2018年二季度汽车投诉分析报告

一、2018年二季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉16449宗，较上季度下降21.1%，同比则依旧保持高速增长趋势，较2017年二季度大涨53.8%。据统计，本季度投诉共涉及180个汽车品牌旗下的770个车系，环比增加27个品牌和68个车系。

从2018年二季度各月投诉数据来看，月投诉量均保持在5000宗以上，其中，4月份接到投诉5933宗，5月份接到投诉5447宗，6月份接到投诉5069宗。随着2018年年初的集体投诉事件逐步得到解决，二季度的投诉量较一季度有所下降，但仍较高，成为网站上线以来季度投诉量的第二高点。

总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

1、一季度集体投诉事件“余震”仍在，相关问题投诉量虽较一季度有所减少，但依旧保持在高位。此外，部分车型出现小范围的投诉增多情况，且持续时间较长，如东风日产劲客“中控屏死机”投诉、一汽-大众高尔夫“变速箱顿挫”投诉等。此类情况的出现，一方面反映出国内消费者的维权意识不断增强，维权的维度更广；另一方面也反映出目前国内部分企业在面对消费者提出的产品质量和售后服务方面的诉求时，解决态度和方式还有待提升。

2、二季度投诉量同比仍保持高增长趋势，连续第十个季度投诉量超过1万宗，其中4-6月的月投诉量均超过5000宗，但同比涨幅较上季度略有下降。

3、二季度，紧凑型车和SUV车型的投诉量同比均有较大涨幅。其中，SUV车型投诉量较2017年二季度大涨84.2%，虽未能再次突破10000宗，但7901宗的投诉量也成为近3年来SUV车型季度投诉量的第二高点。

4、二季度质量问题、服务问题投诉量环比有所下降，抛开一季度集体性投诉事件的影响，事实上本季度质量问题和服务问题的投诉量相比2016年和2017年同期均有大幅增长。国内汽车市场产品质量和服务问题依旧难言乐观。

二、2018年二季度投诉数据分析

（一）、消费者投诉人群属性分布

 

 

2018年二季度消费者投诉男女比例为89.9:10.1，男性投诉占比较上季度略有上升。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但占比较上季度有所下降；年龄在31-35岁之间的消费者二季度投诉占比上升近1个百分点。而从车龄看，较上季度变化较为明显，车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升较大，两者之和已占总投诉量逾4成。

（二）、投诉量季度变化分析

 

 

如图所示，车质网已连续十个季度接到万宗以上投诉，近一年来的季度投诉量呈现出阶梯式增长趋势，二季度投诉量虽冲高回落，但仍然保持在高位。

（三）、月度投诉量变化分析

具体到二季度各个月份的投诉量，同比均有大幅度增长，但同比增长幅度较2018年四季度略有下降，其中4月份同比增幅最大，高达78.1%。

（四）、品牌类型投诉分析

 

 

二季度，自主品牌和合资品牌的投诉量较上季度有所下降。受集体投诉事件逐步缓和的影响，合资品牌降幅最大，环比下降24.7%。相比之下，自主品牌投诉量环比下降17.6%，但占比提升了2个百分点；进口品牌投诉量和占比则均有提升。

（五）、品牌国别投诉分析

 

 

2018年二季度，自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌，投诉量环比下降17.6%。美系品牌和德系品牌投诉量较上季度有所增长，其中美系品牌增幅最大。一季度延续至今的集体性投诉事件暂时已得到解决，因此日系品牌的投诉量环比大幅下降，降幅超过50%。

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