电商零售的快速发展在为人们提供更多可能和便利的同时,也带来了一定的产品责任风险和维权监管难度,更好地维护消费者网购权益的呼声渐高,各大电商平台也在积极响应。
3月10日,鲸灵集团发布《2021鲸灵集团消费者权益保障年度报告》(下称报告)。从商品质量、商家管理、客服售后、物流保障等四个维度,全面呈现2021年鲸灵集团在消费者权益保障方面的举措与成果。
积极维护消费者权益鲸灵集团搭建治理矩阵模型
鲸灵集团为保障商品的质量,从业务底层逻辑独创了一套治理矩阵模型,通过业务侧与管理侧两个核心抓手,建立质量与假货管控机制,正向赋能商家提升交易履约服务能力,负向治理及时预警兜底保障消费者体验,质量问题环比下降50%;并通过建立消费者问题直达群、神买抽检等措施推动整改,大大提升消费者的满意度。
为提升商家履约能力,加强过程质量管控,对商家做分类分层管理,重新发布和优化了多项新规,比如《鲸灵平台假货规则》、《鲸灵平台质错漏规则》、《鲸灵平台虚假宣传规则》、《鲸灵平台交易履约总则》,《非官方交易规则》等,并不定期开展专项行动来快速提升平台整体消费者购物体验。
鲸灵集团开展“雷霆行动”清退2005个不合格商家
商品质量向来无小事,更是鲸灵集团视之为生命的企业经营准绳。为了进一步降低商品质量问题比例,提升消费者售后服务体验,营造一个安心、舒心的购物环境,特发起“雷霆行动”和“大禹行动”!
雷霆行动对品质问题零容忍,对平台商家进行集中治理,加大力度处理商家违规问题,并通过质检抽检、实地走访、定期回访、数据透传、数据预警、操作培训等措施,清退2005个不合格商家,停牌期整改数千商家,全力打造高质量GMV!
在大禹行动中,针对商家缺货问题进行专项治理,通过数据纠正、库存盘点、数据监控、系统盘查、信息透传等多个维度展开,降低商家缺货频率和件数,经过治理缺货率降至0.025%。
值得一提的是:此次雷霆行动中涉及的商家,除了停止合作的商家外,都已充分理解并按《商品质量问题处理流程及处罚规范》执行,同时出具了相应整改报告,且承诺在后续合作中,将严控商品质量,为平台上的消费者持续提供优质的商品。
私域电商如今处于电商行业的风口之上,鲸灵集团作为行业中的头部代表,必然要为消费者带来真正买得放心、用得安心的消费环境。