AI驱动业务提速，还呗智能客服再升级

当“零接触”的线上模式成为各行各业的常态，客服成为用户获取服务主要的窗口，品牌方做不到“秒回”，做不到“私人定制”，随时都有可能被用户抛弃卸载。

秉持“亲近用户”服务理念的消费信贷品牌还呗，一直将客户服务作为品牌差异化竞争的着力点，因此不遗余力地改进客户服务方式。近日继年初开通电话客服热线之后，还呗客服再次升级， AI技术的利用是最大亮点。

目前基于大数据和AI技术，还呗已形成人机协同的智能客服体系，由AI机器人客服， AI质检，RPA机器人，智能知识库等智能化工具，辅助专业客服人员全链路承接客户服务业务。

更聪明的AI机器人客服

据了解，AI机器人客服功能的改进是本次还呗客服升级的核心，升级后AI机器人客服不仅更好看，而且更聪明。在颜值方面，用户与 AI机器人客服的聊天界面有了全新的呈现方式，其中基于智能推荐算法的热点问题板块，会针对每个用户标签提供个性、精准的问题列表，可以解决40%以上用户的问题。

颜值高是一方面，“更聪明”是最大的亮点。以往用户咨询问题时，AI客服机器人只能根据用户问题，进行一轮对话，而升级之后可以与用户进行多轮对话，可根据上下文判断用户问题，提升了定位问题的速度及准确度。

此外，在机器人的每一条回复之后都设置了“点”或者“踩”标志，如果机器人回答得准确用户可以点赞，反之则踩一踩。这些动作看似单调，实则代表着对AI客服机器人回答精准度的反馈，随着该条问答反馈数据的更新和积累，对提升AI客服的智能程度有重要意义。

一切业务数据化，一切数据业务化是还呗客服升级的基础逻辑，将用户问题及相应操作行为数据化，以此为基准优化迭代客服回复内容和方式，从而整体提升服务效率和智能程度。

此次升级之后，AI机器人客服的业务承接能力将在目前80%的基础上进一步提升，这意味着进入人工客服阶段的问题减少，人工客服压力得以缓解，人机协同的效能再次释放。

RPA机器人赋能智能客服

客服系统不断迭代更新，自动化已经成为智能客服系统发展的大势，客服自动化不仅仅局限于机器人自动回复，而是渗透到整个客户服务过程中。如果Ai机器人客服的升级，会从量上解放了人工客服，那么RPA机器人的上线，则为客服作业效率提升插上了翅膀。

工位四下无人，而一台电脑桌面正在疯狂运转，那八成是个RPA流程机器人。以往为用户查询订单信息、查询还款进度、办理权益服务等，人工客服需要跨3-4个平台或系统操作，耗时10多分钟，用户在线等待时体验大打折扣，而且服务效率低下。

而RPA流程机器人上线后，根据专业客服人员指令，会将客户希望办理的业务经过自然语言理解后，自动化执行，且可多项任务并进，时效和准确度大幅提升，可以解放客服从事具有更高价值的工作。

据还呗相关负责人介绍，在越复杂的业务上，RPA提升效率的实际效果越明显，未来数禾科技在营销、运营、风控、财务等多个业务流程中都将出现RPA机器人的身影，构建起标准、开放、高效的互联网化企业流程自动化系统，升级业务运营模式。

随着用户量和服务频次的增长，智能客服系统的业务量暴涨，还呗将海量的数据和知识进行更科学的管理和利用，通过Ai机器人客服，专业人工客服，RPA流程机器人全链路承接，使其反哺于客户服务和业务管理，是还呗客服体系智能化的底层逻辑。