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为了提升用户体验,这些企业对快递员做了什么?
2019-05-29 16:29 TOM   

眼下,618电商大促在即,物流配送又迎来了一次大考。菜鸟投入20多万个快递站点、20多万辆物流车,数百万物流人员;苏宁物流体系从技术到服务都进行了升级,推出线上生鲜当日达、次日达,“苏宁小店+苏宁秒达+生鲜前置仓”等,满足用户对于配送“快速”“准时”的诉求;京东物流宣布二季度扩招5000名员工,保障京东“618”的服务体验。

每到电商大促节点,快递基层的工作繁重程度再度加剧。随着电商业务的兴起与发展,快递员这个新兴职业在不断壮大。2018年我国快递业务量达到507亿,增速高达26.6%,连续五年稳居世界第一,年业务量占全球45%以上,对世界快递增长贡献率超过一半。

2015年,快递员作为新职业纳入我国新修订的职业分类大典,标志着其职业身份在“国家确定职业分类”上得以确立。《2018快递员群体洞察报告》显示,2016年至今中国快递员数量增加50%,总数已达300万。

近年来,快递员群体的福利待遇与社会保障逐渐受到关注,相关企业也积极从物质和精神两个方面给予关爱。终究,快递员是商家与用户之间的桥梁,快递员的服务质量直接影响消费者心情以及对商家的口碑。

“纯物流”公司:快递员是核心资产

在快递业蓬勃发展的今天,三方物流企业凭借在仓储配送方面丰富的资源和经验,在行业中持续发展。其中以快取胜的顺丰和以大取胜的德邦,都是行业中的佼佼者,他们在管理快递员方面也有自己的一套哲学。

顺丰王卫一再强调,快递员是顺丰的核心资产,要对快递员保持尊重。在顺丰的年度大会上,王卫给优秀的快递员颁奖,称快递员是顺丰“最可爱的人”。

面对20多万员工,王卫称自己是用一种“土鳖式”的管理方法,即回归到人性上进行管理。“人性需要什么,你就给员工什么。员工需要公平,你给他公平;他需要多劳多得,你要帮他算得清清楚楚。”

而顺丰无论在物质上还是精神上,都在尽最大程度满足员工。

据介绍,截至2018年底,顺丰提供的住宿福利覆盖超2.49万人;就餐福利覆盖超24万人。顺丰还表示将大力度通过核心科技提高快递员效率,为其减负增收。

在员工管理方面,顺丰还融入了针对90后员工特色的思考。在招聘、培养、管理、评价、薪酬、激励、职业生命周期等方面在原有模式上进行调整,目的是为90后员工打造畅通的职业发展渠道。

在当下的快递行业中,大多数企业都在强调速度上的优势,而德邦快递另辟蹊径,走起“专业、安全、值得信赖”的路线,在竞争激烈的快递业闯出出一片天。

据了解,德邦快递主要送大件快递,每件重量要达到3公斤到30公斤,而且必须送货上楼,有的还得帮客户安装。德邦董事长崔维星表示:“大件快递是我们的命,送货上楼是我们的命根子”。

对于做出优异贡献的员工,德邦也十分慷慨地进行奖励。在“2019德邦快递金星快递员荣誉盛典”上,崔维星亲自给234位优秀快递员颁发金砖年终奖,他们每人所获得的奖项价值超过10万元,发放奖金总额及获奖人数相比去年增长了近2倍,这次德邦快递给一线快递员发放的奖金涨到了2340万元。

随着电商市场的渗透率不断提升,大件快递的需求也在快速增加,崔维刚将德邦取得的成绩,归结于一线大件快递员的辛勤付出。“德邦的客户体验必须要有翻天覆地的变化,希望通过重金激励,激发末端主动服务客户的积极性。”

电商平台:用温度造就服务

“服务是苏宁唯一的产品。”在智慧零售时代,苏宁的物流主张是:配送快、准,服务多、好。这就意味着无论远近,无论什么时间,苏宁物流都要保证正常运行。对于坚守在一线的快递员,苏宁也给予了足够的福利。

苏宁物流已经坚持七年春节不打烊服务。每到农历新年,苏宁都为坚守岗位的快递员置办年货。2018年春节,苏宁更是拿出3亿元作为节日补贴,对于所有快递员,春节期间的快递提成翻倍计算。

作为零售链的“末梢神经”,苏宁快递员要在与客户的接触中传递“温度”。正因如此,苏宁对于快递员的关心也没有仅仅停留在物质层面,而是从社会层面给予快递员这个职业更多尊重。

在2017年的时候,苏宁以官方身份倡议,将每年的8月28日设定为快递员节。这不仅是为了提高快递员的职业认同感,更希望呼吁全社会共同关注快递员群体价值,切实保障他们的权益。苏宁物流在首届快递员节推出“笑脸计划”,号召社会各界对快递员多一份理解与认同,在接收快递时对快递员说声谢谢或者回赠一个简单的微笑。

去年1月,苏宁物流设立专门的“优秀快递员奖励基金”,投入500万表彰见义勇为、助人为乐、诚实守信、敬业奉献的优秀快递员,向社会传递正能量。

菜鸟裹裹近日宣布一项快递员增收计划,未来三年将在线接入数十万名快递员,通过提升快递服务,帮助快递员人均增收20%以上。

菜鸟一直致力于为快递员打造标准化服务与福利。去年,菜鸟和多家快递公司共同推出了快递员终身成长体系,依托互联网技术与消费者参与,通过服务分级、正向激励及业务赋能,提升快递员服务与收入。

除此之外,菜鸟也十分看重对于快递员的长期关怀。去年菜鸟联合中国主要快递公司发起“城市超人”关怀计划,为奔跑在路上的快递员提供降温补给。这是首个面向全行业、全社会的快递员长期关怀计划,首批覆盖18个城市。

根据国家邮政局对快递员进行的生存现状调查显示,快递员对于自己的职业认识非常悲观,只有约三分之一的快递员认为这份职业有前途,值得干下去。在工作时间长、社会认同感低等多重压力下,企业在背后提供的福利就是最好的保障,这让他们知道,自己的努力能够被看见。

 

 

责任编辑: WY-BD

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