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2018上半年汽车服务类投诉同比增长54.8%
2018-07-16 09:15 车质网   

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2018年上半年共接到服务类问题投诉6,929宗,较去年同期增长54.8%。其中“3・15”期间投诉达到高点,与去年同期相比增长近两倍之多。尽管服务类问题投诉依然是自主品牌最多,但合资品牌的表现同样不容乐观。具体到投诉问题来看,2018年上半年“召回不合理”问题竟成为投诉量最大的服务类问题,也令人感到有些意外。那么,2018上半年汽车服务类投诉中都有哪些看点,车质网将在以下内容中进行详解。

一、 服务类投诉整体呈现增长势头

如图所示,以半年为统计周期来看,车质网接到服务类投诉呈现明显增长势头。从2017年下半年开始,服务类投诉便出现跳跃式增长,跃至6,000宗以上。而2018上半年,服务类投诉更是接近7,000宗,占到了同期投诉总量的18.6%。

二、“3・15”期间服务类投诉同比增长近两倍

与去年同期相比,除6月以外其他各月均呈现不同程度的增长。其中,“3・15”服务类投诉达到高点,1936宗投诉同比增幅近2倍之多,而此后各月投诉量开始出现回落。当让这不排除有部分车企在接到大量投诉后,开始采取应对措施进行疏导的结果。

三、自主品牌依然是服务类投诉的“主角”

从各国别品牌投诉情况来看,自主品牌依然是服务类投诉的“主角”,占到了2018上半年服务类投诉的一半,与其它国别品牌差距较大。不过与去年同期相比,2018上半年日系品牌因受到产品缺陷难以解决的影响,投诉占比反超美系与德系品牌。由此可见,服务类问题对于整体投诉走势的影响已不容被忽视,在某些突发事件下甚至会超过产品质量本身。

四、合资品牌在服务方面存在的问题同样不小

以品牌属性来划分,除自主品牌外,合资品牌相关投诉同样集中,投诉占比达48%,与去年同期持平。可见,合资品牌在服务方面存在的问题同样不小。而具体到投诉问题来看,受产品缺陷问题影响,“召回方案不合理”、“不解决问题”成为自主与合资品牌共通的问题。这不单单是4S店的服务问题,更多的还是反映出车企在遇到产品出现缺陷问题后经验不足,所采取的措施不当所致。

五、服务类投诉人群以男性为主

投诉数据显示,2018上半年在反映遇到服务类问题的投诉中,男性投诉人占比达88%;而女性占比仅有12%,且较去年同期占比下降了1.2个百分比。可见当车辆出现故障后,男性或更容易看清厂家及4S店,在售后服务方面存在的不合理性,而女性则更容易轻信4S店给出的解释。

六、26-35岁之间的车主成投诉“主力”

2018上半年车质网接到的服务类投诉数据显示,有71%的投诉人年龄集中在35岁以下,尤其是26-35岁之间成为投诉“主力”,这正好与汽车产品消费生力军相吻合。其中大部分人为首次购车,在用车过程中无论是产品质量还是售后服务,容易与心理预期存在一定差距。不过这批新用户的体验与感受,恰恰成为了整个服务体系的“试金石”。

责任编辑: 3963ZWQ TO006
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