2018上海工人先锋号集体东航外航服务中心侧记

在上海虹桥、浦东两场的候机大厅里，活跃着一个年轻、富有朝气，且个性“鲜明”的群体——东航地面服务部外航服务中心。这支成立不到3年，团队成员平均年龄只有31岁的队伍，承接了上海地区73家客户航空公司的地面代理业务，占据着上海地区最大的代理市场份额。随着东航深化改革和转型发展的不断推进，这支年轻的团队逐步成长蜕变，不仅成功实现了从传统地面代理保障部门向市场化的综合地面服务供应商的华丽“转型”，也在做强做精外航代理品牌的道路上赢得了良好的行业口碑和信任。无论是管理机制的全面升级，服务品质的稳步提升，还是真情服务的微笑落地，爱心公益的能量传递，东航外航服务中心正在新的起点上向着市场化、专业化、集成化、品牌化的一流综合地面服务供应商迈进。

800余天苦练内功：实现从传统地面保障部门向综合地面服务供应商的成功“变身”

全力做强做优地面代理业务，是东航外航服务中心成立时的战略构想。800余天里，东航外航服务中心始终坚持以客户为中心，不断打磨升级，建机制、控成本、聚资源、拓市场。在充分参照国际先进地面代理公司经验，对内部现状进行了准确的评估后，外航服务中心打破传统的组织结构，建立了由候机楼经理、值班经理、客户经理构成的管理委员会来代替原有分部的扁平化管理模式，为现场组织管理和运行联动提供保障支撑。同时，中心以市场化改革为契机，探索机制改革和市场开拓的新路径。建立外航服务中心考核体系，优化人力资源配置，实现集中排班派工，推动薪酬机制改革，实行量化工分……在一步步摸索中，外航服务中心开拓出了一条适于自己的“康庄大道”。苦练内功后的他，不仅呈现出当初设计时的理想雏形，实现了代理市场经济效益和品牌效益的双增长，也成为了东航向产业链上游、价值链高地深化转型的引路先行。

73家代理客户：专业化、精细化服务跃身行业领先

在东航外航服务中心的荣誉墙上，记录了2015年中心成立至今的许多个“最佳”和“第一”，“最佳地面代理服务单位”、“最佳杰出代理表现奖”、“最佳合作伙伴奖”、全日空航空中国地区代理服务考核总分第一……满满一墙的荣誉是外航服务中心，专注磨砺，务实创新，竭力为客户航空公司提供专业化、精细化高品质服务的生动再现。

为做精做优地面代理服务品质，外航服务中心从以往“被动坐等”转变为“主动出击”，定期组织开展服务专题研讨会、客户需求调研工作，了解不同代理客户的服务偏好与需求；派员参加国际地面代理会议，学习全球著名地面代理服务优势及经验；定期走访客户航空公司，主动与客户航空公司沟通，以客户需求为导向，积极开发了一系列新的代理项目，为客户量身定制个性化服务产品。目前，中心已为西班牙航空、日本捷星、天空吴哥及越南越捷4家客户提供全代理服务，同时为英航、达美等多家客户提供商务派遣服务，并推出机组服务及机上免税品看护等符合客户需求的服务产品。

达美航空与外航服务中心在中转合作上的“完美衔接”一直被业内看作精细化服务的典范。中心结合达美航空需求，组建了达美航空专属中转团队，为达美航空的转机旅客提供全程中转引导服务。遇到飞机延误时，中转小组会提前为旅客预订酒店，协助旅客改签航班。全程无缝隙的衔接服务，不仅提升了旅客的体验度，赢得了良好的业内口碑，也让更多客户航空公司打开了中转合作的新路径：中心先后打通了奥地利航空与新西兰航空的双向中转业务、英航与新西兰航空、汉莎航空、瑞士航空的双向中转服务，极大改善了旅客的转机体验，提升口岸服务能力。特别是在“日不落”的浦东机场，从深夜到凌晨，中转柜台繁忙而有紊地运作着，为世界各地的旅客开启了一条细致便捷的中转之路。

330余封表扬信：全“心”实“意” 让服务更有温度

外航服务中心成立至今，收获了330余封来自客户航空公司和旅客的表扬信。这些表扬信的主人是一群全“心”实“意”扎根于一线岗位的地服人，他们中有连获10面锦旗的东航感动人物周青，充当临时“妈妈”的值班经理黄灵灵，获得“最美书法表扬信”的唐燕华，2018年人民网春运特写人物熊欢林等等，他们用自己的微笑与精进，在候机楼里传递着真情服务的温度。

2017年9月，外航服务中心收到了一封超大版的表扬信，表扬信全文用毛笔撰写，信纸长度整整1.2米长。瞬间,这封“最美书法表扬信”传遍了整个外航服务中心。原来就在8月19日，一名进港旅客身体不适在候机楼内晕倒，正在巡视工作的班组长唐燕华火速赶往现场，经机场医务人员急救处理后，唐燕华与另一名同事徐文鋆一同将旅客送往川沙人民医院就诊。考虑到旅客独自乘机，在上海人生地不熟，两人于是留在医院陪护照料，并为旅客家属安排到达上海的航班及一同回程机票……唐燕华、徐文鋆尽心尽责、真情服务的态度，令旅客一家十分感动，在返回桂林后，特寄来这封亲笔书写的表扬信，对中心员工高尚品德及悉心细致的服务表示感谢。

一个普通的工作日晚上，SQ825航班00:35起飞，班组长黄宇阳如往常一样，在柜台解答员工疑问，巡视柜台服务情况。两位满头大汗的旅客急匆匆奔到新航柜台，询问是否还能购买这个航班的机票。从两人语无伦次的表述中，黄宇阳理清了事情的原委，这对印度籍夫妇因为家人突然过世需要马上赶回新加坡，但尚未购买机票。想到这已经是当天最后一个航班，且订座全满，黄宇阳马上告知新航商务该情况并且协调希望能帮助这两位旅客。经过与商务、售票、海关的一系列协调，这对夫妇最终在航班起飞前20分钟办理完值机手续，黄宇阳又一路将旅客送上了飞机。回国之后，这对夫妇第一时间给新加坡航空发来了致谢信，感谢黄宇阳对于他们不遗余力的协助，这个案例也被刊登在了新加坡航空的报纸上，作为各个站点学习的标杆。

就是这样一个集体，赢得了许多旅客与客户航空公司的认可与赞誉，一线人员的服务手记里，解析了他们对旅客的全“心”实“意”和对工作的精益求精。

60件暖心包裹：以爱的名义为公益发声发力

60件大大小小的物资包裹，以爱的名义被寄送到千里之外，给需要帮助的人带去阳光与温暖。这是今年3.5学习雷锋日，外航服务中心组织的一次爱心公益慈善。活动一经发起后得到了中心员工的积极响应，大家纷纷从家中带来了大包小包的爱心物品：干净的旧衣物，八成新的被褥，崭新的玩具……满满一箩筐的爱心物资被送往到北新泾慈善超市，它们又将从慈善超市集结被派发到全国各地需要帮忙的人们手中。而这只是外航服务中心30余项爱心公益活动中的一项。

在“爱在东航”的品牌影响力下，外航服务中心结对了多家社会儿童福利院、公益组织，组织青年员工开展多样化的爱心公益活动，用实际行动投入到各项公益活动中：在英国红鼻子日慈善日举办红鼻子日募捐活动，为弱势群体募捐；携手上海爱好儿童康复培训中心举行“蓝丝带行动”，呼吁社会各界人士关注接纳自闭症群体；联合和普公益慈善组织前往孤寡老人中心和阳光家园开展公益活动，为孤寡老人和阳光家园的孩子们送上心意和慰问；携手七宝阳光之家开展六一关爱残障公益活动，为一群“长不大”的孩子送去关爱和温暖；开展一年一度的“重阳问老”活动，为敬老院的孤寡老人敬献孝心……从爱心义卖到慈善捐赠，从携手“阳光”到重阳敬老, 员工们用自己一点一滴的力量，积蓄着满满的爱与能量。。

800余天，73家客户航空公司，330余封表扬信，30余项爱心活动……这是外航服务中心900余名员工集体递交的一份出色的成绩单。外航服务中心以过硬的代理品质，优质的代理口碑，专业用心的服务和“爱在东航”社会影响力，成为上海代理服务市场的“行业精选”。面向未来，东航的外航服务中心将在新的起点上谋篇新格局，加快建立创新创效的机制，提升服务质量，优化旅客体验，打造优势品牌，继续为客户航空公司提供全方位、一条龙、集成式的地面服务，助力上海航空枢纽建设。