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有赞担保“专属客服”深受好评:降低34%售后纠纷

2021-02-25 11:18 TOM   

随着微信使用群体的逐渐壮大,近年来,“社交工具”出身的微信正在撑起一个庞大的消费市场。越来越多的消费者习惯在微信生态中完成日常生活用品的采购和水电煤等生活费用的支付。可以说,在他们眼中,微信已经基本取代了传统的钱包和部分的购物APP。

然而,蓬勃发展的微信购物也暗藏了不少隐患。过去不少公开报道指出,微信售后问题频出:消费者付完钱商家却消失了、产品货不对板商家拒绝退款等案例层出不穷。在这一情况下,没有完整的消费保障体系的微信,很难在第一时间帮助消费者解决问题或给予补偿。

于是,为了打造更具“安全感”的购物环境,作为微信生态立首个交易保障,有赞担保联合中国人寿保险、京东快递等合作伙伴,推出了一系列的消费保障服务,例如:专属客服、优先赔款、优先退货、上门取件、退换货包运费等,保证消费者的购物安全。

有赞担保“专属客服”深受好评:降低34%售后纠纷

其中,“专属客服”无疑是最受欢迎的服务之一。不少消费者将它称为“五星级般”的售后服务,因为它的背后不是机器人客服,而是一个个真正站在消费者立场,为消费者解决问题的人性化客服。

具体执行中,一旦消费者遇到售后难题,在专属客服入口发起咨询,有赞消费者服务团队将立即承接了两部分的售后服务:一、商家实时处理买家咨询,联络不畅时,有赞协助消费者联络到商家;二、若商家拒绝了消费者的合理退换货申请,消费者还可申请有赞专属客服介入,有赞将基于《有赞交易争议处理规范》进行仲裁,确保消费者购物无忧。

有赞担保“专属客服”深受好评:降低34%售后纠纷

化解“沟通难”:助力商家节约2100万客服成本,降低34%售后纠纷

在线上购物中,对于买卖双方而言,有效沟通是达成交易的一大重要手段。消费者期待商家事事有回应,时时能解惑,在售前、售中、售后都能随叫随到,而商店内有限的客服并不能24小时在线,这其中的时间差和信息差就造成了的双方矛盾。

此前,一位消费者在微信下单了一份零食,开箱后发现产品缺货,想要退货,然而商家却表示商品是分开发货的,不存在缺货情况。无奈之下他只好求助“专属客服”介入。深入沟通后才了解,该消费者是为远在海防部队的军人弟弟购买零食,部队工作繁忙,未能及时签收补发货物,才会想要退款。

有赞客服获悉整件事后,主动与商家沟通确认商品清单,持续跟进补发货物进展,直到一周后军人弟弟确认收货,才结束该订单的后续追踪。对于有赞客服的全链路护航,军属哥哥留言表示:“有赞售后很满意,你们真的很负责!”

可以说,有赞担保的“专属客服”就像“润滑剂”,有效地调节了商家和消费者的关系,助力交易地顺利进行。有赞数据显示,截至目前,有赞担保每年将帮助商家提供专属客服时长累计约75667小时,节约客服成本约2100多万元。商家加入有赞有担保后,售后纠纷率降低了34%。

有赞担保“专属客服”深受好评:降低34%售后纠纷

破局“维权难”:帮助消费者处理超120万起维权纠纷

除了解决商家“沟通难”的问题,有赞担保“专属客服”在帮助消费者破局“维权难”的道路上也承担了重要角色。

此前,一位消费者在有赞担保的商家店铺购买了一支手机。主动签收了产品后,消费者以“多拍不喜欢”为理由发起退货退款。商家不同意,就以“非质量问题”为由拒绝了消费者的退款请求。

双方僵持期间,退款系统到时自动关闭。消费者私下联系商家退货退款,没想到在退回手机后,商家却拒绝返还退款,于是他联系到了有赞侧请求帮助。有赞多次与商家沟通,最终决定通过优先赔付方案给予退款处理,获得了消费者的肯定。

据统计,2020年全年,“专属客服”帮助消费者处理近超120万起维权纠纷,维权成功率超65%。

有赞担保“专属客服”深受好评:降低34%售后纠纷

在整个交易过程中,要想在商家和消费者之间寻找平衡点,为双方提供“五星级服务保障”,绝非易事。有赞担保努力完善保障机制、推动微信生态重塑,就是为了让每个消费者都能买得安心,买得放心!

 

责任编辑: WY-BD

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