小沃科技打好用户权益保护“组合拳”提升绿色安全应用环境

随着手机支付的蓬勃发展，由“指尖文化消费”带来的纠纷也日益增多，用户普遍存在付费容易维权难的问题，在购买音乐、游戏等产品时，遭遇乱扣费、不满意或是不能正常使用等情况，却难以退款。而在刚刚闭幕的全国两会上，“品质革命”第一次被写入《政府工作报告》，与此同时，今年的央视315晚会也以“品质消费，美好生活”为主题，这意味着消费升级趋势下，产品和服务的质量成为全社会聚焦的重点。构建移动互联网消费质量、营造品质消费的社会环境，在今年来显得尤为重要。

作为国内领先的综合性分发平台，小沃科技针对上述用户痛点，一直以来都践行着严格的退赔政策，打出一套保护消费者合法权益的“组合拳”。小沃科技从产品上线、运营监控、投诉处理、责任认定等方面层层把关，对于妨害用户正当权益的产品零容忍，增强用户消费体验，不断提升绿色安全应用环境，受到消费者的广泛欢迎。

把好准入关完善产品上线管控机制

目前，小沃科技的沃商店拥有10余万精品应用软件，满足了用户的多元化需求。小沃科技认真做好事前管控，严把准入关，凡申请上架沃商店的应用产品，均需通过严格的《小沃科技有限公司应用上架测试规范》，使所有上架应用软件都符合安全品质标准，从根源上避免客户投诉及退赔来源。

近年来，小沃科技加强对直播类、金融类等高危类型应用的审核工作，对无资质无审批的一律拦截。对vpn翻墙类软件，小沃科技做到零容忍，开发者一旦提交相关应用，立即封禁账号。截止2017年底，沃商店共退回160余款不符合规定的相关应用，切实维护了消费者的合法权益。

把好监督关建立多维指标监控系统

在运营监控方面，小沃科技通过专业技术监控和人工防御等动态保护机制，建立了涵盖多维指标的监控体系，以用户投诉、否认订购、投诉用户占比等指标为依据，对所有上线产品进行实时监控，超过管控阈值的产品将被严格管控，开发者必须马上整改，直到产品测试部门审核通过后，才可恢复正常计费。一方面，在技术防护层面，小沃科技对所有应用实行不间断的AI动态监测，对恶意吸费、诱导吸费、发送骚扰短信、自动软件升级等恶意操控用户手机行为，第一时间发现并阻截，帮助用户扎紧“钱袋子”。另一方面，在人工防御层面，小沃科技建立专门的人工检测团队，对捆绑下载、涉及政治敏感及黄赌毒等不良内容及时发现和制止，为用户安全保驾护航。

2017年，沃商店共排查了692款违规应用，确认无违规APP在沃商店平台审核上架，确保消费者正当权益不受侵害。

把好应诉关完善应诉服务工作流程

面对用户投诉，小沃科技坚持智能、专业、高效，为用户提供回复及时、处理妥当的应诉服务。

在投诉处理过程中，小沃科技会仔细记录用户诉求，帮助用户还原消费场景，若用户对产品内容或设计存在异议，则会将用户诉求反馈至开发者，便于开发者对产品本身进行改进。

若用户对于产品资费存在争议，并要求进行费用返还时，小沃科技在受理退费请求后，将要求开发者提供用户真实消费的证据，使应诉工作准确有据。小沃科技对于正常诉求的用户进行退费处理，1-3个工作日即可完成退费，并对用户进行跟踪回访，确保用户满意。如果发现产品存在违规问题，将对违规产品在违规期间涉及的所有订购用户进行退费处理，确保用户权益得到100%补偿，为广大用户提供贴心的优质服务。

把好处置关构建闭环运行惩处体系

对于违约的合作伙伴，小沃科技也构建了闭环运行的惩处体系，使违规者得到应有的处理。一方面，小沃科技建章立制，制定了合作伙伴违约处罚管理办法，做到惩处工作有章可循。另一方面，小沃科技对侵害用户权益的开发者进行处罚，除对于违规产品全国范围下架外，还会视开发者违规情况进行结算收入罚没，并将开发者加入永久结算黑名单，后续不再进行合作。对违规开发者的处罚情况，小沃均会在开发者社区上发布公告，将开发者的违规事宜及处理结果进行公示，发挥有效的警示教育作用。

小沃科技已累计覆盖用户规模超过3亿户，聚合20多万家开发者，为众多开发者和海量用户提供集通信账户计费、流量、数据和推送为一体的功能性综合服务，构建起涵盖上架应用品质、信息安全和支付安全的防护体系。小沃一直严格践行的退赔政策，将从准入、监督、应诉、处置等方面保障和服务消费者合法权益，不断提升绿色安全的应用环境，为广大用户带来更优质安全的移动互联体验。