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民宿标准化迎破局:自建式线下服务中心欲全面对标酒店星级服务

2018-08-23 10:54 TOM   

“线下服务标准化”一直是短租民宿难以媲美酒店的核心软肋。今年以来,诸多短租民宿平台开始将服务向线下延伸,更有一批创业企业直接落地线下挖掘潜在商机。有家民宿是线下创业的典型代表,为了解决上述难题,创新性的首次提出了虚拟店+服务中心新模式,谋求通过自建式线下服务中心,将民宿各项服务全面标准化,用精简高效的团队,完成高质量的线下服务,进而实现全面对标酒店星级服务,为消费者带来更好入住体验。

小单元的“超星级”服务

成都的凌晨六点已经开始熙熙攘攘,这也是保洁刘阿姨开始工作的时间,作为有家民宿的一名保洁员,依据系统自动派发的房屋清洁名单,刘阿姨需要在一天时间内完成5-8套民宿房间的清洁和巡查工作,旺季时,最多需要做十几单。

负责为刘阿姨协调分配房间的,是有家民宿成都服务运营经理税玖林,作为运营经理,他主要负责成都春熙路以及宽窄巷子两个区域虚拟店的保洁以及配送人员工作的管理。

每天的晚间,税玖林都会提前拿到第二天需要清洁的民宿房源名单,根据就近分配原则,将订单中需要清洁的一次分配好,确认每间需要打扫的房间都有人打扫,所缺失的易耗品能及时补充。

对于线下管家杨俊来说,他工作要做好的就是接待好住客,包括入住前的建群联系,以及引领住客及时办理入住,告知入住注意事项,如家电怎么用,不要喧哗扰民等等,并随时待命帮助住客解决入住期间遇到的各种问题。

而作为有家民宿成都春熙路虚拟店长的林菲,则需要统筹各部门工作,并持续关注所运营区域中民宿的入住状况,及时发现问题,协调配合各部门的工作,确保入住率、确保服务品质。

刘阿姨、税玖林、杨俊和林菲,他们作为一线从业者,构成了有家民宿线下服务团队的最小单元。而这个小小的单元,却能让有家民宿成都春熙路区域的近百间民宿高效优质的运转起来,服务水平甚至超越了酒店星级服务。

这些小单元构成的就是有家民宿的独创新模式:虚拟店+服务中心。

神秘的新模式

民宿标准化迎破局:自建式线下服务中心欲全面对标酒店星级服务

 虚拟店+服务中心运营模式是有家民宿为应对民宿房源分散化、服务把控难度所推出的全新运用模式, 1家虚拟店覆盖40-50套民宿,约100间房,统一进行专业化、精准化管理,力求在民宿线下服务上做到星级酒店标准。

为了让服务更专业,有家民宿在虚拟店的概念下建立了线下服务中心,一个服务中心会覆盖三公里内的虚拟店,通过服务中心来满足虚拟店为民宿房源提供专业的24小时管家服务、专业的保洁团队、统一的布草洗涤以及寄存接待中心等线下服务功能。

在保障服务品质上,有家民宿建立了统一的服务标准和服务流程,以成都春熙路店来说,刘阿姨每个房间的打扫都有标准可循。

“房间里的垃圾、用过的床单、被子、枕头、毛巾等统统都要清扫和替换,做到一客一换,然后是常用器具的消毒、易耗品的补充等,都需要及时跟进,我们日常还需要巡房,打扫卫生的同时也要看看家电是否完好能用,如果发现问题,也要及时上报”刘阿姨如是说。

在员工的选择上,有家民宿也有自己的标准。税玖林表示,有家民宿的保洁都是具有酒店清洁或家政服务工作经验的专业人士,对于房间的清洁维护具有丰富的经验,加上有家民宿的培训以及清洁标准的制定,使得工作效率大大提升。

“我本人也是在传统酒店从业多年,对于酒店的运营管理积累了一定的经验,酒店是如何维护运营的,如何进行日常管理的,对于民宿的管理来说,有很多值得借鉴的方面。” 税玖林笑言。

“重模式”直指标准化

虚拟店+服务中心这个看似简单的线下运营体系的建立,承担了有家民宿房源日常运营的各种繁琐劳累的任务,也是有家民宿独特的创新所在。

“这样的运营模式有效打破了民宿管理碎片化、非标准化和低效率的运营痛点,在解放房东精力的同时,也大大提高了服务效率和品质,让民宿运营更加专业和标准化,也是让民宿服务实现标准化的关键所在。”有家民宿CEO申志强透露。

也正因为如此,虚拟店+服务中心在人员和成本上都采用“重运营”。例如,想要成功运转一个覆盖百间房的虚拟店需要配备有负责统筹的店长一人、负责对客服务的线上及线下管家3-4人、负责清洁的保洁和配送3-5人,以及负责二者管理的运营经理1人。

申志强表示,标准化的服务流程和可控的专业服务团队是品质民宿房源的核心保障,也是想要做好民宿房源运营的基础。

现阶段有家民宿所提供的保洁服务、布草浆洗更换以及待客服务等,都由总部管控标准和流程,提供培训和支持,不仅工作效率能够提升,服务品质也能够自己把控,给住客提供干净整洁,细致贴心入住体验的同时,对于房东来说也将会更加省心省力。

事实上,有家民宿的线下服务已经全面与酒店星级服务看齐,甚至在某些环节实现了全面对标全季、亚朵等国内一流中档酒店服务的能力。

申志强解释,这是一个“巨人结构”,每一个服务中心都是一个独立的经营单元,在保证品质的同时,也能保障大量复制拓展。

“从长远看,这个新的模式其实是让民宿管理运营人员的配备更精简,当虚拟店+服务中心模式形成网络和体系之后,运营成本自然也会随之降低。”申志强如是说。

根据有家民宿规划,今年底之前,有家民宿计划覆盖40多个的城市,设立200家虚拟店,房源量将达到10000套。

竞争关键点

民宿标准化迎破局:自建式线下服务中心欲全面对标酒店星级服务

 除有家民宿外,布局线下服务中心或提供线下服务的民宿企业不在少数,提升服务服务品质已经成为民宿行业大势所趋。

美团点评旗下住宿分享平台榛果民宿推出了“榛果管家”服务,为房东提供标准化、专业化的保洁服务,并与国内专业的布草洗涤与管理机构合作,为房东提供布草租赁服务。

新近涌出的专注于房源的民宿企业更是重视线下服务,精品民宿托管运营服务商城宿也同样提供专业托管服务,包括为房东提供软装设计、平台运营、保洁维护等一站式托管。

另一家精品民宿品牌Locals路客同样如此,能够为房东寻找优质房源、个性化设计改造、全渠道运营和线下接待、保洁维修等,实现专业托管运营。

不难发现,线下服务已然成为从业者竞争的关键点,谁能够动作更快、力度更大、持续力更强,谁就能够率先从赛道脱颖而出。

申志强最后表示,以有家民宿虚拟店+服务中心为代表的线下服务成为链接住客与民宿的最关键一环,通过这样的线下服务模式,能够促进民宿房源品质的提升,进而促进民宿行业更加专业化、规范化,早日走向有序经营之路。

 

责任编辑: 3965LC-BD

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