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对话御泥坊:服务履约时效缩短90%,我们做对了这四步

TOM    2022-01-13 18:02

班牛的发展源自于客户的信赖与支持

近4年历程,班牛客户覆盖了运动户外、食品饮料、母婴亲子、新锐消费、美妆个护、宠物生活、鞋服时尚、家用电器等8大行业。近1500家企业每天正在使用班牛实现业务的降本增效和GMV的精益增长。

我们采访了美妆个护、食品饮料、家用电器、直播电商等不同行业的班牛客户:他们是怎么基于班牛能力,实现业务的精益增长呢?

凝萃古今,御美有方。御泥坊作为知名国货护肤品牌,所属集团水羊股份是中国面膜行业标准起草单位之一。

水羊股份成立于2012年11月,是一家以研发赋能产品,数字赋能组织的科技型企业,是以御泥坊等自品牌为核心,自主品牌与代理品牌双业务驱动的新消费品美妆品牌企业。2018年2月8日正式登陆A股,是中国A股首家IPO电商上市公司。

1、品牌简称

御泥坊

2、解决方案

•智能工单

•账号共享

•自助服务大厅

•数据大脑

3、使用目的

•解决一线客服频繁切换平台难题

•标准化体系搭建,沉淀业务经验

•整合服务协同上下游,提升体验

4、方案价值

•无需切换系统:全渠道协同,简化跨系统操作

•数据统一:沉淀服务全链路消费者数据,反哺业务

•提高可扩展性:快速聚合系统资源,提高系统扩展性

•高效协作:使用账号共享,提高上下游协同效率

对话御泥坊:服务履约时效缩短90%,我们做对了这四步

消费者主权意识崛起,体验升级势在必行

御泥坊作为国货美妆的代表品牌,深受消费者喜爱。随着近年来我国美妆行业市场规模持续稳步扩大,御泥坊也迎来了发展新阶段,迅速成长为国货美妆品牌的中坚力量。

数智化时代,消费者主权意识不断崛起,未来的终极竞争更是对服务的竞争。御泥坊早在数年前就意识到,如今我们需要广泛借力数智化工具,助力品牌实现更多的消费者触点,构建更好的消费体验。在这个过程中,班牛恰好是御泥坊的好帮手。

班牛在以下三个高频业务场景助力御泥坊实现了业务结构的优化,使流程逐步清晰化、标准化,同步高效提升业务流程的运转效率。此外,在数据层面,御泥坊也基于班牛做到了数据的整合管理,直面管理人查询到客服工作量,可及时分析做出灵活调整,数据沉淀可有效提升客户服务体验。

业务场景一:售后退定金

大促期间,可能会产生大批量的退定金需求。如果无法实现既快又准确的高效退款,可能会使消费者产生一定的负面情绪。因此,此块业务的流程如何优化也常常困扰着御泥坊的客户服务团队。

•传统模式

在传统业务接待过程中,售后订单纯人工汇总,容易导致订单混乱,信息不完整,退定金时效无法保障等后果。强依赖于财务的处理速度,间接影响了客户体验。

•班牛方案--批量退定金

使用班牛工作台插件在接待时直接登记工单,流转给后台同学操作,做到了款项分类明确、准确性高、高效便捷、数据直观明了,还可随时随地导入导出。

对话御泥坊:服务履约时效缩短90%,我们做对了这四步

业务场景二:直播间中奖地址收集

近年来,御泥坊也紧跟互联网步伐,积极拓展线上直播业务。但随之而来的是直播间中奖活动带来的繁琐地址收集工作,给一线服务小伙伴带来了不少工作量。

•传统模式

日常直播过程中,主播会时不时的在直播间进行粉丝回馈活动,中奖核实环节就会迎来服务人员的接待高峰,需要跨系统地登记消费者的收货地址,不仅易出错还会出现接待不及时导致消费者投诉,影响消费者直播体验。

•班牛方案--消费者自助填写中奖信息

顾客通过程序自助登记中奖信息、收件信息,服务同学根据中奖名单核对客户填写提交的中奖信息,高效便捷,化被动服务为主动服务。

业务场景三:异常物流跟进

异常件、超时件的物流问题,恐怕是客服人员几乎每天都要处理的。而随着订单量的快速增长,为每位消费者查询/跟踪物流信息几乎成为了一件“不可能任务”。

•传统模式

服务小伙伴需要在微信、QQ群、钉钉内复制发送买家对应的异常件信息,不同的信息往往在不同群对接,工作量非常的大,对应的买家信息需要反复核对,沟通过程中时效性差,无法快速响应消费者。

•班牛方案--快递方账号共享

通过让快递方加入班牛服务中台,客服群组中台登记,快递方中台查询反馈,第一时间可以通过千牛插件端触达给买家。

对话御泥坊:服务履约时效缩短90%,我们做对了这四步

更多精彩内容关注公众号「班牛工作台」

 

责任编辑: WY-BD

责任编辑: WY-BD
人家也是有底线的啦~
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