口碑获客的极客修 为何终将是手机后服务最大赢家？

当前正风险投资处于低谷期,资本寒冬下,企业有了更大的动力虚夸自己的数据,尤其在一些不容易统计数据的领域。比如某互联网手机维修企业,据其新闻稿报道,已占据市场份额占据六成……对此,业内人士表示:“手机维修市场规模有500亿,300亿份额的“维修”企业,整个行业根本没有出现这样的公司。”无权威背书,无第三方数据佐证,空口白牙的“行业第一”显然不靠谱。

当然,在这个市场当中,既有夸大其词的公司,也有潜心做好服务的公司。

3年用户破350万 口碑成其主要订单来源

在手机维修市场当中,目前涌现出了几个主流品牌。极客修品牌就是其中一个。极客修品牌上线于2015年2月,是基于O2O模式专业的手机上门维修服务平台,致力于解决传统手机维修行业中效率低、价格不透明、维修质量无法保障、维修人员水平参差不齐四大问题,力图重塑手机维修行业标准。极客修整合了手机维修行业线上、线下资源,结合互联网O2O新商业模式,将手机维修服务进行了统一化、标准化管理,建立了一套线上预订、线下交付服务的运作流程。

截止目前,极客修已经拥有350万以上用户,为iPhone、三星、华为、OPPO、vivo等11家国内外主流手机品牌的150余种机型的用户进行维修服务。同时,极客修还在北京、上海、广州、深圳、重庆、成都等全国70多个城市建立80多个维修中心,搭建了近千名专业维修工程师团队,为用户提供便捷的手机上门维修服务。极客修是业内拥有最多企业合作方的手机上门维修平台,是京东、天猫、国美、苏宁、58等一线电商平台的战略合作伙伴的同时,还获得中国平安、中国人保、渤海保险、众安保险四大保险商的指定授权。O2O平台伙伴也是极客修的重要合作伙伴,其中包括:美团大众点评、转转 、国美管家、百度糯米、58到家、到位等等。

极客修一直坚持稳健发展。2017年8月,极客修率先实现了整体盈利。2018年1月,极客修得到资本市场认可,获得数千万人民币的A轮融资。同年7月,极客修凭借其优质的服务能力、高效率的交付能力和良好的用户口碑,成为京东服务+战略合作伙伴同时获得京东物流和爱回收B轮融资。2018年,极客修将持续扩张,将维修中心扩展至全国100个城市,打造全国性网络覆盖的服务平台。

正是因为极客修的实力,因此锻造了良好的口碑。对于手机维修这个服务品质依赖于线下人和人接触的行业来说,口碑的传播是最好的传播方式,目前,极客修的口碑订单超过60%,电商平台好评率99.9%,同时采用黑衣人监督政策,不断提升极客修的客户服务水平。在已经很高的水平下,极客修还在不断努力提高自身的服务水平。值得关注的是,极客也在线上线下结合,除了口碑传播以外通过内容来进行传播,除了文字以外,还通过视频进行传播,比如极客修近期就和斗鱼合作,让用户更加对手机维修有了解。

技术驱动 匠心锻造服务能力

手机维修市场有这么几个特征:对于工程师的技术能力和服务意识有着一定的要求,需要管理好工程师队伍;一二线城市和二三线城市的需求有所不同;对于品质的标准要求很高。而在未来人工智能等技术的发展,也会对这个行业形成影响。因此,极客修一直将服务作为重要竞争力,新技术的引进也以提升消费者体验为重要标准。

为此,极客修推动工程师战略,力求打造业内收入最高、培训机制最健全、平台发展最好、归属感最强的工程师就职平台。过去的维修工程师,因为工作不稳定和发展路径不明确的特征,使得维修工程师队伍过去的稳定性存在难以保障的问题。而极客修将维修人员统称为工程师,并且给予优厚的待遇和可靠的发展路径,让工程师的服务能够更加有保障。

而针对一二线城市和三四线城市,极客修采取了不同的策略。极客修推行城市合伙人战略-在一、二线城市布局自营维修中心,做深度服务;三、四线城市扩充合伙人团队,做广度覆盖。这是针对不同的特征市场推行的策略,一二线城市需要有更好的服务深度,从而获得服务溢价,同时打亮品牌,而三四线城市扩大渠道,能够更快地进行城市扩张,降低成本。在全国范围内推行统一维修中心形象、统一服务规范、统一服务标准、统一服务价格、统一售后运营。这样,极客修的品牌形象和价值更加鲜明,从而让消费者使用更加放心。

未来,极客修将推行平台战略-以手机维修为中心,向以旧换新市场延展,未来成为3C数码售后服务全国性品牌。扩大服务优势,继续保持速度快:3分钟响应、1小时上门、半小时维修品质好的优势。同时采取严选最佳品质配件:12道配件质检工序;2%的返修率;100则服务标准专业强自有知识产权系统;极客学院培训;月度工程师考核机制;神秘人计划监督;严密的工程师资格认证体系等等措施。这些措施,都是为了推动服务的标准化,用服务的标准化来提升消费者服务质量,降低服务成本。同时继续拓展服务品类。

随着大数据和人工智能的发展,维修智能化将成为大势所趋,智能化能够提高系统的效率。为此,极客修开发了SAAS平台管理,其中包括:智能订单系统;智能呼叫中心;智能供应链管理;智能服务质量监控系统;智能分析和决策系统。正在陆续开发在线监测手机问题、AI维修研究院、区块链维修等智能维修项目等等。包括AI和区块链等技术,目前还处在发展期,但是极客修已经进行了相应的布局,通过新技术,能够克服一些人力服务的缺陷,进一步降低成本,人力和智能的结合,能够把两者的优点相结合。

智能手机市场饱和 消费变革驱动售后业发展

智能手机是中国发展最快的行业之一。当前,全球前五大智能手机品牌当中,中国的智能手机就占了3个。随着而来的是,智能手机的人均保有量迅速的提高,智能手机的使用时间也随之提高。当前智能手机的用户,往往都拥有几个手机。而消费理性的提高,使得用户能够尽量地延长手机生命周期。手机维修市场市场由此将不断扩大。但是这个市场由于过去缺乏市场集中性和知名品牌,因此消费者体验有很大提高空间。

根据工信部的数据,截至2018年2月中国手机用户总数13.5亿。2017年手机出货量达到4.91亿部(信通院《2017 年国内手机市场运行情况及发展趋势分析》),而在其中手机维修率 10%至15%(来源:天极网手机售后行业报告)。手机维修市场规模达到500亿。

虽然手机维修市场很大,但是过去用户要找到一个合适的手机维修的地点却并不容易。寻找合适的手机维修地点往往是一件麻烦的事情,同时,智能手机维修地点的环境以及维修师傅服务质量的不确定,也是一个让消费者忧虑的方面。而互联网带来的大数据和双向沟通,有助于解决这个问题。于是,在O2O热潮当中,一批手机维修O2O品牌大量出现。真实的需求和高频次,使得O2O虽然退潮,但是通过O2O进行手机维修的品牌还是在稳步发展。

要做好手机维修市场和互联网的集合,需要一方面摸透线下市场的特征,另一方面需要踏实做好线下市场。因此,极客修一直采取稳健发展的模式,将市场的状况摸透后再逐渐地扩大市场。极客修的团队,有着丰富的线下市场的经验,而未来极客修的目标是逐渐扩大品类,成为占领消费者心智的维修第一品牌。

未来,手机维修市场的发展还值得关注。这个市场过去缺乏知名的品牌,出现集中率高的品牌符合市场规律,也符合消费者的利益。互联网的优势被认为是可以将一些分散的市场实现集中化,这也是O2O兴起的原因之一,但是O2O在很多细分市场并没有成功,但互联网是可以实现标准化服务和降低成本的目标的,只是一些品牌并没有摸透行业规律急于求成。通过夸大其词来获得客户和资本的关注,在当下投资方更加谨慎的市场环境当中将是无法持续的。极客修一直以来低调潜行,已经悄然完成了布局和合作伙伴网络的建设,是这个市场值得关注的参与者。