科天云-智能电销呼叫中心的数据可视化

 51Callcenter主办，锦州市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准作为指导标准的2018中国大数据与客户联络中心产业峰会（ACCC夏季大会）8月1日在北京圆满召开，近千位行业嘉宾参会，进行了众多管理层演讲。

  科天云高级项目经理丁懿波出席了本次论坛，并针对AI人工智能在电销呼叫中心场景的最新应用，做了深入浅出的演讲：

  今天给大家分享的主题是智能电销呼叫中心的数据可视化，这个主题非常大，今天时间也有限，所以我从一个角度切入和大家做一个探讨。

  先简单介绍一下科天云这家公司，科天云是思科和TCL注资两亿美金成立的一家公司，它是思科协作的拳头产品Webex Meetings在中国的独家运营，同时我们除开视频、会议产品线以外，呼叫中心、联络中心也是我们一个非常重要的产品线。我们有自己的公有云呼叫中心产品（天客云），也做基于思科IPCC自建的方案。

  回到我们今天的主题，我想先请教大家一个问题，给大家600万人民币，今天可以在什么样的地段大概装一个多大的店铺？以商场为例，680万可以装一个160-170的地，差不多一个CBD顶级奢侈品的店铺。

  为什么会说到这个？因为这个钱是去年双十一的时候，雅诗兰黛在天猫装修所花的钱，也就是在天猫搜索雅诗兰黛，进去之后看到的那个页面。整个双十一之前他们做了七套模板，不同的颜色、字体、排版，测试不同情境下，有多少人点击进来，成交多少，运营状况如何，最后才在双十一上线。这个就是典型的数字化营销场景，和传统销售最大的区别在于传统的销售没有办法去关注这些细节，只关注成交。比如说今天商场进来一个人买东西，我不确定他是看了我电视的广告还是看了杂志的广告，还是恰好路过这儿，还是做了几家对比后选定了我，但是在数字化就不一样，从开始到最后发生了什么我们都知道。

  这是一个转变，从Last Touch到Multi Touch Attribution的转变，在传统销售里面我们只关注最后一步，在数字化营销我们关注每一步。从用户看到这个信息到最后成交，中间经历了哪一步，对成交都非常有意义。

  信息的获取是很重要的，但是最重要的信息叫电话，因为除开电商之类非常成熟的场景可以直接下单购买，其他场景还是需要人去电话介入的。沟通的整个过程对电销中心来说是一个黑盒子，这个问题怎么解决？

  解决办法我们叫电销的可视化。可视化大概包括这几个部分，第一个是内容的可视，通话的内容不再是只有声音，可以是文本，通话内容和质量是看得见的。第二个是监管可视，通话过程中的问题和质量评估是看得见的。第三个叫电销环节可视，比如第一步问候语，第二步产品介绍或者自我介绍，接下来是价值异议或产品异议等一系列环节，到最后结束语，每一个环节都是可视的。最后一个是效果可视。

  电销中心有一个重要天花板，大家都是卖同样的产品，只用电话不接触客户，为什么有人卖得好？第一名跟第十名有运气的差异我认可，第一名跟第50名还只有运气的差异，那肯定不是，一定是有人在正确的时间说了正确的话促成了成交。传统的业绩淘汰法会带来大量的人员更迭，又会带来大量的招聘以及培训压力，

  那有没有可能复制很多个非常稳定的top sales？这就是电销可视化可以做的事情，第一个叫步骤拆分，每一个电销的场景都拆分到具体环节，针对每一个环节，会有一个话术标签，不同的话术用于不同的环节。对方对你进行价格挑战的时候应该是什么样的话术，对于品牌挑战的时候应该是什么样的话术。最重要的是话术提醒，根据当前客户的属性和谈话方向，推荐出一个最适合说的话。它的目的不是把60分的销售人员培养到80分，而是能够很快地让他从0分到60分，可以非常快地执行标准化作业。

  还有一个重要的东西叫命中记录，我预测了很多话术，但不是每一个都命中，每一个环节命中了多少？这就涉及电销中心的第二天花板，业绩制定。老板说今年完成5000万，你明年要完成8000万，他是基于一些原因做了这个要求和推测，但是从来没有人思考，我们这个中心真的应该做到多少？不管这个指标是基于以往的经验还是什么，没有数字的支撑，没有人能确定这个指标是否是科学合理的。

  于是，我们记录下来每一个话术和结果，做一个命中结果分析。第一要评估电话量带来的成功，有可能打了三通五通电话才销售成功，可能一通也成功销售。第二是质检过程中的匹配，这一单成功和我给你推荐的话术所命中的匹配度有多高。

  如果我这个命中分析越离散，证明我说什么都买了，我说了A也买了，我说了B也买，说了C也买。这样的情况下，是不是意味着整个中心的潜力完全没有被挖掘，相当于电销中心只是在做通知功能，我随便说他就随便买。

  如果命中分析越集中，说明最终购买的人一定是被我集中的几个话术所打动了，让他产生了购买行为。拿到这些结果以后，我们再基于销售策略去改进，这个就是所谓的电销可视化。

  因为今天时间有限，就准备了20分钟这样的分享，这个解决方案我们是在平安保险上线了，所以这是一个可落地的方案，如果大家有兴趣欢迎来我们展台沟通。

  今天就给大家分享到这里，谢谢大家。