每一家如意菜饭店都潜力无限

—无锡永乐路家乐福店店长：鲜桂泉访谈实录

编前语:每年年关，餐饮行业都面临人员紧缺但顾客用餐需求大的问题，如意菜饭无锡永乐路家乐福店用1名收银员、1名出餐员、2名厨房员工以及1名兼职人员(负责收桌子)一天做了5000的堂吃、6000的外卖。

“外卖的小票从早上开始，就一直不间断的来，根本来不及撕。当时我们老板的一个朋友在店里帮忙，他看到我们的外卖都吓了一跳。过年期间我们每天的营业额都在1万左右，人员少，肯定很累，但是我们并不乱，我告诉厨房的员工，按照顺序来做，这样能先进先出把餐送到客人手里。”家乐福店的店长鲜桂泉淡

定的告诉我们。

这位外表柔弱的鲜店长，在永乐路家乐福店一待就是2年，从店助到店长，见证了门店每一步的成长。她说：“经历过年关，在人员那么少的情况下每天做1万多的营业额，觉得啥都不是事儿，每个人、每一家如意菜饭店都潜力无限!

我们是15年3、4月份开始做外卖的，那个时候好多人还不知道我们有外卖，在线点外卖也并不普遍。我们用了最笨的办法，就是扫楼，这个立竿见影能看到效果。5、6月份刚好是梅雨季节，我们的外卖慢慢就有了一点起色，到了7、8月份，外卖就做起来了，外卖的营业额每个月有4000~5000。

但那个时候我们的外卖人员也招了很多，成本很高。后来很多外卖平台渐渐成熟了，有了专送团队，我们就用了他们的专送团队。因为自己养人确实不划算，我们用人是15元一小时，如果外卖不顺路一个小时很难送到4单，速度也不快!

我们最开始合作的是达达，达达一公里以内2元，2公里以内3元，我们就把范围划在3公里以内，3公里以内4元，15元钱差不多能送3-4单。通过计算，我发现用他们的团队比较划算，起码他们的速度能满足我们的需求，因为外送公司会给外卖员一个时间的限定：你接了这个单子必须多少时间内送达才不扣钱。但是我们自己请的人，一开始对周边的路肯定不熟悉，而有些小区确实是很难找的，有时候员工找不到地址了就直接拿回来退单了。但是专业的外送团队，他们整天在外面跑，对路况是很熟悉的。

我们的外卖从顾客下单，到出餐，到配送员配送，中间的环节很多，要想提升外卖送到顾客手中的准确率，我觉得我们要为配送员想得多一些。

拿打包来说，我们的打包需要看起来比较完整、美观，要让配送人员好区别，因为配送人员不可能只配送我们一家的产品，我们希望配送人员在一大堆打包袋里面一眼就能看出来这是如意菜饭的。我们采取了如下措施：

1、我们现在同时跟好几个外卖网站合作，所以小票一定要订在外面的袋子上，这样送餐人员就能看到外面小票的名字，小票上面会有“饿了吗”第几单，“百度糯米”第几单……这样配送员来了，就能第一时间知道自己要送的外卖是哪一个。并且，我们会把不同配送公司的外卖分开放，避免配送员拿错;

2、我给员工规定超过2个套餐的都要分开打包，比如点一个咸肉菜饭套餐和一个梅干菜扣肉饭套餐，我会把这俩套餐先用2个小袋子装好，套餐外面还会简化的写一下名字，咸肉菜饭套餐就写“咸肉”。我们套 餐里面的产品还是比较丰富的，对于顾客来说，并不很清楚套餐里面哪个小菜配哪个套餐，我们把一个套餐的产品都打包进一个袋子，这样便于顾客区分。如果一个顾客点了多份套餐，我们会把这些套餐用一个大的袋子来装，这样更方便配送员配送;

3、现在套餐基本不会忘记配小菜，但我们出餐的人把套餐错看成单点是有的，所以我们收银的人还要再看看这份外卖有没有少东西，餐具是否齐全，确认无误后，收银的人会放上餐巾纸，最后把整个袋子系起来，小票用订书机订上。

后台设置我们一直在逐步完善中，因为做了一段时间线上外卖，我发现如果后台设置不太完整，出餐也会出现疑问。比如，如果是套餐，我们在设置的时候，就会在产品名称后面加上套餐2个字，如果是单点，设置的时候就会在产品名称后面都加上单点两个字，这样顾客在下单的时候一看就明白了，门店出餐的一看拿到的单子也比较清楚。

前段时间，我发现我们很多客人都要辣椒和醋，但是我们忙的时候基本来不及看备注，可有的顾客确实喜欢辣椒和醋，没有了就总觉得欠缺了什么。最近我就把辣椒和醋全部设进去，设成2毛一份。这样我们在出餐的时候就不会遗忘。因为备注只能在单子的最后面出现，不容易关注到，但是我们设置成产品，就会在单子的正中间出现，对顾客对出餐人员都会很醒目，避免出错。

有时候我们产品从名字看不出它的味道，是辣是甜?我后来才知道，都是可以在餐品的设置里设置它的属性的。

不论是做外卖还是做堂吃，顾客体验是可以不断被优化的，就看你是不是用心。

有一次一个外卖，我看到单子上点了一份饭，可是点了很多份辣椒，本来我是可以默认为他喜欢吃辣，直接按照单子给他配餐就可以了，但我觉得单子有异常，不放心，还是给顾客打电话确认了一下。确认无误后，才给他配送。

我们这边好多无锡人都不吃辣，现在只要堂吃顾客点到辣的，我们都会提醒他。

以前我们汤是放在馄饨上面，可是汤有一定的重量，会压到馄饨，后来我们就把汤和馄饨分开放，没有汤的压力，馄饨送到顾客手上品相就会好很多。

如意菜饭打包的盖子容易碎，就老有顾客投诉，我们后来在打包的时候会很注意，2份汤肯定不能放在一个菜饭里面。因为菜饭上面的盖子本来就是塑料的，承受的压力是有限的。

关于外卖这一块，既然做了，我们就要很认真严肃的来做这件事情，要对顾客负责，出餐跟外面收银的人都要小心再小心的检查，确保每一份外卖准确率100%。因为点我们外卖的，大部分都是附近写字楼的上班族，他们吃饭的时间是有限的，如果我们第一次没有送对，虽然可以补一份过去，但是已经满足不了顾客的需求了。因为顾客吃饭的时间可能就一小时或者半小时，你补送过去他可能也没有时间吃了，这样对顾客就是一种伤害。

刚开始做外卖的时候，我们家的顾客投诉很多，我觉得有顾客投诉不要心慌，更不能和顾客吵架。顾客会打电话来投诉，肯定是非常气愤，如果顾客觉得虽然不满，但还能勉强接受，一般不会电话投诉，而会选择去网络点评。一直到现在为止，每一条顾客点评我都会看，我会根据顾客的点评，第二天上班和员工开会。顾客的点评，是在给我们改进和不断提高自己的机会。

 

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