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唐山银行构筑智能金融服务体系,为客户打造全新服务体验
2019-06-19 11:30 TOM   

随着旗舰支行、综合支行、社区支行等智能化网点的相继亮相,唐山银行通过“标准化产品研发、差异化渠道建设、智能化机具升级”三大支柱,以颠覆传统银行服务理念的全新形象带给客户更为极致的服务体验。作为一家地方国有控股银行,近年来唐山银行坚持集约化的发展思路,积极应对互联网金融带来的挑战与机遇,走出了一条“变轨升级”的特色发展之路,并由此开启了“标准化智能网点业务运营模式”。

唐山银行:为客户打造全新服务体验

●持续推进标准化产品研发,满足客户多样化需求

唐山银行始终在思考和探索如何让客户的金融服务需求得到进一步满足、如何让银行的专业服务给客户带来全新的体验和启发。为客户创造价值一直被认为是银行普遍奉行的价值理念,而随着阿尔温·托夫勒等管理学家关于渠道管理理论的进一步丰富,以及国外零售巨头诸如西尔斯(Sears)和沃尔玛(Wal-Mart)的发展经验告诉我们,零售行业的商业目标不应只是为客户创造价值,而是动员顾客利用公司为其提供的价值创造机会,让客户自己创造价值。基于此,唐山银行紧贴市场,通过无限细分客户需求,充分利用现代金融理论与工具,持续不断的创新金融产品,运用基础金融理论,对原有存款基本要素重新排列组合,改变了传统定期存款的种种弊端(提前支取不灵活、存期有限、收益),逐步形成满足客户多样化需求的产品体系。

唐山银行:为客户打造全新服务体验

●构筑全渠道服务体系,让客户的选择创造更多价值

作为银行来讲,很少有人跳出固有的行业思维,按照基于客户需求细分以及不断精进的零售行业的发展模式去运营。唐山银行心怀“跳出银行办银行以及客户需求至上”的经营理念,充分借鉴零售行业的先进经验,通过打造“产品购买渠道”和“服务体验渠道”,让“同一产品根据渠道不同而匹配与之相对应的收益”成为了现实。

产品购买渠道建设方面,唐山银行基于客户需求细分制定了产品渠道化、收益差异化的战略,全辖所有营业网点形成了涵盖人工柜面、自助智能终端以及网上银行、随身银行在内的产品、服务供应渠道,并实现了同一产品及服务在不同渠道上的差异化定价。

客户根据产品选购渠道、时间以及产品自主搭配,创造“渠道创造价值、时间创造价值、自己创造价值”的价值创造新模式,实现从人工柜面、智能化机具、移动终端的全渠道产品购买渠道,客户完全可以根据自身的需求以及消费偏好,选择利用合适的渠道购买合适的产品,从而获得与其选择相匹配的财富增长方案。

服务体验渠道建设方面,唐山银行根据客户习惯和体验差异化需求,通过结算、服务流程改造,集中资源、专业分工,将网点分级打造为五类支行:旗舰支行、综合支行、智能支行、社区支行和午夜支行,网点功能的重新划分与归类,结合涵盖智能化自助设备以及随身银行等多渠道的广泛应用,为进一步整合服务资源和提升客户服务水平提供了强有力的支撑,使得唐山银行可以大量释放人力,重新配置和优化资源。

唐山银行:为客户打造全新服务体验

●智能化机具升级,全面提升业务办理效率和客户体验

2016年初,国务院印发《推进普惠金融发展规划(2016-2020年)》,其中“提升金融机构科技应用水平,引导金融机构积极发展电子支付手段,逐步构筑电子支付渠道与固定网点相补充的业务渠道体系,加快以电子银行和自助设备补充、替代固定网点的进度。”为唐山银行的客户服务渠道建设与升级指明了方向。唐山银行借助于智能化的自助设备,将包括存取款、汇款转账、开立账户以及产品购买等85%以上的个人业务由原来的人工柜面操作转化为智能化设备自助操作,业务办理效率大幅提升。

结合统一加密平台、云计算和大数据等新型信息技术,为客户利用自助设备提供了更为安全的环境,所有的操控指令全部由客户亲自发出,有效的避免“飞单”等风险的发生。因此,遍布于各网点的上千台智能化机具,如:自助发卡机、智能钱柜、填单叫号一体机、自助存单机、自助业务终端、回单机、零超兑换机等智能自助设备都以更高的安全标准为客户的财富保驾护航。

唐山银行利用产品、渠道、网点、设备搭建的智能金融服务体系,为银行业深入践行普惠金融,主动拥抱互联网进行了有益的探索与尝试,也让客户真正实现了自己的价值主张。创新永无止境,下一步,唐山银行将持续在产品、机具研发,渠道建设,网点升级等方面发力,为客户提供随时、随地、随心的金融服务。

责任编辑: WY-BD

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