保障消费者权益正在行动 鲸灵集团发布2021消费者权益保障年度报告

电商零售的快速发展在为人们提供更多可能和便利的同时，也带来了一定的产品责任风险和维权监管难度，更好地维护消费者网购权益的呼声渐高，各大电商平台也在积极响应。

3月10日，鲸灵集团发布《2021鲸灵集团消费者权益保障年度报告》(下称报告)。从商品质量、商家管理、客服售后、物流保障等四个维度，全面呈现2021年鲸灵集团在消费者权益保障方面的举措与成果。

积极维护消费者权益鲸灵集团搭建治理矩阵模型

鲸灵集团为保障商品的质量，从业务底层逻辑独创了一套治理矩阵模型，通过业务侧与管理侧两个核心抓手，建立质量与假货管控机制，正向赋能商家提升交易履约服务能力，负向治理及时预警兜底保障消费者体验，质量问题环比下降50%；并通过建立消费者问题直达群、神买抽检等措施推动整改，大大提升消费者的满意度。

为提升商家履约能力，加强过程质量管控，对商家做分类分层管理，重新发布和优化了多项新规，比如《鲸灵平台假货规则》、《鲸灵平台质错漏规则》、《鲸灵平台虚假宣传规则》、《鲸灵平台交易履约总则》，《非官方交易规则》等，并不定期开展专项行动来快速提升平台整体消费者购物体验。

鲸灵集团开展“雷霆行动”清退2005个不合格商家

商品质量向来无小事，更是鲸灵集团视之为生命的企业经营准绳。为了进一步降低商品质量问题比例，提升消费者售后服务体验，营造一个安心、舒心的购物环境，特发起“雷霆行动”和“大禹行动”！

雷霆行动对品质问题零容忍，对平台商家进行集中治理，加大力度处理商家违规问题，并通过质检抽检、实地走访、定期回访、数据透传、数据预警、操作培训等措施，清退2005个不合格商家，停牌期整改数千商家，全力打造高质量GMV！

在大禹行动中，针对商家缺货问题进行专项治理，通过数据纠正、库存盘点、数据监控、系统盘查、信息透传等多个维度展开，降低商家缺货频率和件数，经过治理缺货率降至0.025%。

值得一提的是：此次雷霆行动中涉及的商家，除了停止合作的商家外，都已充分理解并按《商品质量问题处理流程及处罚规范》执行，同时出具了相应整改报告，且承诺在后续合作中，将严控商品质量，为平台上的消费者持续提供优质的商品。

私域电商如今处于电商行业的风口之上，鲸灵集团作为行业中的头部代表，必然要为消费者带来真正买得放心、用得安心的消费环境。