务类投诉数据显示，有71%的投诉人年龄集中在35岁以下，尤其是26-35岁之间成为投诉“主力”，这正好与汽车产品消费生力军相吻合。其中大部分人为首次购车，在用车过程中无论是产品质量还是售后服务，容易与心理预期存在一定差距。不过这批新用户的体验与感受，恰恰成为了整个服务体系的“试金石”。