50%顾客因排队而流失：美团点评预点餐力破行业痛点

两位白领在公司附近面馆吃饭，吃完后她们想在路上喝一杯奶茶边走边聊，附近的一家奶茶店生意很火，需要排队很久。她们提前在手机上点单，10分钟后她们按约定时间顺路取走已经备好的奶茶，从而免去了排队和太阳的暴晒。

餐饮业类似场景的服务，是之前所没有的，同时又非常有价值。随着消费者对时间的敏感度越来越高，因为排队和等待而流失的顾客，成为众多餐厅客流损失的重要因素，业内人士认为这一比例甚至达到了50%。近几年外卖点餐能够兴起，除了人们懒得动腿，还有一大原因便是可以节约时间。

在2018中国餐饮产业创新峰会上，美团点评高级副总裁张川曾透露美团即将在手机自助点餐功能的基础上，继续推进预点餐功能。据了解，随着美团点评预点餐功能的正式推进，其自助点餐方式也得到了更多用户认可，知名餐饮品牌桂源铺、蘭芳园、正新鸡排、华莱士等现在均已上线预点餐业务，其余国内知名的快餐连锁品牌也都在系统对接中。

据美团点评点餐事业部相关负责人介绍，自助点餐和预点餐功能可以减少用户排队、等待制作的时间，提升了用户的到店体验，提升商户店内的服务体验和效率，同时利用平台流量给商户带来更多单量，可谓是一种全新的体验。

预点餐功能，全新的用户体验和营销功能

照顾消费者的体验感、高效完成点餐才是客、店双方受益的正确打开方式。就目前来看，基于轻快餐的预点餐，是用户的高频需求，有较高的老客复购率。

桂源铺是上海一家主营港式奶茶的连锁企业，目前已有数百家门店接入美团点评的预点餐系统。据桂源铺电商总监Lisa介绍，顾客在线上完成预点餐时可以约定到店取的时间，并会自动生成取餐号码，相对应的门店小伙伴会在第一时间拿到杯贴。这样，从线上到线下，基本是一个无缝对接的闭环。

据Lisa介绍，预点餐最大的优势就是减少了排队和等待时间，未来的使用场景会越来越多。“我们现在的客户正在迅速的年轻化，原来我们客户的平均年龄在26—35岁，现在则是18—30岁不到。他们对时间的要求越来越高。”

在桂源铺的门店可以发现，有很多附近的高中生消费者，她们在学校里就已经通过预点餐下单，下课后直接过来拿到奶茶，在烈日炎炎的下午，这样的操作让她们避免了被暴晒的结果。

预点餐是一种全新的场景服务产品，带来了前所未有的客户体验。桂源铺是今年4月开通的预点餐系统，很快就收到顾客在大众点评上的反馈。在她们一家门店楼上上班的小白领，每次去餐厅吃饭，都会带上一杯桂源铺的奶茶，作为忠实粉丝，她认为预点餐方便了她，她因此在评价中给桂源铺和大众点评点赞。Lisa决定向上海、南京、苏州、镇江的门店进行全面推广。

同时，预点餐还被视为可以给商家带来订单净增的产品，美团点评平台会通过首页资源、预点餐频道页等栏目，帮助商家获得更多曝光和订单。与此同时，平台还会通过合理的补贴，培养用户习惯，以此为商家带来更多用户资源。

预点餐功能不仅是全新的服务体验和消费体验，同时也是全新的营销手段，其中包括商家裂变红包、特价菜、满减、满赠等，均可以通过预点餐功能体现，给用户带来更多选择的同时，也为商家带来更多客源。不仅如此，点餐即会员的模式也是未来商家营销能力的发力点，用户通过预点餐功能成为商家的会员，可以极大程度的增加用户粘性。

顾客想吃什么，直接线上点，到店取，这种预约的习惯未来会潜移默化的改变整个业态，虽然不同的餐饮业态需求点不一样，中间会出现一些困难，也是可以克服的，“从根本上讲，是因为客户有需求。”Lisa判断说。

手机自助点餐，节约人力物料提升服务效率

在推出预点餐之前，美团点评已经在不少店家进行了自助扫码点餐的推广。

美团手机点餐功能一经推进，即受到广大商家和用户的欢迎，尤其以桌台类小吃快餐商家为主，此类商家往往店员较少，一个店员需要照顾多个桌位的点餐工作。不少店家在自助点餐功能之前，采用的一直是传统的纸质点餐方式，即顾客拿到纸质菜单后进行勾选，再由服务员进行记单、下单工作。

连锁快餐企业大鼓米线在2016年8月开始接入美团点评的扫码点餐系统，目前全国有两百多家店在使用，其中杭州有近40家。据大鼓米线的副总经理陈将挺介绍，扫码点餐的优势显而易见，除了消费者自主下单更加准确以外，对于高峰时期的服务压力也起到了缓解作用，比较适合轻快餐的业态。

据陈将挺介绍，这两年下来，大鼓米线顾客使用自助点餐的比例已经占到了堂食的70%，相应的也消减了人力成本的开支，“每10个人力中，可以节省至少1个人的成本。”对堂食来说，翻台率是提升坪效的关键。因为扫码点餐，大鼓米线点餐效率从每桌5分钟压缩到两分钟，经营效率由此得以提升。

使用手机点餐，不仅提高了店内的服务效率，稳定了用户，同时能够极大节约资源。通过设置菜单做活动更可以节省门店的策划周期和物料成本，比如节假日、店庆日、推新品时设置的优惠活动和电子券，顾客扫码点餐时就可以直接参与和领取。

美团点评张川认为，未来的餐饮发展必将实现线上线下一体化，美团大力布局推动手机自助点餐和预点餐功能的效能发挥，本身就具备了实现线上线下一体化，提升商家整体的坪效的重要意义。此外，美团点评还会通过预订、排队、SaaS收银等工具，帮助线下店继续提高坪效和效率。新餐饮线上线下一体化的进程正在加速。