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国美王俊洲:零售行业没有尽头 国美要为顾客提供更好的服务

资讯 Tom    2018-04-18 15:54

4月16日,国美零售总裁王俊洲在主题为“赋能·共享”的国品“家·生活”联盟暨国美“家美季”发布会上发表主题演讲。他表示,“零售行业没有尽头,国美将一直本着学习的精神,应用互联网技术,更好的把握和适应市场与客户的需求,为顾客提供更好的服务”。

三十一年来,从家电零售商到以“家”为主导的方案服务商和提供商,再到“家生活”的合伙人,国美的角色在变,但服务品牌商和消费者的初衷不变。王俊洲表示,“品牌制造商要把产品做好、零售商要把服务做好,国美与品牌制造商,特别是与入选国家品牌计划的品牌合作,就是为了共同给客户提供更好的商品和服务。”

在新零售业态兴起和去中心化的趋势下,国美推出了“共享零售”模式,用“社交+商务+利益共享”的机制吸引各方参与到零售环节中。对品牌商来说,国美用共享零售的八大能力向品牌商提供深度服务,包括利用全场景为品牌商提供一体化渠道管理;通过国美开放的大数据,预测、研发产品;利用国美渠道下沉为更广阔的市场提供服务。“供应链决定了国美的经营能力,让国美在门店和中高端商品上更具优势,我们要把运营能力提供给品牌商,实现深度的服务合作”。

从用户端来看,在这一模式下,所有人都可以免费共享国美平台的价值,融入固有的商业链条,既能享受无忧购物,又能零成本、零投入成为经营者,参与利益分享。简单来说,所有国美APP用户都可以零成本、零门槛、零风险地实现会卖货、卖好货,由单纯的消费者变成真正的产消者。

王俊洲表示,零售的想象空间到了一个新的高度,国美的零售策略是要把互联网技术应用到零售的每一个环节中。据了解,国美将于2018年上半年完成实体门店和互联网的全融合,融合完成后,用户将在线上线下享受到标准一致的购物体验。

国美王俊洲:零售行业没有尽头 国美要为顾客提供更好的服务

以下为演讲实录:

大家下午好!

国美今天在这里举行家·生活和家美季的开幕活动,就像刚才任主任讲的,中国经济目前处在两个大背景下,一个是技术推动,一个是消费升级。消费升级将会成为中国经济增长的主旋律,我们经常会打一个比方,2017年中美两国的消费总市场都是5万亿美金,美国3.7亿人,中国14亿人都花了5万亿,巨大的消费市场,全世界都看到了中国的这个增长空间。从我们日常运营中,也体会得非常得清晰,五年以前,十年以前,我们以低端低价的销售方式,以便宜商品的消费方式,实际上现在受到了非常大的挑战,很便宜的东西不见得卖得好,过去把电视机做到了七八百元,现在同样买到这个价格,销量是大幅度往下走。更明显的是在高端电器上,在过去的两年出现了明显的增长,像海尔卡萨帝冰箱系列到了七八千元,销售彩电的第一名海信MU7000系列,55寸的单价卖到了六千元,这都是非常好的案例,说明目前市场和消费者实际上在呼唤着好的产品和好的服务,来支撑消费升级这么一个大的背景。

所以今天我们有幸把整个中国家电业最优秀的制造商能够请到这,实际上表明国美的态度,国美希望给客户奉献上最好的产品和最好的服务,我们跟你们一起合作,你们提供最好的产品,我们提供最好的服务,制造商把产品做好,我们零售商把服务做好,调整我们的产品和服务的结构,这才是推动消费升级的一个非常具体的行为模式。

那么在当今互联网这个大的背景下,线下实体门店的价值在过去的两年又被重新认知,无论是阿里提出的新零售,还是腾讯提出的智慧零售,无一不是围绕着互联网技术在实体门店的应用而产生的,无一不是这么一个方案。在全球第一家无人超市,十几个人进行了多场景的商品买卖、退货,以及我买他拿,整个零售环节的应用,准确率百分之百。基于用户的语音识别和图像识别技术,以及后台的用户数据高速处理技术,这是今后智慧零售的关键核心。零售的想象空间提到了一个新的高度,绝不仅仅是我们看见的无人店方案。

在这个大背景下,国美在实施未来的零售策略,我们把它叫做互联网零售,实际上就是互联网在整个零售客户体验的每个环节的应用,18年上半年我们将完成实体门店和互联网的全融合,今后客户无论在国美的网站上,还是在国美的实体门店里面,都将使客户的体验达到一致化,比如说客户以前在我们店面,通过跟营业员沟通,下单和交款这个环节不一定存在了。和营业员交互完成以后,在交流的过程中,整个订单将会完成。在物流和送货的过程中,今年1月份我们推出了国美后服务的扬帆计划,受到了客户广泛的好评,是第一次将互联网物流的理念应用到实体门店,在我们店面买一台冰箱和洗衣机,类似于送货产品,顾客非常准确的了解你的物流轨迹,安装的准确时间,这个项目上线完成了以后,使我们整个门店的客诉率一下下降了35%,过去我们给客户说今天下午给你送到,客户吃完中午饭就认为是下午,到了2点就开始着急,到了3点就开始骂街,原因他不知道这个商品的状态,通过这个系统客户准确了解这个商品的状态,他能看出来大概4点钟,这个货送到我们家,四点以前安排其他的事了,他并不着急,我们把它叫服务的可视化,用户对安装和物流上的服务能力进行评价,我们也准确的依据客户的评价,来调整我们的服务内容,今后客户评价作为考核国美整个经营层的核心性指标,现在每天通过我们的后服务平台,能够产生3.5万-4万条客户的评价,以前我们都是通过电话跟客户交互,现在通过在线和客户进行交互,今天发生了哪几类客户的吐槽行为,马上就从系统弹射出来。过去我们认为非常重要的一些服务内容,客户并不以为然,客户满意的东西有时候恰恰是我们不一定能够重视到的东西,我们自己都感觉到纳闷,客户居然对我们的一句话非常满意,就是我们把冰箱搬到客户家里,装完机器,然后说两个小时再插电,大量的客户给予了国美非常高的评价,认为国美很内行。通过互联网技术在整个零售环节的应用,我们来实现用户和商品百分之百的数据化,互联网不是电商的一个特有的技术,互联网技术是整个全社会的技术,我们的任务就是将互联网技术不断应用到国美的网站,同时更重要的把它应用在国美的实体门店。

在国美西坝河的门店,海信营业员在我们的店里,只有海信的样机14-15个,但是海信的产品可能有90个,100个,营业员不但能卖14个有样机的产品,同时能够共享库存将近100个商品。我们的门店,我们的营业员作为整个互联网上的推广者,给客户提供场景和场所的体验者,我想今年我们将完成国美在零售行业的全面互联网化,这是国美非常重要的一个目标。

第二,在国美原有供应链优势的基础上,国美供应链的采购能力,我们自认为还比较好,因为我们的差异化产品,我们的自采商品,我们自己下订单,自己定零售价,自己管库存,自己也承担库存的跌价风险,这种商品占到了我们20%还要高,国美靠着20%、30%的商品,实现了比同行更高的毛利率。但这并不意味着我们的产品价格比别人高,在互联网广泛应用的十年,没有哪一家能卖得出去了,因为客户拿着手机在店内搜索价格,要求实体门店的价格必须和网站达到一致,或者比他更低,这是客户下单的前提,也就是说我们在实体门店的价格不可能比互联网高,高一分钱,客户都不会下单。

实际上我们的价格在和市场持平的情况下,毛利率高一定是结构性问题,就是我们可能推广的高毛利商品比别人会更高一些,这就是国美线下提供给客户的场景和体验,你的前提是要比别人做得更好,你才能把中高端品卖得出去,中高端品的销售不是像超市那个卖法,也不是像网页那个卖法,一般的客户很难区分出来的,55寸电视从2500元卖到12500元的差距,我想这靠图片非常难区别为什么是卖这个价钱,但是线下场景支持了客户这个选择,我们有专业营业人员,有线下实体展示效果之间的差异,所以说国美在55寸彩电上,我们一直保持平均单价是4500元左右,互联网的几个零售企业在55寸彩电上的平均单价一直不超过3千元,这就是实体门店的价值,包括过去两年互联网企业大规模和实体门店的合作,实际上从另外一面来证实实体门店的价值,被大家重新来认识,我们的供应链能力在实体门店里面,在差异化,中高端,消费升级的背景下,将更加具有它的优势和竞争性。

另外一个方面,过去我们卖一台冰箱和一台空调,是卖一个产品,国美从过去两年,开始推动给客户提供整体性解决方案,第一来源于客户的需求,第二,这也是一个技术推动,客户需求和客户需求简单化,大部分的客户并不知道一个整体厨房的构成,也没有必要知道,这就要求零售商给客户提供一个完整的解决方案,这个解决方案是基于实景展示的解决方案,这种方案很难通过互联网进行展示,比如说整体厨房,和中央空调,中央水处理系统,全屋的空气净化系统,这些都不是一个简单的产品,都是给客户提供了一个整体的解决方案。

第三,国美从单一产品的零售商向给客户提供整体解决方案转变。

第四,国美上来就讲国家品牌计划,推荐了全国最好的家电和家生活的制造商,国美作为央视国家品牌计划的成员,我们最有优势的是给客户提供服务,产品+服务给客户提供一个整体的解决方案。从去年开始我们在服务上有几个主要的环节,一,我们做了全服务的可视化,将互联网服务的技术应用到实体门店,你在国美门店买东西和互联网上买东西,物流和安装整个过程几乎一致。二,我们解决了在家电行业里面的一个很大的消费痛点,这个消费痛点是什么?罗老师你到国美的门店,你买两台格力空调,买一台海尔冰箱洗衣机,买一台海信、创维电视,你回家试一试要在家等多久,别说买一个方太老板的灶具,还有西门子的嵌入式家电,这五个是非常合理的家庭电器方案,这个方案罗老师模拟一下在家里多久才能完成,我觉得要一周,快的是五天,空调、冰箱都是送一次装一次,送货的物流车队还不一定是一个,安装的队伍百分之百不是一个,去年我们开始推动送装一体化,今年一季度我们完成了40万台的电视机的送装,物流工人把电视机送到你们家,有安装需求的时候,现场就给你装好了。首先,系统上我们要跟客户实现无缝的交互,其次,要实现物流工人的转型,物流工人不是一个搬运工,现在国美一大批的物流工人不是搬运工,他是一个安装工程师,送到家里,必须根据客户的要求,给客户装好和调好,现在我们的互联网电视估计在座的没有敢百分之百保证会使用互联网界面,出来一个一个的界面翻腾,在家面老年人肯定不会用,这时安装工人要学会多型号,多品种,多系统的安装和调试,这个车里拉了一个海信,下一个是三星,这些系统都要知道怎么调,整个系统对安装工人有极高的要求。

电视机今年上半年我们一季度完成了40万台,今年的目标我们做到150万台。今年上半年开始实施空调的送装一体化,就是找服务的亮点,解决客户和消费者的痛点,国美作为一个家电零售商,我们更多的是要做好服务商的角色,以服务商的角色,在产品上我们和各大品牌商进行合作。

国美的整个零售策略,第一,我们将全过程应用互联网技术。第二,继续发挥我们在供应链上的能力,主要体现在我们的选品能力,你要能够准确捕捉到顾客的需求,供应商的订货要非常准确。第三,我们要从单一的家电零售商变成给客户提供整体解决方案的服务商。第四,做最好的服务商。

所以说零售行业没有尽头,一直在路上,我们永远不会做到给顾客提供最好的方案,一定是提供一个更好的方案,所以说国美作为中国最典型的,或者我们叫最具有代表性的零售企业,我们一直本着学习的精神,学习更好的把握和适应市场和客户的需求,我们正积极的应用互联网技术,积极的建立我们的后服务能力,给客户提供一个完整的,极致的客户体验和解决方案,我想这就是我们和各企业,特别是入选国家品牌计划的企业,我们合作的目的,就是给客户提供更好的商品,国美给客户提供更好的服务。谢谢大家!

责任编辑: 3858NCY-BD

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人家也是有底线的啦~
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