如意菜饭南京砂之船店店：吴旸访谈实录

苦练内功 华丽逆袭

我们这家餐厅是六月份开业的，当时商场人气比较差，基础设施还没有做好，周边的居民楼也都没造好，大部分人都不看好我们的餐厅，因为地理位置实在不占优势。但是我们还是硬着头皮把店运营了起来。前期为了提高营业额，我每个月都会自己想一些促销或者优惠的小活动。做促销活动，餐厅自己肯定得有让利的付出。看起来好像吃亏了，但效果是正面的。因为顾客看到活动了，进来餐厅了，营业额总的来说是增长的。顶多就是我们要花的精力更多了一些，但是在营业额低的时候，这样做可以振奋士气。如果一直都是低迷的状态，员工会有懈怠及消极的思想，反而对餐厅不利。

平时忙的时候，店长及管理组一定要记得给员工打气，比如，你可以说：“伙伴们，今天做的不错哦，再坚持一下高峰期就要结束了。”这样员工才更有信心，才能做的更快更好。

前期我们就是修炼内功，只要我们自己坚持下去，每个顾客都认真对待，总会积累人气和口碑。在不忙的时候、人少的时候苦练内功，才能应对更多的人流。在没有做任何外卖的情况下，通过不懈努力，十月份营业额达到了二十万，十一月份营业额十四万。

我们的服务分为两种，一种是高峰期的，一种是低峰期的。

高峰期的服务就是每一份餐我们都要做到位，如果遇到顾客点餐犹豫不决，收银员一定要尽快引导顾客点餐。推荐餐厅优秀的主打产品，让顾客尽快点完餐入座。否则在高峰期很容易造成收银台边站了一堆人，后面的顾客看前面的队伍又不动，于是就走掉了。所以得尽快把顾客安置下来。

低峰期，因为人比较少，有些员工可能精神上就懈怠了，这个时候就容易出错，比如顾客来了没有及时打包，造成客源的流失。所以在低峰期的时候也要注意顾客的感受，尽量与顾客有沟通。比如，针对第一次来餐厅用餐的顾客，我们可以推荐特色产品，甚至可以给他们讲一些我们产品的制作流程、口味，询问他们是要吃辣的还是吃不辣的，让顾客感受到我们的热情，这样顾客就会对我们留下很好的印象.

我们现在后面四个，前面两个，一共六个员工。周末会多加一个兼职，帮忙送餐。因为商场周末人比较多，后面可能会跟不上。

管理员工这一块，不同年龄段的员工要区分对待。我们餐厅后厨阿姨比较多，所以教阿姨东西会耐心一点细一点，如果把阿姨教会了，其实阿姨操作起来也会很好的，而且阿姨的稳定性好。另外，对阿姨要多关心，因为确实有的时候后面会很忙，一些言语上的关心或是准备一些零食给一些安慰都是很有必要的，增加整个团队的和谐性。

其次，要有自己的规章制度。每周二或周三下午我会给员工开一次例会。例会通常都是说：在上周发现的工作中哪边的卫生没有做好，哪边的操作有不得当的地方导致有什么损失，或者是顾客那边有什么抱怨之类，这些都会讲;其次，给员工提意见或者提问题的机会，大家协商来解决。比如有员工抱怨说他的活干的比较多一点，那我们就把这个问题提出来，让这一块的几个人去讨论，活该怎么分配，保证公平性。

针对卫生这一方面我们是有绩效考核的，因为卫生很重要。我们后面的微波区域、盖浇区域、整个后半场都分别由不同的阿姨负责，就像包干区，承包给不同的人，这三块地方任何一块出现问题，我可以直接找对应的负责人，如果是小问题就点一下，大问题第一次就点一下，第二次还可以点一下，第三次如果还是同样的问题就会扣分，比如A等级是全部满分，B等级是扣50，C等级是扣100，月底会有相应的奖励或惩罚制度。我们不是为了扣钱，是为了让员工有正确操作的意识。我们有五十到一百的额外奖励，包括我们的营业额达到一定的金额，也有集体的奖励。同时，我还有操作绩效和服务绩效。

我们后场会把冰箱归几大块，像我们冷藏那一块，上面一层是放盖浇，下面一层是放菜饭，再下面一层放蔬菜，甜品、饮料都归的很清楚，对于我们老员工来说这样很方便，对于新员工又很容易辨识产品的固定位置。在日常的操作中，就要把东西归位好、固定位置，知道东西从哪拿放在哪，东西也不会乱。

我们现焗的产品出餐会慢一些，配菜产品出餐会快一些，很多时候会出现这种情况：两个认识的人一起来点餐，一个人点了一份出餐快的，另一个人点了一份出餐慢的，很多服务员就会把出餐快的先端上去，这样不好。一个人已经在吃了，另一个人还在等，顾客会觉得不耐烦或者焦虑。

我们是这样操作的：在他们点餐的时候，收银员就会立马跟后面的阿姨先打声招呼，先点餐再出单子，上餐的时候我们尽量保证前后两份餐相隔的时间不会太久，然后再端上去。这样可以减少顾客的抱怨，又可以不影响我们的其他操作。

比如饮料的备置，冬天了，有的顾客想要热的，有的顾客还喝凉的，我们每次在顾客点的时候就立马和后面说好了，不管他要热的冷的，都要保证一次可以出出去。