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818苏宁服务有多强?日薪5000元的空调体验官发来密报
2019-08-13 16:44 TOM   

“他们是一群和空调最亲近的人,也是距离空调最远的人。”8月10日,苏宁空调安装体验官“老记宋军”在上岗体验后,发出如此感慨。刚刚过去的周末,老记宋军和来自北京、上海、重庆、广州等地的体验官们陆续上岗,开启了他们作为苏宁空调安装体验官的一天。他们做了什么、看到什么,背后又有怎样的故事?

细节之处见规范

给上海体验官“卡不冷等卡”留下深刻印象的,都是微小的细节。换鞋套、仔细包扎铜管、临走前做好物品规整等是苏宁服务工程师的常规操作。他注意道,打洞前,师傅特意将机器拆下来的盒子放在了墙体前,用来接住碎砖与墙灰。

南京体验官“绿凤孤鸣”注意到了类似的细节。在将专业空调安装工具摆放开来之前,师傅在用户家的地面上铺上一块自带的垫子,以免弄脏或划伤用户的地板或地砖。他不由感叹:“这一小小的细节背后,是让用户享受贴心服务的理念。”

(在将安装工具摆放开来之前,师傅在用户家地面上铺上一块自带的垫子)

安装过程的规范也令体验官赞叹不已。据“绿凤孤鸣”观察,空调安装结束后,服务工程师当着用户的面填写相关资料,并将空调说明书及售后相关凭证交与用户,加装的铜管出具正规收据,收费标准化、规范化。“卡不冷等卡”也提到,测试电源,开机调试,每一步都拍照取证、留作记录,关键流程通过苏宁内部程序进行远程管理,全程无纸化、透明化,家电服务过程中的私收费、乱收费得以系统解决。

(服务工程师作业完毕,结算费用透明规范)

服务用心用户点赞

记者获悉,为了促进社会各界对服务工程师的了解和关注,7月25日,苏宁空调发起了日薪5000元招募安装体验官的活动,经过严格筛选,最终在北京、上海、南京、重庆、武汉等8个城市,挑选出10名体验官。

其实,此次体验官们所见到的只是苏宁服务流程中最普通不过的日常。针对空调售后安装领域的乱收费现象,苏宁向来实行透明预算、在线可查、全网最低的原则,让消费者扫码支付,给予电子账单和电子发票。此外,苏宁还通过“321”法则进一步提升售后体验。即30分钟响应和电联,2小时时段内准时上门,1天内(24小时)完成订单,最大程度地做到快速极致。

事实上,为全面迎战818大促、确保高效送装,苏宁帮客很早就完成了对服务工程师人数、资质等方面的查漏补缺,组织开展多场培训工作。针对可能出现的安装“危机”,苏宁也通过大数据系统进行异地、同城调拨测算,从全国43个大区统一调拨空调服务工程师,再通过包机等形式进行“全国一盘棋”的千里驰援。此次818大促,苏宁还将继续推行空调0元安装、下单送高温清洗套餐等多项服务,为消费者免去后顾之忧。

 

责任编辑: WY-BD

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