2018年11类家电产品顾客满意度调查结果

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技(北京)有限公司共同发布了2018年11类家电产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则中》的相关要求开展。调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过家电产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。调查行业包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、净水机、空气净化器、消毒柜共11类家电产品。

一、11类家电产品满意度总体情况

11类家电产品顾客满意度得分如图1所示，其中，净水机满意度得分最高，为81分，燃气灶和冰箱次之， 空气净化器、电视机和燃气热水器得分较低。

图1：11类家电产品顾客满意度得分

二、消费者对家电产品的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同类别家电产品消费者关注的焦点不尽相同。其中，空调、冰箱、抽油烟机、燃气热水器、电热水器、空气净化器、消毒柜这七类产品，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知;在洗衣机和净水机行业，感知质量对其满意度影响最大，表明消费者更关注产品本身的质量; 电视机和燃气灶行业，预期质量对其满意度影响最大，表明消费者对这两个行业的产品具有更高的心理预期。

三、各行业主要品牌测评结果

1、冰箱

冰箱行业6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，海尔品牌得分最高，为81分，其次是美的、西门子和新飞，均为80分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比和服务质量方面，优势比较明显;西门子在产品可靠性及满足需求程度方面的表现较为突出;美的则更突显性价比和服务质量。

图2：冰箱满意度调查结果

2、空调

空调行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，格力品牌得分最高，为81分，其次是海尔和美的，为79分。从调查的主要指标来看，格力在品牌形象、满足需求程度方面，优势明显;海尔在性价比、产品可靠性方面和服务质量方面，表现较为突出。

图3：空调满意度调查结果

3、洗衣机

洗衣机行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中，海尔品牌得分最高，为80分，其次是西门子和小天鹅，均为78分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量等各方面均获得消费者较高评价，尤其在满足需求程度方面优势较为明显;小天鹅在性价比方面的表现突出;西门子在产品可靠性及服务质量方面获得消费者较高评价。

图4：洗衣机满意度调查结果

4、电视机

电视机行业6个主要品牌的调查结果如图5所示。其中，海信和海尔品牌得分最高，均为76分，其次是长虹，为75分。从调查的主要指标来看，海信和海尔在性价比、产品可靠性以及服务质量方面优势明显;海尔在品牌形象方面表现最好;长虹在性价比和满足需求程度方面均获得消费者较高评价。

图5：电视机满意度调查结果

5、电热水器

电热水器行业6个主要品牌的调查结果如图6所示。其中，A.O.史密斯和海尔品牌得分最高，均为80分，其次是美的，为77分。从调查的主要指标来看，A.O.史密斯和海尔在品牌形象、满足需求程度以及服务质量方面均获得消费者较高的评价;海尔在性价比和产品可靠性方面，优势更为显著。

图6：电热水器满意度调查结果

6、燃气热水器

燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果如图7所示。其中，A.O.史密斯品牌得分最高，为79分，其次是海尔，为77分。从调查的主要指标来看，A.O.史密斯在品牌形象、满足需求程度、产品可靠性以及服务质量方面均获得较高的消费者评价，尤其在品牌形象和满足需求程度方面，优势比较明显;海尔在性价比、产品可靠性以及服务质量方面获得消费者较高认可，尤其在性价比方面优势显著。

图7：燃气热水器满意度调查结果

7、抽油烟机

抽油烟机业6个主要品牌的调查结果如图8所示。其中，方太和老板品牌得分最高，均为80分，其次是华帝和樱花，为79分。从调查的主要指标来看，方太在5项指标方面均获得消费者较高评价;华帝、老板在品牌形象、性价比、产品可靠性以及服务质量方面，优势均比较明显;万和和樱花在满足需求程度方面的表现较好。

图8：抽油烟机满意度调查结果

8、燃气灶

燃气灶行业6个主要品牌的调查结果如图9所示。其中，方太、海尔和老板品牌得分最高，均为81分，其次是华帝，为79分。从调查的主要指标来看，方太的5项指标均获得消费者较高评价，尤其在满足需求程度方面优势明显;老板在品牌形象、性价比、产品可靠性及服务质量方面均获得较高评价;海尔在品牌形象、产品可靠性及服务质量方面均获得较高评价。

图9：燃气灶满意度调查结果

9、净水机

净水机行业6个主要品牌的调查结果如图10所示。其中，海尔品牌得分最高，为83分，其次是飞利浦和松下，为81分。从调查的主要指标来看，海尔在品牌形象、性价比、满足需求程度、净水效果、操作简易性以及服务质量方面，都占有绝对优势;美的和沁园在产品可靠性方面的表现更好。

图10：净水机满意度调查结果

10、消毒柜

消毒柜行业6个主要品牌的调查结果如图11所示。其中，海尔品牌得分最高，为79分，其次是华帝、老板和美的，均为78分。从调查的主要指标来看，方太、海尔、华帝、老板、美的这五个品牌在品牌形象方面的表现均不错;海尔和美的在性价比方面的得分较高;康宝在满足需求程度及产品可靠性方面，表现突出;老板在节能效果方面得分最高;海尔和华帝的消毒效果方面最为突出。

图11：消毒柜满意度调查结果

11、空气净化器

空气净化器行业6个主要品牌的调查结果如图12所示。其中，飞利浦和三星品牌得分最高，为76分，其次是松下，为75分。从调查的主要指标来看，飞利浦在品牌形象和产品可靠性方面的优势较为明显;大金的性价比最高; 三星在净化效果方面表现最好;亚都在服务质量方面获得消费者较高评价。

图12：空气净化器满意度调查结果

四、家电行业品牌知名度和美誉度调查结果

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

冰箱行业的6个主要品牌中，知名度较高的是海尔、西门子和新飞， 分别为67分、66分和65分;海信容声、美菱和美的分别为61分、61分和59分。美誉度较高的是海尔和西门子，均为83分;海信容声和新飞次之，均为82分;美菱和美的分别为78和68分。

空调行业的6个主要品牌中，知名度较高的是格力，95分;其次是美的和海尔，分别为92和89分;海信为71分;志高和长虹均为68分。美誉度较高的是格力，80分;其次是美的、海尔、长虹和海信，分别为76分、75分、71分;志高为69分。

洗衣机行业的6个主要品牌中，知名度较高的是海尔，74分;其次是小天鹅和西门子，分别为71分和68分;荣事达、松下和美的得分分别为65分、63分和58分。美誉度较高的是海尔，为88分;荣事达和松下次之，均为87分;西门子紧随其后，83分;美的和小天鹅分别为78和73分。

电视机行业的6个主要品牌中，知名度较高的是海信和长虹，分别为73分和72分;随后是创维和康佳，均为68分;最后是TCL和海尔，均为66分。美誉度较高的是长虹， 为83分;其次是TCL和海信，均为82分;紧随其后的是创维、海尔和康佳，均为81分。

电热水器行业的6个主要品牌中，知名度最高的是海尔和美的，均为85分;A.O.史密斯次之，为80分;随后是阿里斯顿、万和、万家乐、分别为69分、68分、67分。美誉度最高的是海尔，94分;A.O.史密斯次之，为93分;美的为90分;阿里斯顿和万和紧随其后，均为82分，最后是万家乐，78分。

燃气热水器行业调查的6个主要品牌中，知名度最高的是A.O.史密斯，为80分;其次是海尔和美的，均为79分; 随后是万家乐、樱花和万和，分别为72分、72分和69分。美誉度最高的还是A.O.史密斯，为94分;美的和万家乐次之，均为88分;海尔、樱花和万和分别为86分、84分和82分。

抽油烟机行业的6个主要品牌中，知名度最高的是方太，为81分;随后是万和，为80分;华帝、老板、樱花、美的，得分分别为76分、67分、62分和60分。美誉度较高的是华帝和方太，分别为81分和80分;随后为老板、美的和樱花，分别为79分、77分和75分;最后是万和， 69分。

燃气灶行业的6个主要品牌中，知名度最高的是华帝，94分;其次是老板和方太，分别为91分和90分;樱花、海尔和美的分别为75分、69分和59分。美誉度最高的是方太，为82分;海尔和老板次之，均为80分;美的、华帝、樱花分别为76分、66分和65分。

净水机行业的6个主要品牌中，知名度最高的是海尔，91分;飞利浦和美的次之，均为90分;沁园紧随其后，为86分;松下和净之泉分别为73分和59分。美誉度最高的是海尔，76分，美的和沁园次之，为75分，随后是飞利浦、松下和净之泉，分别为73分、72分和71分。

消毒柜行业的6个主要品牌中，知名度最高的是方太，92分;美的次之，为91分，随后是老板和康宝，分别为88分和81分，最后是华帝和海尔，为74分和67分。美誉度得分最高的是华帝，80分;海尔次之，为79分;随后是老板、美的、方太，分别为78分、76分、75分，康宝为67分。

空气净化器的6个主要品牌中，知名度最高的是飞利浦，89分，松下、三星、夏普次之，分别为76分、73分和72分;亚都和大金分别为65分和58分。美誉度最高的是飞利浦和三星，均为73分;松下次之，为72分，大金、夏普和亚都紧随其后，均为71分。

注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。

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