天天快递有个“林妈”

“来，我就坐你面前，对着我说话，找找感觉，看看语气能不能变得更自然、更柔和一点。”

“无论客户态度多粗暴，你都不能生气，一定要理解，他们这样肯定是有原因的。”

“试试看，在办公桌上摆一个可爱的小摆件，你的心情就会好很多。”

带领部门30多个90后妹子们进行这样的业务探讨、模拟演练，是陈林丽的工作日常。

作为天天快递客服，她非常理解带着问题来电的用户，“等不到快递，难免着急、抱怨、牢骚甚至斥责。”

如何及时解决用户遇到的问题，安抚、化解不良情绪，并保持自己的情绪稳定，是一门学问。

陈林丽的脾气出奇得好，经常被同事们打趣说，“亲妈也就这样了。”周围人开始叫她，“林妈”。

老吾老以及人之老

陈林丽今年33岁，现在是天天快递客服中心传统业务投诉服务部部长，负责投诉处理。

投诉部是情绪集聚的重灾区，即使很小的事，也经常“埋着炸药包”。

11月30日晚，陈林丽像往常一样，在系统后台接收投诉工单，一条来自内蒙通辽的紧急工单引起了她的注意。

陈林丽核实用户进线的录音，一打开，就传来焦急的声音：“我的快递怎么还没到啊?”这是陈林丽时刻都在经历的“灵魂拷问”。

还没等客服接话，电话那头继续“炮轰”，“老人等着防寒，现在已经零下好几度了，你们赶紧送去啊，老人急用!”

陈林丽说，当时脑海中第一时间出现的，是老家80多岁奶奶慈祥的形象，“我奶奶就很怕冷，通辽这会应该更冷吧?”

她立即拨通内蒙通辽网点的电话，得知快件因为连续几日的暴雪天气，派件受到了延迟。她跟通辽网点的同事沟通，再三叮嘱，“老人御寒物品，天气转冷，希望快递到站后，以最快速度派件。”

晚上10点临近下班时，陈林丽喝了一口热茶暖和了一下，脑海里却浮现出老人挨冻的情景。虽然已经得到了网点派件的承诺，但她还是不放心，重新打开电脑，又给通辽网点负责人打了一个电话，请求优先派送，并在系统中做了快递状态更新时的提醒。

第二天一早，经过快递网点负责人、配送车司机、送货快递员等全力配合，老人的快递终于签收了。

陈林丽听到手机“叮”了一声，心里终于松了一口气。

她立即拨打客户电话回访，客户感激地说：“东西送到啦，谢谢你们，不好意思，我昨晚太着急了。”

“姑娘，你来我们这里旅游吧，我带你去转转”

“你把客户当成亲人，客户也会把你当成亲人。”

这是林妈常挂在嘴边的话。

2018年秋季，她接到一位老人的投诉：“马上开学了，给孙女买的学习资料还没收到，怎么办呢?”

“阿姨，我家孩子也上小学了，我能体会你着急的心情。”

“阿姨、大哥、叔叔、大姐……”，多年的经验，让陈林丽能够从对方的声音、描述的事情等细节里，综合判断出对方的年龄和身份，从而得体地使用一个充满人情味的称呼。

“我能体会……”

“我能感觉到……”

“我也有过这样的经历……”

这些设身处地的语言表达，也让对方感觉，电话那头不是一个只有理性思维的职业客服，而是一个有血有肉、可感可触的人，自己的投诉被认真倾听，自己的情绪能得到回应，自己的需求会被重视。

所以那次通话，从“阿姨”这个亲昵的称呼开始，到挂电话，差不多说了一个多小时。

结束时，对方依依不舍说：“姑娘，你来我们这旅游吧，我带你转转。”

“处理问题前，先处理情绪。”

2014年进入天天快递前，陈林丽求职之路并不顺畅。

在高尔夫球场捡过球，在小巴士上卖过票，在茶楼里卖过麻将机……所以，有机会成为天天快递客服，她特别珍惜，仅一年多后，就竞选上查询组组长。

“愤怒、不满、抱怨的情绪背后，是没有被满足的需求”。

“处理问题前，先处理情绪。”

在陈林丽的工作笔记上，密密麻麻地记录着她的学习心得。

2017年苏宁物流与天天快递融合后，客服人员的业务培训和考核标准都在提升，心理学、仲裁、申诉以及定责等体系化培训更为专业，管理颗粒度更细、晋级机制更明晰，让陈林丽开始对自己的职业进行长远规划。

2018年底，“林妈”被评为天天快递集团年度优秀员工。

2019年双十一期间，陈林丽和团队一起完成了72小时完结率、升级投诉率、人效达标率等高指标，获得“宾至如归奖”。支援的小组则获得了极客团队奖。

同事们总是笑着说，“林妈走到哪，奖发到哪儿。”

陈林丽说，拿奖是被认可当然快乐，但最幸福的是替客户解决问题、获得客户认可的时刻。“谢谢”、“辛苦了”、“麻烦了”、“我们很满意”……客户的这些反馈，总是让陈林丽心里热乎乎的。

“你把客户当亲人，客户也会把你当亲人。”陈林丽重复了这句话。

 

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