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如意菜饭南京砂之船店店:吴旸访谈实录
2018-07-03 15:40 TOM   

苦练内功 华丽逆袭

我们这家餐厅是六月份开业的,当时商场人气比较差,基础设施还没有做好,周边的居民楼也都没造好,大部分人都不看好我们的餐厅,因为地理位置实在不占优势。但是我们还是硬着头皮把店运营了起来。前期为了提高营业额,我每个月都会自己想一些促销或者优惠的小活动。做促销活动,餐厅自己肯定得有让利的付出。看起来好像吃亏了,但效果是正面的。因为顾客看到活动了,进来餐厅了,营业额总的来说是增长的。顶多就是我们要花的精力更多了一些,但是在营业额低的时候,这样做可以振奋士气。如果一直都是低迷的状态,员工会有懈怠及消极的思想,反而对餐厅不利。

平时忙的时候,店长及管理组一定要记得给员工打气,比如,你可以说:“伙伴们,今天做的不错哦,再坚持一下高峰期就要结束了。”这样员工才更有信心,才能做的更快更好。

前期我们就是修炼内功,只要我们自己坚持下去,每个顾客都认真对待,总会积累人气和口碑。在不忙的时候、人少的时候苦练内功,才能应对更多的人流。在没有做任何外卖的情况下,通过不懈努力,十月份营业额达到了二十万,十一月份营业额十四万。

我们的服务分为两种,一种是高峰期的,一种是低峰期的。

高峰期的服务就是每一份餐我们都要做到位,如果遇到顾客点餐犹豫不决,收银员一定要尽快引导顾客点餐。推荐餐厅优秀的主打产品,让顾客尽快点完餐入座。否则在高峰期很容易造成收银台边站了一堆人,后面的顾客看前面的队伍又不动,于是就走掉了。所以得尽快把顾客安置下来。

低峰期,因为人比较少,有些员工可能精神上就懈怠了,这个时候就容易出错,比如顾客来了没有及时打包,造成客源的流失。所以在低峰期的时候也要注意顾客的感受,尽量与顾客有沟通。比如,针对第一次来餐厅用餐的顾客,我们可以推荐特色产品,甚至可以给他们讲一些我们产品的制作流程、口味,询问他们是要吃辣的还是吃不辣的,让顾客感受到我们的热情,这样顾客就会对我们留下很好的印象.

我们现在后面四个,前面两个,一共六个员工。周末会多加一个兼职,帮忙送餐。因为商场周末人比较多,后面可能会跟不上。

管理员工这一块,不同年龄段的员工要区分对待。我们餐厅后厨阿姨比较多,所以教阿姨东西会耐心一点细一点,如果把阿姨教会了,其实阿姨操作起来也会很好的,而且阿姨的稳定性好。另外,对阿姨要多关心,因为确实有的时候后面会很忙,一些言语上的关心或是准备一些零食给一些安慰都是很有必要的,增加整个团队的和谐性。

其次,要有自己的规章制度。每周二或周三下午我会给员工开一次例会。例会通常都是说:在上周发现的工作中哪边的卫生没有做好,哪边的操作有不得当的地方导致有什么损失,或者是顾客那边有什么抱怨之类,这些都会讲;其次,给员工提意见或者提问题的机会,大家协商来解决。比如有员工抱怨说他的活干的比较多一点,那我们就把这个问题提出来,让这一块的几个人去讨论,活该怎么分配,保证公平性。

针对卫生这一方面我们是有绩效考核的,因为卫生很重要。我们后面的微波区域、盖浇区域、整个后半场都分别由不同的阿姨负责,就像包干区,承包给不同的人,这三块地方任何一块出现问题,我可以直接找对应的负责人,如果是小问题就点一下,大问题第一次就点一下,第二次还可以点一下,第三次如果还是同样的问题就会扣分,比如A等级是全部满分,B等级是扣50,C等级是扣100,月底会有相应的奖励或惩罚制度。我们不是为了扣钱,是为了让员工有正确操作的意识。我们有五十到一百的额外奖励,包括我们的营业额达到一定的金额,也有集体的奖励。同时,我还有操作绩效和服务绩效。

我们后场会把冰箱归几大块,像我们冷藏那一块,上面一层是放盖浇,下面一层是放菜饭,再下面一层放蔬菜,甜品、饮料都归的很清楚,对于我们老员工来说这样很方便,对于新员工又很容易辨识产品的固定位置。在日常的操作中,就要把东西归位好、固定位置,知道东西从哪拿放在哪,东西也不会乱。

我们现焗的产品出餐会慢一些,配菜产品出餐会快一些,很多时候会出现这种情况:两个认识的人一起来点餐,一个人点了一份出餐快的,另一个人点了一份出餐慢的,很多服务员就会把出餐快的先端上去,这样不好。一个人已经在吃了,另一个人还在等,顾客会觉得不耐烦或者焦虑。

我们是这样操作的:在他们点餐的时候,收银员就会立马跟后面的阿姨先打声招呼,先点餐再出单子,上餐的时候我们尽量保证前后两份餐相隔的时间不会太久,然后再端上去。这样可以减少顾客的抱怨,又可以不影响我们的其他操作。

比如饮料的备置,冬天了,有的顾客想要热的,有的顾客还喝凉的,我们每次在顾客点的时候就立马和后面说好了,不管他要热的冷的,都要保证一次可以出出去。

责任编辑: 3965LC TS004-BD
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