同程旅行：以心理关怀筑造健康组织向心力​|我与EAP的故事

专栏简介

「我与EAP的故事」系列，是中智EAP为庆祝成立二十周年而特别策划的回顾专题，邀请过去二十年间，与中智EAP一起关注并推动员工心理健康的参与者和合作伙伴们，讲述故事、分享经验，并希望以此，为更多组织带来关于“员工关怀”的启示、经验与做法。

把脉职场，找准EAP落地关键点

2016年年底，因为集团战略调整，同程旅行的部分员工被短期或长期外派。此后，HR部门在调研中发现，面对新驻地、新环境、新同事、新工作，部分员工在工作和生活上产生了压力，开始出现焦虑情绪。

针对这一情况，公司开始寻找能够为员工提供兼顾隐私性和宣泄情绪、舒缓压力的作用的方法。

就在这时，同程旅行关注到了EAP。他们发现EAP是符合需求的选择，在帮助员工释放心理压力的同时，还能提高员工的工作投入。

看准了价值，火速开干。

2017年4月，同程旅行正式启动了和中智EAP的合作，为同程旅行的小伙伴们提供完整的EAP服务。

同程旅行HRSSC服务经理徐畅和HRSSC专家团队运营经理崔悦秋，分享了同程旅行引入并良好运营EAP项目的几个关键点：

关键点一：高度精准的聚焦&定位

同程旅行运用调研问卷、HRBP&管理层访谈等形式，“高度精准聚焦”服务人群和需求，了解不同属地的员工可能存在的问题和差异化需求，并结合这些需求，与供应商中智EAP团队一起制定了最有效的EAP解决方案。

比如，针对长期接听电话的客诉团队，专门引入了驻场咨询的方式，让员工与咨询师面对面沟通；

比如，基于员工年轻化的特征，在设计EAP相关的活动方案时，会特别注重活动的趣味性、线上化，从而调动起大家参与的积极性。

在聚焦人群需求之外，同程旅行还“明确”了项目定位，强调这是一种正向激励措施，而不是一个心理治疗项目。引入EAP的目的，是要为大家建立一个情绪宣泄、提升心理健康的通道，让大家能用更加积极、健康的心态投入生活和工作。

关键点二：获取自上而下的支持

同程旅行引入EAP项目，获得了公司“自上而下的支持推动”，无论是CHO，还是各业务条线的负责人，都给予了大力支持。

而能有这样的支持力度，源于同程旅行的管理层已经达成共识——

要想防范因心理健康问题引发的紧急情况和后果，创建健康职场，实现企业可持续的发展，做好员工关怀，身、心健康缺一不可。

关键点三：持之以恒地宣发，“润物细无声”地植入EAP

同程旅行能顺利建成这条心理健康通道的“关键点”之一在于：做好宣导工作，让大家正确认识EAP。

一方面，公司持之以恒地开展宣导工作，紧密结合热点和大家感兴趣的话题，用主题宣传海报、期刊等形式进行宣导；

另一方面，同程旅行还努力将宣导工作做到“润物细无声”，在各类大大小小的活动中，HR团队都会找到与EAP的结合点，将EAP融入活动，从而为EAP争取到一个展示的窗口，提醒大家关注心理健康。

以同程旅行举办的“黑客马拉松”为例，这个活动要求参赛员工在48小时内完成代码，考虑到选手们会出现身心疲惫的情况，HR团队就设计了有趣的EAP活动来帮助大家解压、释放情绪，高效完赛。

用好EAP，筑造健康组织防火墙

从2017年引入项目至今，同程旅行的EAP项目已运转五年。

提及这五年的操盘感受，崔悦秋说，EAP是一个有价值但较难衡量价值的项目，因为员工咨询信息都是保密的，企业并不能明确知道员工具体咨询的问题。但把视角放到整个组织层面来看，过去五年来，同程旅行的组织中没有新增与员工心理健康相关的问题，之前出现过的问题也没有加深，甚至得到了缓解。

从这个角度看，EAP确实是一个非常好的通道，可以帮助大家宣泄情绪，疏导解压，对于组织的发展也提供了正向的帮助和价值。

EAP就像是一道“防火墙”，通过对心理危机的预防和干预，为组织和个人抵挡了很多“病毒入侵”，有效保障了组织和个人的健康。

崔悦秋的这份感受，放到常态化疫情防控的当下来看，用好EAP，做好员工关爱，为企业和个人筑建健康“防火墙”，抵挡“病毒入侵”，更具现实意义。

徐畅以公司应对苏州总部的疫情冲击为例，展示了他们及时、高效抵挡“病毒入侵”的过程。

首先，我们第一时间搭建了疫情救助热线，面向公司全员提供24小时应急服务。同步成立志愿者服务团队，帮助在苏州被隔离的同事解决工作、生活中遇到的困难。

同时，邀请中智EAP专家培训师，开设线上心理疏导课程，为大家提供情绪压力的应对方案，并且制作EAP宣传海报，让封闭中的伙伴们能够在有限的条件下，进行身体和心理的放松。

在此基础上，内宣团队也加强了正能量宣导，发布救助渠道信息，传播志愿者参与救助服务的感人故事，让大家感受到公司时刻都在关注、关心每一位员工，努力让每一位员工都能放心、安心。

徐畅表示，这套应急“防毒”方案，秉承公司“以人为本暖人心，真诚服务赢客户”的员工关怀服务宗旨，帮助在家办公、隔离办公的员工们缓解了压力、未因疫情冲击而影响工作，整个组织得以正常运转。

常态化疫情防控下，引入EAP是担当，也是责任

崔悦秋感受更深的是，企业在常态化疫情防控下开展EAP，既符合组织健康发展的需求，也更是企业承担社会责任的一种体现。

她观察到，疫情期间，很多心理行业协会、心理咨询师都关注到了大家的心理压力问题，会用免费义诊的方式帮大家疏导压力。

而比起这些协会等组织，企业离员工的距离更近，如果企业引入了EAP，就可以为员工提供一个通道，帮助他们对接保护隐私的第三方机构，通过专业的心理咨询，对可能存在的心理问题进行提前介入和干预，从而提高心理韧性，迎接疫情带来的冲击和挑战。

在这场中智EAP和同程旅行老朋友的对话最后，崔悦秋表示，同程旅行一直都有在关注时代和行业的变化，与时俱进地完善和开展员工关怀。

他们也希望在企业规模不断扩大的同时，能够借助EAP项目，通过第三方的渠道，挖掘出一些值得关注的问题，让员工与员工之间、员工与组织之间沟通的通道更加顺畅，全面提升员工满意度，进而提升敬业度，打造一个双向奔赴的职场。

 

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