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记东航无成人陪儿童服务30年发展历程

2018-06-27 17:28 Tom   

结束了期末考试,孩子们快乐的假期已经到来,有的已经单独乘坐飞机,踏上了假期之旅。在东航位于虹桥、浦东机场的爱心服务专柜前,把资料袋挂上自己的脖子,牵上大手,在小哥哥小姐姐们的带领下,开开心心的坐上飞机。这也是东航在虹桥、浦东机场爱心专柜最忙碌的时光。

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在家长的送别下,小旅客踏上了独行之旅

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牵着地服小哥哥的手来到登机口

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地服小哥哥的大手递上纸巾擤鼻涕

在购票时预定无成人陪伴儿童服务,到机场完成值机手续后将小旅客交给工作人员,核对行李数量,再由工作人员送上飞机交予乘务员,由乘务员与目的地站地服人员交接,提取完行李后交予接机人,这便是整个无成人陪伴儿童的服务流程。东航推出此项服务已有将近30年历史,在此期间不断完善服务流程,为每一位单独出行的小旅客提供安全、便捷、高效的服务。当初的小旅客已经长大成人,而有的则加入东航服务更多的小旅客。

老中青三代地服人共话无陪儿童服务变迁

每年的寒暑假前夕、黄金周前一天是无成人陪伴儿童出行高峰。高峰时段从最初每天受理10来位小旅客,直到现在受理人数超过100名。吴新是最早服务小旅客的老员工,他介绍说:“那个时候(90年代),坐一次飞机还是很奢侈的事情,让小孩单独乘坐飞机家里还是有一定实力的,所以当时服务量还是很少,高峰时候每天也就10来位小旅客。”他饶有兴致的谈到,当时为了服务好这些小旅客,特意邀请了幼儿园教师为他们传授儿童心理学。同时,部门里特意准备一些玩具让他们在这个时间里面有所消遣,而有的小旅客还会把假期作业带进休息室,在照看他们的同时会辅导他们做作业,送上飞机后,孩子回头挥挥手或会心一笑的时候,感觉特别欣慰。

进入新世纪,人们生活条件不断改善,坐飞机不再是新鲜事,每次假期到来之际,都会迎来无陪儿童出行的高峰。万志军在2005年左右开始从事此项服务,“当时最忙碌的时候是在下午两点左右,负责特殊服务的班组仅有7位员工,除了服务小旅客外,还要为轮椅旅客、独行老人、以及延误航班旅客服务。”按照以往的模式已经很难保障小旅客的地面服务,当时的服务部门通过优化流程,在值机区域开辟预约专柜,这也是目前东航开设爱心专柜的前身。工作人员根据航班起飞时间和家长交接小旅客,然后直接送上飞机,这样即提高了地面保障效率,家长也有更多时间陪伴小旅客。在柜台前两位同一个航班小旅客的家长会聊的更为兴奋,而小朋友们在飞机上也成了好伙伴,家长们会直到确认航班起飞后才会离开机场。有时候一个航班上会同时运送几名小旅客,航班高峰时候,一位工作人员需要同时带几个不同航班的小旅客。在过完安检、登上飞机前关键节点,都要点一遍名,核对他们的信息,一个都不能少,一个都不能错上飞机,直到现在,东航无成人陪伴儿童运输差错率为零。牵上小旅客的手意味着责任,为了他们安全,为了家长放心。

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地服的小哥哥正把另外一位小旅客送上飞机,登机口的小姐姐代为照看

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在登机前,与在外等候的妈妈视频聊聊天

2010年后,东航迎来了新世纪出生的小旅客,他们是在互联网中成长起来的一代,电子产品已经成为他们必不可少的随身物品。那些曾经服务过小旅客的老员工早已因工作调动走上了其他岗位,90后已经成为了这一服务项目的主力军,而此时东航在虹桥、浦东机场开辟了爱心服务专柜,专柜里包含了值机、托运、预约等一站式服务功能。面对00后,10后的小旅客,东航工作人员和他们拥有更多共同的语言,时常会谈论下当前热门的网络游戏,小旅客也会如数家珍的告诉工作人员飞过哪些地方,这中间有不少“老面孔”,多次乘坐东航航班单独出行。高科技也融入到小旅客的日常出行,小旅客身上的电子设备具有定位功能使家长知道小旅客的行踪,通过手机与家长视频通话,或者在飞机上利用空中无线网络和家长保持联系更是家常便饭。

出行目的折射出时代变迁和生活观念的转变

改革开放以来,人们的生活发生了翻天覆地的变化,每一个年代人们的出行有着很强烈的时代特色,无成人陪伴儿童的出行也是如此。90年代的无成人陪伴儿童出行目的构成比较单一,大多数是父母在外地,孩子的祖辈或者父母的兄弟姐妹在上海,或者父母的一方在上海,另一方在别的城市,小孩在上海的学校就读,每年寒暑假到来,他们都会把小孩通过东航的“无成人陪伴儿童”服务,把他们送到父母身边团聚。

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地服的小哥哥正在把小旅客带上廊桥

吴新在交谈时,饶有兴致拿出一张泛黄的照片,背面写着“孩子回母亲身边过寒假,虹桥机场(东航地服)叔叔替我送行,深表谢意并合影。”这是他和无陪儿童的第一次合影后,孩子父亲在照片背面所写的话。吴新回忆道,这是96年2月从上海飞东京的一位小乘客,他爸爸第一次使用这个服务,也非常不安,因为是第一次把孩子交付给陌生人,不停的询问吴新的个人信息,还确认到了东京会不会有人送出去。吴新将整个服务流程解释给他听,并告诉他,“在孩子交接到妈妈手里之前,我们工作人是不会让孩子离开我们视线的。”或许是出于孩子初次独自出行的纪念,又或者是出于家长的担忧做的“备案留底”,第一张合影就这么诞生了。”

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吴新珍藏着当年和“无陪”儿童纪载的合影

进入新世纪,更多人们选择在上海扎根,他们把孩子留在身边生活和就读,假期到来时,把孩子们送回老家和祖辈团聚,还能让他们体验家乡的生活。2010年后至今的这段时间里,人们的生活条件更为优越,飞机已经成为大众化的出行工具,而小旅客的出行目的不仅仅是探亲,更是呈现出多样化,折射在他们身上,则是成为“候鸟”,在寒暑假到来,家长把孩子送到南方亲戚家过冬,或者送到北方亲戚家避暑。还有的小旅客会参加国内外学校所组织的夏令营,家长把他们送到机场,由学校的老师负责接站。

曾经的无陪儿童现在成为东航一员

有一种机缘,儿时作为一名无成人陪伴儿童搭乘东航航班,有一种巧合,长大后的她加入东航,成为了一名乘务员,为更多小旅客服务,看见了小旅客,她们至今依稀记得当时的情景:

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乘务员小姐姐的手守护着小旅客的安全

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下飞机前乘务员小姐姐的为小旅客挂上吊牌

小时候的一次乘机经历给我留下了非常深刻的印象,到现在还依稀记得我的小手不断被不同大手牵着温暖着,遇到过很多不同的小哥哥和小姐姐,一路上给予照顾和关心,给予了无微不至的关怀。在飞机上获得的蓝色背包、蜡笔、笔记本和小零食视为珍宝。我一直记得这段不一样的飞行经历,心里也留下小小的梦想,想成为像他们一样的人,为陌生人的旅途留下美好温暖的回忆。——何瑞娟

自己成为“空姐”就是因为8岁那年作为无陪儿童的经历。当时,独自搭乘东航的航班从南昌飞往深圳,第一次乘飞机忍不住害怕,一直哭。印象中,几位乘务员小姐姐一直拉着我的手安慰我,给我很多玩具玩。中间还带着我在飞机上走来走去,一起给大家发餐食。那天下了飞机,就跟爸妈说,我长大了要当空姐。——戴梦婷

父母一直在乌鲁木齐工作,我和弟弟做了多年的“资深”无陪儿童。长大后成为空乘,又开始在飞机上照顾“无陪儿童”。因为小时候的经历,我更能理解无陪儿童的心理,所以会想方设法拉近和孩子们的距离。——吴淑雅

2003年时候我作为无陪儿童从西安被“邮寄”到了北京。那次经历感觉像“扮家家”,漂亮的姐姐们穿着围裙、推着车子,过来问:你想吃什么?喝什么?当时面对那么多陌生人,在飞机上一直不说话,当时看护我的乘务员很着急,就带着我在飞机里转。进入东航工作之后,也深切理解无陪儿童更需要个性化服务。——刘语涵

那时候我9岁,作为“无陪儿童”乘坐东航的航班从西安飞到天津,这是我第一次独自出远门,在飞机上的整个经历都觉得“很棒”。我至今仍记得航班上的餐食和点心,在飞机上吃不下,空姐给我打了包,回家与父母分享,飞机下降耳朵痛的时候空姐给我咀嚼口香糖。后来把独自乘飞机的经历写进了作文,并被当作范文在班里朗读,那一刻起飞行就在我心里埋下了一颗种子。现在如愿加入东航成为乘务员,在飞机上像当年照顾我的小姐姐那样,细心照顾着“无陪儿童”,我就是想让他们感受到温暖和善意,等长大了回忆起来是美好的。——郭可心

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与地服无缝交接

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无成人陪伴儿童张林的快乐旅程

6月22日,小旅客张林乘坐MU5423航班前往重庆,在对方接站的是她的外公,到达重庆后还将乘坐其他交通工具回家。早上8时许,在妈妈的陪伴下她来到了东航爱心柜台,完成各项交接后,在地服员工的带领下,开始了她的独行之旅。路上,一双双东航员工大手牵着她的小手,给予了无微不至的关怀,呵护着小张林的安全,传递到接站的外公手里。

责任编辑: 3858NCY-BD

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