苏宁双十一采暖报告解读:品质、品牌、服务缺一不可

10月21日，奥维云网联合苏宁发布《自采暖消费者研究报告》(以下简称《报告》)，全方位对采暖用户的购买决策流程及满意度现状进行了解构。

《报告》指出，用户获悉采暖多源于亲朋推荐，“不看广告看疗效”成为采暖人群获取产品认知的基础理念。但从用户认知产品到使之购买产品之间，往往还包含一段信任博弈的过程，除了同传统家电一样，选购采暖要看重产品品质和品牌口碑，服务保障也备受用户关注，成为第三大选择要素。因此在购买前期，用户多会通过线下进行实地了解，而在最终购买时，尤其是明装采暖，因为安装工序相对简单和产品的丰富性、便捷性和优惠力度等原因，更多选择线上下单。

不难看出，选购采暖产品离不开线上浏览加线下体验。其中线下渠道方面，苏宁备受消费者认可，67.3%的用户表示对产品的认知源于苏宁门店。

用户对苏宁的高依存，体现了苏宁对线下的大规模布局。目前苏宁拥有2200多家常规零售店、800多家商超电器店、7000多家小店社区店、8000多家零售云家门店，且2019年将建成500家专业的中央集成馆。这些门店从一二线城市繁华地段，到五六级县乡消费地区，形成规模化品牌效应，将成为采暖销售的流量入口和品牌展示窗口。

《报告》深度剖析了采暖用户的满意度现状，并指出在产品使用层面，能耗多、费用高、产品升温慢、散热不稳定是主要问题;服务层面的痛点则主要集中于安装收费不透明、暖通公司送货无跟踪信息、售后体验不佳。

2019年初的集成发布会上，苏宁中央集成公司曾用“集成大发展，成长大烦恼”来形容行业现状。"三分产品，七分安装"，安装是保证采暖类产品品质的重要环节，户式采暖作为家电行业最大的产业生态圈，存在环节多、链路长、信息不对称的问题，因此乱象不断。其中低价开单，后期却多重加价的不透明收费成为用户最大的痛点。

对此，在今年9月的2019采暖全生态行业峰会上，苏宁家电集团中央集成公司总裁王振伟曾表示，苏宁中央集成作为渠道平台，将承担起从产品到用户之间“守门人”的角色，以对整个产业链起到整合、规范、监察、降本的作用。

目前苏宁已搭建了包括采销、运营、销售、设计、服务、监理等完整闭环团队。并发力物流、自备仓储，保证送货信息的全线透明。针对乱收费的问题，苏宁推出“一口价”，让消费更透明。

此外，苏宁着力构建采暖售后体系，在北方集中供暖销售区，依赖苏宁帮客现有的1000多个网点实现壁挂炉安装;在南方户式采暖销售区，将与专业系统服务商进行战略合作，建立覆盖12个省区100多个城市的服务网络，让消费者售后无忧。

作为家电第一渠道，苏宁联合各大品牌厂商于双十一明装采暖节推出多组特惠套餐。26kw壁挂炉+5组散热片包安装仅9999元，价格下探至万元左右。此次活动的开启，为合理促进采暖市场的高效流转提供了良好示范。