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利用数字化工具打破内耗推动经纪人合作,爱享家与贝壳合作打通品质正循环

TOM    2021-07-19 15:00

提及爱享家当前的门店及经纪人规模时,李红刚随即打开了电脑,通过贝壳提供的数据看板为我们查阅了最新的数据。数据显示,前一周爱享家新增了3家门店和151名经纪人,当前门店规模正好到达100家,经纪人规模达到751人。

据李红刚介绍,从2009年在武汉创立爱享家,到2018年7月和贝壳合作时,爱享家的门店是30多家,经纪人200多人。和贝壳合作这3年时间,其门店规模和经纪人规模都增长至原来的3倍多。

“2018年和贝壳合作之前,我们没有数字化的工具,因此管理上缺少抓手,增长天花板明显,门店规模一直在30家左右徘徊。和贝壳合作后最大的收获,就是为我们打开了一扇数字新世界的大门。”李红刚说道。

3年规模翻2倍多,爱享家是如何借助数字化工具实现管理体系与经营模式转型,从而突破发展天花板的?

从单打独斗到科技驱动合作,爱享家完成量化管理转型

2002年大学毕业后李红刚只身前往上海闯荡,在租房的过程中接触到了房产经纪行业。当时上海的房产经纪行业正处于快速发展期,大街上随处可见房产经纪门店。但春节回到武汉老家过年时李红刚发现,武汉的街头并没有多少房产经纪门店,他判断这会是个创业的机会,于是在2003年辞职下海,开了自己人生第一家房产经纪门店。

此后的数年,李红刚一直在房产经纪行业摸爬滚打,既独立开过数家门店,也到业内某大企业工作学习大组织的管理经验。经过6年的沉淀,李红刚最终在2009年创立了爱享家,开始以品牌连锁的方式开启公司化的经营之路。

但限于房产经纪行业链条长、流程复杂、参与者众多等制约,李红刚一直无法实现对全要素的量化管理。“因为无法量化,管理上就缺少抓手,企业发展只能依靠经纪人的单打独斗。而这又导致了一个我不愿意看到,却又束手无策的结果——内部竞争严重,对组织伤害很大。”李红刚对记者说道。

而且因为缺少数字化工具,爱享家也很难与客户建立有效连接,因此过去爱享家就只能把房源当成核心资源,寄希望于用房源绑定客户。据李红刚介绍,把房源当核心资源会引发一系列动作变形,比如经纪人会故意“包装”房源,用一些假图片、假价格来吸引消费者问询。

“2018年4月贝壳进入武汉市场后,我们之间就很快接触商讨了合作的可能。我当时最看重的就是贝壳丰富的数字化工具和先进的管理理念,希望借助合作对爱享家的经营管理做一次彻底的转型升级。最终在当年7月份,我们正式与贝壳达成了合作协议。”李红刚回忆道。

贝壳作为“科技驱动的新居住服务提供商”,多年来打造了丰富的数字化工具。2008年开始,链家就已经在着手搭建居住服务产业的各种数字化基础设施,其中最被外人称道的就是楼盘字典。2018年贝壳找房成立,把楼盘字典对外开放,有效拉平了买卖双方的信息对称性,杜绝了吃差价。

以楼盘字典为技术原点,贝壳针对大量服务场景中的痛点,开发了一系列降本增效的数字化工具,包括VR看房、在线签约、线上贷签、数据看板等。

通过利用贝壳的数字化工具,李红刚推动了对爱享家的量化管理转型。因为过去各个环节无法量化,经纪人只能单打独斗,但现在通过数字化工具,就可以明确知道每个经纪人在一笔订单中做了哪些事情,贡献了多少价值,在最后成交后就可以根据贡献大小,为每个参与的经纪人按比例分配佣金。

“有了数字化的基础,所有的经营动作才有了留痕的可能,经纪人之间的诚信合作才得以发生。”据李红刚介绍,现在爱享家的每笔订单,平均有5.3个人参与合作完成。

而且有了量化管理后,爱享家的经纪人也不再需要通过“包装”房源吸引客户了,因为现在可以与客户建立真实有效的连接。

李红刚把经纪人的所有业务动作做了科学量化,而这些量化都指向品质正循环的建立。比如经纪人上架真实房源信息、及时回复客户的IM问询、积极与其他经纪人合作服务客户等都能被记录,而且能获得客户的正向评价,这又能帮助经纪人获得更多的商机量,提升其在客户面前出现的概率和被客户选择的概率。而这就是一个品质服务驱动的正循环。

除了提升门店经营效率,贝壳的很多数字化工具也在帮助客户提升买卖房屋的体验和效率。

去年疫情肆虐,武汉作为重灾区所有的线下商业活动都逼迫终止,但爱享家店长周颖的门店利用VR带看、在线签约等数字化工具,依然帮助了很多客户解决了买房过程中遇到的困难。

据周颖介绍,去年年初有位广州的客户要买武汉的房子,但因为疫情无法实现两地往返,周颖门店的经纪人就利用VR带看帮助客户线上筛选了多套房源,最终为客户找到了满意的房子,并通过在线签约工具完成了线上合同签订。

“现在的客户越来越偏向年轻化,他们更愿意使用VR看房等在线工具,既可以实现高还原度地在线看房,也能节省线下看房的时间成本,还能通过在线签约等工具实现交易全流程的在线闭环。”周颖说道。

据李红刚介绍,通过数字化工具的管理提效和经营提效,目前爱享家70%的订单,都是通过线上商机转化成交的。

数字化改变了消费体验,也为服务品质提供了保障。爱享家还推出 8项安心服务承诺,包括:真实房源假必赔、不吃差价有必返、房屋漏水补损失、资金存管保安全、交易不成退佣金、房屋带看保安心、物业欠费先垫付、过户枉跑补路费。

“每个店长都是创业家”

周颖2013年加入爱享家,如今已经成为爱享家的一名优秀店长。

每天起床,她的第一件事就是打开数据看板,查看商机响应、客源解读、房源进线等经营指标及其变化趋势。

“我经常鼓励经纪人要为客户提供差异化的个性服务,比如那些平时下班比较晚的客户,我们就应该给他们更多提供VR带看。”周颖说,线上化是让她超越很多同行的关键,尤其是线上及时响应客户问询,是提升门店商机的重要方法。因此,她要求经纪人熟练运用数字化产品,比如IM、VR带看、线上签约等,目前门店已基本实现100%服务在线、管理在线。效果也非常明显,目前门店95%的租赁业务都是通过线上成交。

与周颖一样,线上化是目前爱享家店长最看重的工作和管理方式。而爱享家,也将他们,视为品牌的中坚力量。

“经纪行业经营以门店为单位,店长对门店负责,而品牌则需要对店长负责。”在李红刚看来,伴随房产经纪行业的产业互联网改造不断深入,店长的标准画像已经从单一的熟悉经纪行业业务逐渐综合立体化,需要懂产品,熟悉线上商机逻辑;懂招聘,能招人也能培养人;懂规则,愿意合作、会合作。

因此,爱享家专门编撰了《门店运营管理手册(1233管理法)》(下文简称“手册”),明确店长核心要务:资源盘点、资源获取、资源分配,并制定了店面健康度晴雨表,通过数据看板,帮店长实现科学管理。

“1233管理法”明确,店长对门店所有资源负责,包括资源获取、资源转化、资源分配三方面。传统经纪业务中,“资源”大多指的是门店、经纪人、房源、客户、钥匙等传统指标,而爱享家则认为,“资源”还包括通过贝壳实现的跨品牌、跨店合作,经纪人行为积分等良性经营记录。“店长需要关注门店资源的获取,关注库存房客质量、新增商机,以及门店的品质和口碑”,李红刚说。

而在资源获取后,店长还需要追踪资源的转化率,包括议价幅度、成交客户转介绍等。通过调整房源的维护等,调整门店运营官、师徒关系、作战小队的人员,让分工明确化、资源价值最大化,以此在单位时间内获取更多资源并转化成业绩。

这一管理方法论,也让包括周颖在内的店长,实现了质的飞跃:不再单纯靠拍脑袋决策,而是通过量化的经营指标指导决策;对门店经营结果的好坏也不再是无法判断,而是可以通过复盘追踪问题,并对下一阶段提出改正建议;对新人培养也不再是放任自流,而是可以根据量化的经营环节,拆分出可执行、可测量、可反馈的作业动作,并指导经纪人成长。

沉淀量化管理方法论,“新人快速成老兵”

通过利用数字化工具实现量化管理,爱享家从公司整体到每个门店都打通了经营正循环。3年时间,爱享家规模提升了2倍。“原来一直做直营,不敢做加盟业务,因为不知道能给加盟商提供什么价值。现在我们通过和贝壳合作总结了一套成熟的门店管理运营解决方案,可以批量地对外交付,因此加盟业务已经成为了我们当前的增长引擎。”李红刚说道。

为让经纪人快速成长,爱享家推出针对新人的“领英培训”、针对门店管理层的“M培养计划”等课程体系。

在周颖门店,门店每招进一个新人,她都会对新人进行一场为期21天的“领英培训”。“培训就是围绕学习手册展开的,其中的核心就是帮助新人掌握数字化作业能力。经过培训后我们发现,现在的新人甚至比很多老员工都更擅长使用数字化工具。”

除了爱享家的“领英培训”,周颖在贝壳的客户赋能经理指导下,也会经常带领经纪人学习贝壳经纪学堂提供的大量线上课程,帮助经纪人提升职业技能和掌握最新的数字化工具。

加强新人数字化方面的培训,李红刚有着自己的战略考量。在过去没有数字化工具的时候,一个新人能否成长,全看个人能力和运气,因此新人成长很慢,一旦无法从工作中获得成就感和归属感,就容易对这个行业失望而最终流失掉。现在通过加强对新人数字化方面的培训,就能尽快把新人带入爱享家打造的数字化驱动的经营正循环中,从而让新人的努力能快速兑现成收获。

“买卖单可能比较难,但只要按指导手册作业,新人最起码能开一些租赁单,这样他们一方面能有一些收入上的保障,另一方面也能对这个行业和职业建立信心。”李红刚对记者说道。

周颖告诉记者,她门店的新人,现在租赁成交的占比很高,对职业发展都很有信心。但同时周颖透露了曾经对李红刚与贝壳合作的不理解:“之前没有很多规则约束我们,大家都觉得很自由,但和贝壳合作后李总掌握了很多数字化工具,也就开始建立了很多管理规则,很多当时的同事都感到不适应。但适应了规则后我们发现,其实现在的作业是更轻松的,因为现在不再是凭感觉决策,而是通过量化管理指导决策,让我们知道遇到什么情况该怎么处理。”

因为掌握了这套量化管理的运营体系,爱享家拿到了启动新一轮规模增长的钥匙。在利用数字化工具建立经营正循环的同时,李红刚也在着力打造爱享家的品质正循环,推动爱享家成为武汉当地“助力创业者成功,让江城居住更美好”的新经纪品牌。

 

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责任编辑: WY-BD

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