维修性技术迎发展春风 顺丰丰修如何抓家电售后服务核心命脉

新中国七十年的辉煌成就，是一部恢弘的史诗。在这部史诗中，中国家电业成就了羽化成蝶的非凡历程，逐步崛起成为全球市场中的中国制造业脊梁。在大踏步式前行的家电业发展中，家电售后服务终于在移动互联网时代跨上了“局变全盘”的快车，作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，服务差异拉大的竞争优势日益凸显，打破产品同质化藩篱，实现从专注产品的可靠性技术到服务的维修性和保障性技术，引领AIoT时代的家电业发展。

9月20日，围绕家电售后服务的核心竞争力——维修性技术，中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰在2019“百带千”大聚会会后接受采访时表示：家电售后维修服务业的整体技术进步，已经从提高产品的售后维修技术延伸到产品的研发设计环节的维修性技术，除了要提高产品的售后维修技术水平，还要解决产品本身是不是容易维修和好不好保障的问题。

中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰

家电产品的可靠性技术和维修性技术以及保障性技术，构成了家电产品完整的质量保障体系。推进维修性技术研究工作，核心解决的是降低企业及用户成本的问题，同时借助维修性技术倒逼产品质量的提升。中国家用电器服务维修协会与顺丰旗下售后供应链服务品牌丰修科技（下简称“顺丰丰修”）牵头，深入开展家电产品的维修用时测试及维修性典型案例征集工作，这为中国乃至全球家电产品的质量体系发展提供了怎样的样板？

维修性技术的前世今生

随着AI、IoT、5G等ICT技术的发展，推动家电产品在智能化、高端化的道路上快速前行，一众标榜“全能”“高科技”的销售卖点让人们多掏了费用，出现故障后却并不让人顺心。对此，刘文杰指出，“家电产品的质量体系，在中国，家电界一直关注的是可靠性技术，它解决的是产品的质量、性能问题，却忽视了维修性技术和保障性技术的发展。”

维修性技术不被重视乃至抵触的根结有二：首先是技术上的难以攻克。研发人员的技术水平有限，只能让产品还带着不好安装、不好维修的先天性缺陷推向市场；其次为经济上的不划算。由维修性技术导致的瑕疵，需要通过保障性技术，如借助维修设备、工具、仪器仪表、备份器材等来解决，这又涉及企业后续的追加成本投入，继而影响整体市场的价格走向。

家电售后服务是一个实行全系统、全寿命管理的有机环节，生产企业在研发设计前期理应重视维修性和保障性，这关乎企业、用户和服务商三方的利益。值得关注的是，历经16年的发展，有别于早期维修性技术在国内几近“无人知晓”的窘境，如今维修性技术的发展逐渐透露出多重利好。

维修性技术发展的天时地利人和

天时∣时机的渐趋成熟

中国家用电器服务维修协会从2003年着手开展维修性技术相关工作，通过多年对多品牌、多品类产品的维修性技术市场监测，坚定产品质量体系中的可靠性、维修性和保障性是家电售后服务真正的核心竞争力，印证了售后服务可以推动产品质量的提升和改进。加之5G万物互联时代，诸如智慧卫浴、智慧厨房、智慧客厅等家电的系统集成，使得企业越来越关注用户电器产品使用场景化的过程，一整套设计研发必须考虑相关联产品的可拆、可装、可维修问题，动辄牵一发而动全身。

地利∣协会x厂商x服务商共解售后之殇

2019年度家电产品及品牌维修性技术与维修时间测试及案例调研数据显示，上门服务全流程维修平均用时是26.6小时，其中领候部件用时占90%。上门服务人员的维修用时过长，说明企业的售后网点布局及派单系统出现问题；其次，产品规格型号的繁多导致售后安装、维修的零部件储备需求激增，零部件流通已成为企业极大的困扰。刘文杰表示，协会在2007年就提出来要建立流动性的服务站及共建备件仓，所幸的是越来越多的企业厂商、服务商也逐渐意识到这个问题，从服务网点、信息系统、备件仓储维度为有效解决服务耗时长、备件流通不畅之难做出努力。

人和∣年青一代研发及售后团队崛起

2010年以来，企业的前端研发及售后服务组织发生了根本性的改变。年轻一代的专业技能储备足以支撑他们在产品设计研发前期就考虑到产品好不好安、好不好修、好不好拆等问题，同时，企业的售后服务团队开始意识到维修性技术和保障性技术的重要性。顺丰丰修作为深耕后市场的专业第三方服务商，延续母品牌顺丰的品质服务基因，在中国已与多个行业、跨品类头部厂商达成战略合作，服务品牌达160+；500万+的庞大用户群体，可实现上门服务的先天优势，为维修性技术提供了海量的真实有效典型案例及维修用时测试数据。同时，丰修参与工信部《信息通信网络终端维修员》国家职业技能标准编写审定、题库开发及职业资格鉴定，为促进家电业的发展持续输出高素质劳动者和技能人才。

顺丰丰修：技术+服务构建售后生态圈

家电产品如何实现在为人们带来美好智慧生活的同时，又不任性出故障，这既需要研发设计环节的“优生”，又需要使用维修阶段的“优育”。顺丰丰修公共关系副总裁郑磊表示，目前来看，整体智能家居开始向着智能生态系统化方向发展，这一切都离不开优质售后服务体系的支撑。丰修将紧抓家电售后服务的技术核心竞争力的命脉，逐步实现“什么都能修”：一是积极参与维修用时及维修案例征集工作，售后环节倒逼企业前端产品研发品质提升；其次，顺丰丰修的未来将不止于手机、智能硬件，在产品更新换代的同时，丰修售后服务行业、品类、技术亦能做到与时俱进，构建起一个良性且正向健康有序发展的售后生态圈。

顺丰丰修提供多行业、跨品类、一体化售后供应链服务解决方案

作为协会2019年度家电产品维修性技术研究工作组成员单位之一，顺丰丰修从两个维度出发与协会共同推进维修性技术研究工作的开展。一方面，协会牵头服务商持续性地推进维修用时测试及案例征集。丰修通过对不同品牌/品类维修用时测试及维修案例搭建数据库，为提高品牌厂商的生产效益提供数据支撑；另一方面，借助售后反哺前端产品研发。比如，丰修在服务B端客户时会制做一份硬件分析报告，从技术角度分析产品哪些部位故障率高，以及客户愿意支付多少维修费，从此类细节入手帮助厂商了解自己的客户群体。后端支持前端，反哺科技产品设计研发，最终形成一个良性成长的生态圈。

在消费电子、家电家居行业增速放缓，以及5G、IoT、AI技术快步走来的时代，跨界、融合已经成为常态。作为顺丰庞大的帝国版图上的一员，依托顺丰强大的物流基因，顺应新零售场景下服务升级的趋势，丰修成长于3C产品售后服务领域的开疆拓土，同时敏锐地瞄准AIoT后服务市场空白，成功换道超车。未来，顺丰丰修将与协会围绕维修性技术实现两个突破：让维修用时测试及维修案例调研常态化；推动维修性技术、保障性技术相应国家及行业标准乃至强制性标准的起草落地。

顺丰丰修荣获2019年度全国TOP20家电服务商品牌

70年沧海桑田，新时代革命巨变推波助澜，万物互联下的服务业发展任重而道远！经中国家用电器服务维修协会统计调研，丰修等20家家电服务商进入“2019年度全国TOP20家电服务商”。丰修参与开展维修性工作，足见丰修以服务专业性、安全性、保障性得到客户和市场的认可。郑磊表示，“随着存量时代和智能硬件时代的到来，在服务+技术的双引擎驱动下，丰修将朝着成为与巨头、厂商和协会值得信赖的服务管家不断前行。”