专访上海东蒙售后部经理严刚：优质服务是破碎机品牌发展的生命线

目前，破碎机行业发展机遇与挑战并存，巨大的市场需求与设备售后服务乱象之间的矛盾加大，导致消费者服务体验感变差，对品牌忠诚度降低。上海东蒙作为国内专注破碎筛分制造领域多年的实力主机生产厂家，也是上海地区最早研发制造移动破碎筛分设备的品牌，公司管理层一直秉承“以客户为中心”的理念，视售后服务为企业生存和发展的生命线，从而获得了众多消费者信赖。今天，我们采访到了上海东蒙路桥机械有限公司售后部经理严刚。

严刚认为，服务满意度的提升是公司生存和发展的生命线。行业成熟的企业不应该在价格竞争上持续纠缠，而应该在提高产品品质和售后服务方面进行比拼，在为客户创造更多价值的同时，共同为破碎机行业的繁荣与可持续发展做出贡献。“好的服务在于始终坚持打造一支技术精湛、行动迅速、优质服务的高素质售后服务队伍，解除客户一切后顾之忧，让客户享受最大权益，获得最大价值。”

优质服务是上海东蒙的王牌

严刚，高级应用工程师，资历丰富，技术过硬，擅长破碎设备、发动机动力系统、机电自动化，计算机、无线电等领域，多次参与东蒙设备升级改造项目的技术攻关，从事破碎机行业前曾在部队经历长期锻造和磨练，让严刚对于不怕苦不怕累、务实高效、雷厉风行的从业精神有着坚定的追求，这些自律品质也成为上海东蒙在售后服务管理中的团队作风。

都说“天下武功唯快不破”，这对破碎机行业的售后服务水平来说也是如此。以售后服务为例，售后对设备行业有多重要？答案是，每分每秒都是钱。对破碎机这样的大型设备来说，每停工一天就意味着巨大的损失。但大型设备零部件往往价格昂贵，使用者不会预先备好备用零部件，一旦出现问题只能求助厂家的售后服务。售后服务早到一刻，机器就早一刻恢复生产，损失就减少一分。

东蒙自始至终注重高效服务体系建设，将服务满意度的提升看成公司生存和发展的生命。严格要求，一方面一丝不苟地对员工服务意识和服务素质进行经常性培养，着力打造一支技术精湛、行动迅速、优质服务的高素质服务队伍，解除客户一切后顾之忧；另一方面，对客户做到提前培训,即在客户赴工厂购买设备期间及设备抵达现场时即指派相关售后工程人员给予设备全套使用操作的专业培训，最大限度减少设备使用后期出现故障的可能，切实高效地让每位售后工程师都能在行业内不断提升自我服务品质，让每位客户随时随地都能享受到东蒙全方位的五星级管家式服务。

上海东蒙的好服务源于“主机工厂”

谈到东蒙售后服务最具差异化的核心竞争力，严刚认为“公司立足长三角高品质产业链，始终坚持的主机生产工厂定位是我们能持续输出优质服务的最强大支撑”。

在与实力主机生产工厂相匹配的服务体系打造上，东蒙不断研究、汇总客户及同行现场遇到的形形色色的问题，并建立相应的数据体系、设定匹配的服务预案。因此，公司向客户承诺7X24小时售后服务，做到30分钟内快速响应给予答复，第一时间反馈并提出解决方案，24小时完成工程师派遣，365天全年无休接受服务需求，让客户享受全面周到而又专业快捷的服务。东蒙以“不断改善，以人为本”为方针，树立顾客至上的观念，坚持不懈地追求客户满意度第一，以“专业、专注、专心”的服务理念全力以赴，努力塑造公司形象及声誉。为确保服务品质，东蒙售后团队所有师傅均是在行业内专业从事10年以上技术精英，且每位售后人员均纳入严格的东蒙售后服务管理模式中，每月4次团队内部培训会及常年开展售后等级培训，每一位售后工程师都能定期参加公司组织的中高级技术培训。除此之外，公司可确保第一时间及时向客户提供东蒙纯正原装配件，设有零配件仓库，有效供应多达一千种零件，及时供应率达到100% 。

“在提高自身标准的同时，我们也在推动这个行业的发展，敢于对客户、社会承诺不仅仅是因为我们对自己的设备充满自信，更多的是东蒙的服务正在不断的完善，未来我们将做到有东蒙设备的地方，就有东蒙的服务团队。”严刚如是说。

致电东蒙，一切无忧

严刚认为，“一个电话，随时能回应，随时能解决，我们的服务就到位了。我们的东蒙铁军时刻都做好战斗准备。例如我们在南方某地的一位客户，电器临时出现故障，当时现场又没有专业电工人员，我们在接到此客户电话后的第一时间便立即购买当日高价机票直飞工地现场，售后人员从接到电话，订好机票到抵达现场并顺利解决好现场故障问题整个过程仅用了5个小时，这一与时间赛跑的响应速度及高效精准的售后解决能力得到了客户的高度赞赏。”

自成立以来，上海东蒙就始终坚持以强大的资源投入打造服务核心竞争力：立足实力主机生产厂家的强大资源支撑，东蒙的售后工程师是真正能保证从一台设备的前期车间组装、生产、到维护培训全过程一站式服务的售后团队；所有售后工程师均拥有丰富的专业知识和现场调试维护的工作经验，每个人都能独当一面，能独立处理破碎机、动力系统、液压系统、电控系统等等的培训以及维护维修工作；东蒙所有客户均可享受免费培训、定期回访等特色服务；一个电话的背后，凝聚的东蒙一群人数十年的心血和经验积累；这些品牌承诺的背后，实则真正践行的是将“一站式、专业化、专家级服务”售后理念落实到位的东蒙匠心。

严刚表示，“如今破碎机市场的竞争，不可谓不激烈，破碎机市场的竞争归根结底还是产品和服务的竞争。行业成熟的企业不应该在价格竞争上持续纠缠，而应该在提高产品品质和售后服务方面进行比拼，在为客户创造更多价值的同时，共同为破碎机行业的繁荣与可持续发展做出贡献。未来，破碎机企业售后服务必然会往更专业化、更人性化、更全面化、复合型的服务模式发展，这对我们的售后人员也提出了更高层次要求。东蒙也将继续在7X24小时售后承诺及其解决方案领域持续发力，以炙热之心投入战斗、想客户之所想，急客户之所急，为各地客户创造更多价值。当前我们可以欣喜地看到，随着以东蒙为代表的国产破碎机品牌的强势崛起，外资破碎机品牌竞争优势在减小。在售后服务领域，东蒙“唯快不破”的作风，正越来越多赢得市场和客户的好评与信赖，助推着破碎机行业售后服务领域发生重大变化。”

在市场日趋同质化的竞争时代，随着用户需求的不断提升，破碎机行业也面临着提高用户体验的挑战。对于上海东蒙来说，从用户需求与体验出发，借助实力主机工厂的强大优势及7X24小时售后解决方案，才会赢得消费者信赖，产生好的口碑，获取忠诚用户，从而在竞争激烈的破碎机行业争得一席之地。与此同时，任何行业成熟的企业不应该在价格竞争上持续纠缠，而应该在提高产品品质和售后服务方面进行比拼，在为客户创造更多价值的同时，共同为破碎机行业的繁荣与可持续发展做出贡献。