2020年业绩提前破百亿，森马电商如何应对疫情再创新高？

2020年新冠疫情席卷全球，对各个行业，尤其是服装行业造成了剧烈冲击。据艾媒研究院报告显示：在疫情影响下，2020年1-4月中国服装鞋帽、针纺织品类零售额较上一年同期下降29.0%。同期，中国实物商品网上穿着类商品下降12.0%。而浙江森马电子商务有限公司（以下简称“森马电商”）在逆境之下“绝地反击”，直面挑战，拥抱变化，积极布局新赛道。最终公司业绩实现逆势增长，同比去年提前近一个月达成百亿业绩。

无论是以用户为核心，线上线下高度融合，不断精进的销售模式，还是进行全渠道布局，快速创新拥抱新赛道，创造与提升更好的产品与服务体验，都使得森马电商“逆风翻盘”。不但提前达成了百亿业绩，还获得消费者的青睐，领跑行业。

产品，森马电商“杀手锏”

作为森马集团的重要引擎业务，森马电商一直以消费者需求为中心，进行产品的开发、设计及生产。

所以，在拥有忠实消费者群体的基础下，森马也将眼光放在“Z世代”新消费者以及新一代的宝爸/宝妈身上。森马在产品推广上针对Z世代潮流人群展开“1+1>2”的IP跨界策略，通过文化非遗IP（生僻字系列），传统国潮IP（山海经系列），趣味IP（迪士尼公主、高飞）系列，触发年轻消费者购买欲。而针对有品质要求的主流人群，森马也推出超轻“云朵”羽绒系列以及“超级面料”（防风、防泼、防静电面料）等极致功能性单品，展现品牌对品质的坚持与创新。

而巴拉巴拉以及迷你巴拉巴拉，则是在拓宽产品线同时挖掘80、90后宝爸宝妈消费诉求。巴拉巴拉在今年对产品类目进行了儿童鞋类、内配品类的拓展以及母婴用品、儿童化妆品和护肤品等品类的新增，让巴拉巴拉从“儿童服装品牌”正式升级为“儿童生活方式品牌”，为品牌一站式购物理念打下扎实基础。巴拉巴拉和迷你巴拉巴拉除了卡通动画IP（迪士尼、汪汪队等）以及原创IP（非遗生僻字、艺术家TOYOYA合作系列），还推出了应对不同温度、适用于不同场景的优质羽绒服，视觉触觉上双重呵护新生宝宝。

以客户为核心，实现“人情化”服务

足够优秀的产品是“立足之本”，而要真正得到消费者的喜爱，良好的购物体验则会成为另一项考量标准。森马电商深知“服务”对于销售的重要性，2020年以“人情化服务”作为全新的服务标准，重新调整客服及物流团队布局，真正做到“以消费者体验为本，全面发展、加速服务流程”。

今年，森马电商整合旗下品牌客服资源，以“森马电商客户服务部”（以下简称“客服部”）的新形象出现在消费者面前。整合后的客服部多维度助力销售，以商品培训+试穿+小蜜爆款推荐+客服的新模式主动营销提升销量，不仅提升了客服销售能力，还在智能化工具配合人工客服的情况下，节约了成本，保持了客服解决率、响应时间等服务评价的稳定。

为保障物流速度以及质量，森马电商在“硬件”和“软件”上进行了升级。森马电商在嘉兴拥有一个自建的电商物流园区，有约45万平方的仓储空间，采用自动化流水线覆盖了森马电商80%的业务量，不但可以按照自身需求安排库位设计、存储调拨、储存环境定制，还可以完成逆向物流重新质检等。针对“双11”等大型营销节点，物流部门则会提前对系统、人员、车辆、后勤等资源进行计划筹备，提前进行压力测试，让完善的物流流程和先进的物流基地相互协作，保障营销节点物流任务的顺利完成。

森马电商的“人情化服务”，不止体现在基础服务改进上。在年初疫情爆发后，森马电商及时响应，不但于2月4日向杭州市民政局捐赠羽绒服，还在疫情期间24小时在线暖心陪伴千万用户，即便春节依旧不打烊，以自身力量为消费者带来温暖。

用“新营销”寻找“新机会”

为了探索潜在消费者和观察消费者的同时探索产业销售的新可能，森马电商则整合线上、线下资源，形成全域营销，在今年主攻短视频平台的同时，构筑了良好的平台账号体系以及直播带货模式。森马电商瞄准当下用户基数及目标消费者占比较高的平台——淘宝、抖音和快手，进行官方短视频账号更新和推广，也同时通过KOL带货和平台活动进行全渠道覆盖，让更多潜在消费者及时了解品牌新品，表达品牌态度。而在直播带货上，森马电商通过大数据推算为消费者进行精准推荐，提升宣传广度的同时最大化消费者效益。直播模式和短视频营销的策略帮助森马形成了可持续的销售链路，更加亲民的同时提升了品牌影响力。

除了线上的全渠道推广，森马电商依托集团和线下优势，联动宣传提升效率。让直播和短视频“走”进线下门店，形成“线上直播销售”和“线下店铺发货”的新组合，提升物流效率。线上结合线下成为森马电商让传统销售模式与直播、短视频阵营结合的新举措，提升线下产业价值和利用率，不仅节省成本还提升服务和销售效率。

在拥有优秀产品力的情况下，森马电商今年进行全域营销的打法，以消费者为中心，实现从线上到线下、全渠道跨端多场景打通的消费者运营，用数据技术推动“人、货、场”全面变革，进一步加速数智驱动下的品牌增长。无论是巴拉巴拉携手天猫登上时装周，还是短视频渠道的各种活动宣传以及全新直播带货方式实行的“千人千粉”策略，都将森马电商旗下品牌的产品以及品牌活动以更快速、更广域的效果传播给了更多消费者。在这样的产品、服务以及营销基础下，森马电商也在双11集中爆发，获得了17.18亿的销售额。这样的业绩既是消费者对森马电商产品及服务的肯定，也是森马电商应对疫情进行战略布局成功的证明。