湖北荆门联通客服主管汪梦云的服务故事

在湖北联通有这样一名党员,她专注服务十八载,坚持为群众办实事,想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难。以不变的服务初心,迎百变的客户需求,做客户最贴心的“娘家人”。

她,就是湖北联通荆门市分公司客户服务部主管汪梦云,十八年来,她始终坚持以客户满意为追求,以口碑提升为目标,用真诚构筑连心桥,用真心真情赢得客户高度好评。

解决农户信号不稳,她跑了三趟

随着国家经济和公司基础设施建设的快速发展,我国大部分城市城区的网络、通信服务质量也是越来越高。在此情况下如何在做好城区客户服务工作的同时,更好服务偏远乡村,切实提升他们在网络通信方面的幸福感、获得感就成为了值得大家关注的问题。对此,湖北联通荆门市分公司客户服务部主管汪梦云给出了自己的答案。

荆门钟祥市双河镇白云村处于山区,存在山体阻隔,有部分群众反映此地网络信号不稳定,影响了他们上网、打电话体验感。得知消息后,汪梦云积极协调网络部门,三次与网络维护人开车奔赴一百公里,实地体验、逐个地点测试网络信号,走访白云村其他联通用户,收集网络信号问题反馈,根据调查并结合实际情况,为村民们安装了信号增强器,并密切关注村民们的后续反馈,直到村民完全满意。汪梦云曾说:在服务好城区客户的同时,我们更应该多关注偏远乡村客户的体验感,获得感。

弘扬美德,帮助瘫痪农民16年

客户陈刚银是沙洋后港镇云山村村民,30年前一场突如其来的事故给造成陈刚银高位截瘫,丧失了劳动能力,从此之后陈刚银便与母亲二人相依为命。年轻时陈刚银喜欢听齐秦的《外面的世界很精彩》这首歌,也一直憧憬着能看看大千世界的色彩缤纷,在痛苦了一段时间后,陈刚银勇敢地走出阴霾,继续乐观积极对待生活,虽然不能亲自去看看外面的世界,但是他每天坚持通过手机、收音机、电视了解外面的世界,学习最新知识。

2005年,陈刚银的无线固话遇到了信号不畅问题,得知情况后荆门联通公司迅速安排技术人员登门测试、及时解决了网络信号问题,从此爱心接力棒紧紧地攥在了汪梦云的手中,她开始了17载的爱心长跑。17年间,她无数次登门为陈刚银申请了最优惠资费、送去了电器修理书籍和工具,教会了她手机、电脑上网操作、美工制作技术,17年间,汪梦云亦师亦友的陪伴,更加坚定了陈刚银自强自立、帮助他人,反哺社会的信心和决心。

正因于此,2021年5月12日上午,行动不便的陈刚银在他人的帮助下亲自将一面印有“弘扬爱心奉献者传递社会正能量”的锦旗送到了荆门联通公司以表感激之情。期间陈刚银紧紧拉住汪梦云的手,不停地说着谢谢,谢谢!17年的陪伴和服务,陈刚银早已把汪梦云看作了自己的亲人。

不但让客户放心,还要让客户开心

现在,随着国家经济的高速发展,人们手机、平板电脑等智能终端的更新换代速度越来越快,这在给大家带来便利的同时,却给那些不懂智能系统操作的老年人带来了极大的困扰。为此,汪梦云多次进社区为这些老年人提供志愿服务,调测手机终端,健康码使用方法,还积极为老人们讲如何识别以及防范诈骗信息等知识,事无巨细地解决老年用户们日常通信和智能终端使用问题。

苦练技能,凝心聚力带团队

汪梦云说,自打从事客户服务工作以来,她就从来没有休过一个完整的节假日。也正因她的认真、负责、不怕艰苦、一心为民的服务态度和干事作风,不知不觉中,她的身边吸引了不少年轻、向上、乐于奉献的年轻人。作为一名投诉处理监督主管,汪梦云笑着说,她是带领着一支“红色娘子军”,汪梦云对团队成员们说的最多的一句话是:自己强不算强,集体强才是真的强。为了提升业务素质,她连续多年组织开展“服务技能大赛”,夯实窗口触点人员业务基础。为缩短客户临柜服务时长,2017年,她创办了“吉尼斯”业务技能挑战赛,充分激发了一线人员比、学、赶、帮、超工作热情。为了让客户服务人员更好地做到换位思考,提升服务质效,2018她创办了“今天我当班”、穿越“换位体验”活动,并一直延续至今。为做好监督检查工作、倒逼一线服务人员能力提升,汪梦云还组织建立了有着200多名社会监督员的监督队伍,深入到各个营业网点明察暗访、监督检查。

在汪梦云的带领、感染下,她的服务团队获得了令人满意的成绩单,团队先后被授予“湖北省通信服务明星班组”、省分公司“巾帼文明岗”、市分公司“最给力班组”荣誉称号。这些成绩的获得,也充分印证了这支“红色娘子军”的服务能力和服务水平。