2018全国12345市民呼叫中心服务热线服务水平监测排名调研报告,北京居首

--2018年全国31个省（市），304个市热线调研报告

前言：为了切实增强做好国家电子政务工作，促进全国政府及公共事业服务热线交流与学习，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，新华网等承办的中国（首届）政府及公用事业服务热线高峰论坛在上海举行。来自北京、上海、厦门、三亚等数十座城市的近300位全国各类政府及公用事业服务热线的领导及管理者参加会议.会议确定由新华网与51Callcenter等单位将定期对全国各城市的12345市民服务热线进行满意度与服务水平调研，每年进行全国测评，进行2-4次全国评测、对标与排名。

2017年11月20日-2018年5月1日，全国政务服务热线运营管理标准编写委员会（4PS-NGSS）采用神秘陌生拜访监测方式进行调研。本次调研主要围绕热线的服务质量（含“热线接通情况”、“IVR语音播报普及度”“电话转接功能的使用度”和“服务水平满意度”等四个方面），选取了全国31个省（市）、304个市的12345热线进行了监测，并将各省的热线情况分别做出了排名和调研报告（简版），并对各省各个地级市亦做出相应2018年（上半年）全国12345市民服务热线服务水平监测排名调研报告。

2018年下半年的调研监测也已开始进行中，在2018年下半年的发布中讲公布详各个城市的详细排名。。

（一）12345热线简介

12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。其主要功能是为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台，主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务，听取市民的意见与建议。

市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据业务知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

服务质量整体调研状况

省份调研排名：

从上半年所选取的调研项目进行的此次全国12345市民服务热线服务质量整条调研排名(4个直辖市单列)结果来看，前5名（不含直辖市）分别是：

第1名广州，第2名四川，第3名安徽，第4名云南，第5名（江苏和辽宁）并列。

在排名第1名的广东省内，广州、珠海、佛山等地市12345热线表现整体优异。

直辖市调研排名：

在4个直辖市的热线拨测中，北京市本次检测成绩再次领先，居首位。同时，北京放在全国以省为单位的比较中，依旧居于首位。4个直辖市整体排名：第1名：北京；第2名：天津；第3名：上海；第4名：重庆；

在4个直辖市的热线拨测，均采用了语音导航。在测试上海热线过程中，出现“现在忙，请您稍后”的提示，说明线路较繁忙，接通率会稍弱。总体，4个直辖市进入人工座席的总体接通率良好。

针对社保和公积金问询，4个直辖市除了简要回答基础信息外，主要提示可通过重新拨打或转接当地12333和12329热线获取咨询服务。

根据拨测，重庆市12345市长热线主要特点是以IVR语音导航方式，通过用户摁键的方式直接导航到该市各居委办的专门服务电话为主，重庆市市长热线目前未实现集中化管理。

天津12345的客服人员业务成熟度较高，沟通技巧较好。在交流等待过程中，出现需用户等待以便查询知识库时，上海12345通过播放音乐让用户等待，北京12345则是通过更人性化的服务人员人工提示“请您耐性等待，正在为您查询”。

目前上海市12345热线的第一层IVR选项为：人工请按1，传真请按2。

在第一层IVR的2个按键中的其中一个摁键用于传真，可见传真服务在上海12345热线的重要程度相当高。

1、热线普及率

按省（直辖市）比较，直辖市、福建、青海、西藏、宁夏、浙江、山东、山西、黑龙江以100%的热线普及率位居第一，紧随其后的是安徽（94%）、江苏（91%）、广东（90%）、陕西（90%）、辽宁86%、云南82%、广西80%、吉林80%、湖南79%、四川78%、甘肃73%、河南65%、湖北64%、河北64%、贵州33%、海南33%,其中湖南、四川、甘肃、河南、湖北、河北、贵州、海南、内蒙古等省份热线普及率较低，普及率均低于70%，还有很大的提升空间。从整体调研的304个城市看，其中打不通的达到89条；

全国各省12345热线普及率排名

标准用语的使用率

从全国各大地区来看，南方地区的开头语，服务用语礼仪表现最佳，其中广东省、海南省以百分之百的使用率首当其冲。

其“礼貌用语专业规范”“致谢语、道歉语”和“语调语句清晰规范”“、服务禁语的使用”等几个评判指标在安徽、江苏、辽宁、黑龙江、山东、福建等几个省市都有较好体现，但在宁夏、青海、江西、河南、浙江这几个省市使用率较低，这些标准用语的使用表达了热线服务人员对来电者的尊重，以及接线员的专业业务水平。

在直辖市中，北京在该项得分居前，重庆得分靠后。

所以对于标准用语的使用较为不重视的几个省市，虽是基础，但必须引起重视和加强专业培训。

IVR播报系统的使用率

IVR播报系统是区别于人工的自动语音应答、语音引导、自动业务代表的服务系统，使用IVR可以使用户一天24小时随时、高效、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

但IVR作为一个更方便的使用系统，其使用率却并不高，只有北京、上海等直辖市有100%的使用率，安徽（80%）、广东（79%）、而江苏（67%）、云南（57%）仅处于及格线边缘，河北、江西、吉林、辽宁、湖北、山东、四川、浙江、福建、河南、陕西、广西、黑龙江的IVR播报系统的使用率处于较低水平，而山西、甘肃、青海、贵州、海南并没有普及IVR播报系统，近两年还需进一步的普及和使用，增加12345热线的方便度，会使市民更加的满意。

在12345热线应用中，自动语音服务科分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表；

1、自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心；

2、语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或提供自动语音、传真或者人工坐席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率；

3、自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务；

使用IVR可以使用户一天24小时随时、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

电话转接功能使用普及率

电话转接是呼叫中心的一个基本功能，但也是座席人员经常使用的一个功能。尤其市民服务热线，当前多数城市还无法做到完全业务集中化，因为经常会涉及到跨单位、跨部门、技能组、协同处理。

呼叫中心电话转接，主要分为：系统内部转接、转接到外线。我们对我国较多省份进行了热线陌生拜访，发现有215条热线可以接通，其中只有17条热线可以直接转接。比如，其中许多城市的12345热线不能提供市民关于劳动保障等相关问题，又无法直接转接到相应的12333热线。

 

如此重要的热线功能，根据我们的调研结果显示，却只有少数几个省市有电话转接这个功能，湖南45%，安徽40%，云南38%，江苏25%，直辖市25%，宁夏25%，河南省18%，广东16%，甘肃13%，山东10%，山西10%，辽宁8%，四川6%，甚至福建、广西、贵州、海南、河北、黑龙江、湖北、吉林、江西、青海、陕西、西藏、浙江等省市没有调研到有设置电话转接功能。其专线选择（社保、公积金、法律专线）、服务型选择（政府服务、企业服务等）、分类导航（户籍、交通、教育等）不同方面的应答，需合理设置转接功能。

市民热线满意度评价普及调查

针对市民热线服务提供满意度调查调查选项有助于各城市热线获得反馈，为市民提供优质服务，所以本次也对服务热线中是否含有满意度调查做了一个调研。

调研显示215条可接通热线中只有14条热线含有满意度调查。

广东（18条）为最多的热线数量的省市，却只有一条热线被邀请进行满意度调查。

浙江（11条）有4条热线有满意度调查，所以其满意度调查覆盖率为我国省最高（36%），但在26个省市中，只有浙江、江苏、直辖市、山东、广东、山西、福建、河南、云南有热线满意度调查、其余的省市的满意度调查都为0。

为了更好的热线服务质量监测，热线满意度调查需要进一步的普及。

从是否设置市民热线满意度调研反馈功能来看，浙江走在前面，单项得分全国第一。市民服务热线应用热线满意度调研，起到市民进行监督和建议的功能，可以更好地为市民服务。

各省市从接入渠道多样化、核心系统平台化、全业务类型和全天候服务等四个方面进行调研，根据数据得出了各省市的排名第一。

但在各省市中，都有一些城市仍然无热线接听。广东就有顺德市、潮阳市无法拨通热线，四川也有涪陵市、永川市、万县市、康定市、泸州市无热线接听、河南其中的新乡市、许昌市、开封市、洛阳市、濮阳市、周口市无热线接听；云南其中的昭通市、文山市、东川市无热线接听；安徽其中的巢湖市无热线接听等....

所以12345热线正在不断的普及发展中，之后这些城市也会慢慢的普及热线这一便民服务。

（4PS-NGSS）背景：

全国政务服务热线运营管理标准共建编写委员会（4PS-NGSS）由新华网、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等担任编委会主编单位，4PS联络中心国际标准组织担任总编单位，中国电信理想集团担任技术编委，由中国呼叫中心与BPO产业联盟、《客户管理》杂志社、金音奖“中国最佳客户联络中心”评选组委会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等作为学术指导单位。编委会由4PS联络中心国际标准组织/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨担任主任，数十家政务服务热线成为编委单位。

全国政务服务热线运营管理标准共建编写委员会（4PS-NGSS）成立仪式

编委会秉承集思广益，群策群力，借鉴优秀的思路，结合国家部委相关研究力量，共同编写了《4PS-NGSS全国政务服务热线运营管理标准》。

全国政务服务热线运营标准（4PS-NGSS）主要适用于全国各地的12301旅游服务热线、中国邮政11185客服热线、12306全国铁路客服中心、110报警服务热线、95598电力客服电话、12345市民服务热线、12331食品药品投诉举报热线、12348法律服务热线、12329住房公积金热线等各类服务热线，对全国政务服务热线管理水平的提升将起到有力的推动促进作用。

 

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