案例解析：汽车行业如何打造杰出客户体验？

在行业领先的汽车经销商中，客户管理体验得分处于前 25% 企业的增长速度，是其他企业的 3 倍以上。——麦肯锡调研数据

进入体验经济时代，企业出色的增长速度和财务表现，与良好的客户体验密切相关。对于汽车这类获客难、客单价高、产品周期长的行业来说，客户体验更是成为车企在激烈市场竞争中的突出重围的重要翘板。

汽车行业对客户体验管理的重视由来已久，许多车企在线上引入多种渠道，在线下门店设置数字化互动产品，改善关键服务流程，规范销售话术……可往往在一顿大刀阔斧的改革之后，却并没有为客户体验带来明显的改善与提升。

客户体验管理是一项挑战重大的系统工程。最近，浩客发布了《客户体验管理白皮书》，在应用实践部分以某车企为例，对汽车行业客户体验管理进行了详细的介绍，希望能够为车企重塑客户体验管理提供参考：

以下内容节选于浩客《客户体验管理白皮书》：

随着数字化转型的深入，体验为王的时代已然来临，车企急需立足客户视角，了解潜在车主和已有车主在与车企交互过程中的真实需求及反馈，以优化服务流程，全面提升车主体验。

从车主的客户旅程来看，从认知到试驾，再到购车、用车、保养，乃至最后的车辆处置，期间会通过各种各样的线上线下渠道触点与车企产生交互，这过程中的体验感受，最终形成了客户对该车企的整体体验。

车企实施客户体验管理面临的难题

难题一：体验数据如何支撑行为数据，做根因分析

通常车企会获取客户在官网、微信公众号、小程序、APP 等不同渠道，不同页面的行为数据，了解客户行为轨迹及渠道偏好，以优化线上资源的配置，提升客户体验。但在实际业务中，仅凭渠道偏好、页面浏览时长、页面跳离率等行为数据，无法得知客户行为背后的具体原因。

难题二：业务数据如何支撑体验管理，做精准调研

车主 APP 通常是车企客户活跃度非常高的平台，包括日常用车的功能操作、用车行为统计、车主论坛、积分中心等功能。以往，车企会对车主做全量的问卷调研，再拆分数据来源渠道，进行后续的数据分析。但这种调研方式面临着分析结果波动大、问卷回收率低、无法针对特定群体做定向调研、无法做单个客户分析、问题无法闭环等难题。

车企客户体验管理解决方案

一、搭建融合“行为数据+体验数据+业务数据”的客户体验管理系统

1. 在客户体验管理系统中接入客户旅程

在每个旅程下建立关键场景，针对场景下的关键触点投放问卷，全链路收集客户体验数据。

2. 通过客户 ID 进行跨渠道、跨触点的数据整合

串联客户在各个旅程、各个触点下的体验反馈数据及预警触发事件，针对每个客户形成完整的客户轨迹图，帮助车企认清客户全链路体验状况，以便有的放矢地进行服务流程优化。

3. 通过客户 ID 及开放接口，实现多系统数据的互联互通

整合监测系统获取的客户行为数据、客户体验系统获取的客户体验数据以及企业自身拥有的业务数据，帮助车企实现客户的 360 度全视角分析。

二、重构问卷逻辑，实现千人千面的精准调研

1. 对问卷题目内的选项逻辑进行设计，例如根据选择内容显示不同的题目；

2. 对问卷题目的分段式随机显示逻辑进行设计，例如根据某个选项从题库中随机选取指定数量的题目进行显示；

3.对问卷填答过程的逻辑进行设计，例如根据规则控制客户填至某题自动结束；

4.对问卷整体的逻辑进行设计，可以通过传递参数的方式进行上述规则的控制。

车企构建客户体验管理体系的价值与意义

一、判断关键渠道中流程的合理性，优化产品体验

在对渠道偏好、页面浏览时长、页面跳离率等行为数据进行基础分析后，结合体验数据，分析客户在渠道偏好背后的具体原因、某页面浏览时间较长时遇到哪些问题，以及某些页面跳离率高的具体原因是什么等。据此判断关键渠道中流程的合理性，有针对性地进行页面优化，如降低客户常用、难找的菜单层级，去掉容易导致客户跳离的冗余内容等。

二、判断线索价值，线索转化率提升 25%

对于预约试驾中的线索客户，以预留信息为基础，结合预约试驾后获取到的体验数据，对线索价值进行判断，区分高价值线索客户及低价值线索客户，销售顾问在线索跟进过程中可根据线索价值进行合理安排，避免资源浪费的同时，提升线索转化率。

三、改造服务流程，重点服务平均满意度提升 15%，转介绍比例提升20%

对于已购车主，通过车主 APP 进行了精准而又个性化的投放，及时获取车主的体验反馈数据，了解服务过程中的体验情况，挖掘车主在用车、保养、维修等服务中的不同需求，帮助车企进行服务流程的改造升级，为车主提供差异化的服务，提升车主对关键服务的满意度，打造良好的传播口碑。

以上就是浩客《客户体验管理白皮书》中，关于汽车行业客户体验管理实践的部分内容，目前该白皮书的电子版已可以通过浩客XM体验管理平台官网领取，欢迎各位下载阅读并分享。

 

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