万师傅严格把控服务水平 重塑家居服务行业生态

家居服务行业作为大家居行业的重要组成部分，随着科技迭代与消费意识的觉醒逐渐发展壮大。《2021中国家居服务行业分析报告》中提到，家居服务行业市场预估规模达2.56万亿，成为备受关注的朝阳产业。

随着人们居住观念的改变，家居服务需求激增，消费者对服务的感知维度增加，从解决问题上升到注重服务体验，服务诉求呈现多元化、差异化、品质化特征。

全国消费者协会公布的最新数据显示，在家居领域，2021年受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%；根据投诉性质划分，售后服务问题占比最高，达31.54%。服务投诉占比高的主要原因在于缺乏优质服务供给。

市场供需不平衡、行业发展不规范、服务标准缺位、经营管理模式落后、服务人员素质参差不齐、用户满意度不高等痛点严重制约相关企业的发展。互联网家居服务平台的出现，标志着家居行业的售后服务从“无”到“有”，从混乱无序走向标准规范。

数字化重塑服务流程，提高行业效率

家居服务行业作为劳动密集型产业，其价值依靠人工实现。在传统模式中，商家将订单派发给当地服务者，品牌方客服与商家电话或短信联系，沟通成本极高，且经常出现需求不清晰、表述错误、理解偏差等情况，严重影响服务交付。不仅如此，由于商家与师傅之间不存在雇佣关系，甚至不在一个城市，后续的售后保障更是处于缺位的状态，没有服务体验可言。

然而，在互联网模式的改造之下，从下单到接单到上门服务到交易反馈，服务流程的每一个节点都公开、透明、实时可见。作为家居服务行业标杆，万师傅首创智能运营系统，深入改造服务流程，严格把控服务品质。

需求方可以通过后台订单模板一键发布订单，省去与师傅人工沟通需求的步骤，服务者通过智能推单系统收到和自己最匹配的系列订单，选择合适订单报价，等待需求方选择。一旦双方达成共识，服务者即可预约上门服务时间，合理安排和调整不同订单的服务时间，保障服务及时交付。

万师傅采用的是众包模式，其商业逻辑是依托互联网技术，聚合全国服务资源，实现供需双方的精准对接与高效匹配，破解横亘在劳动者与消费者之间的信息差痛点，构建公平、公开、安全的交易环境。万师傅首创的创新服务模式大大简化传统服务流程，提高服务交付效率，同时节省消费者与服务者的时间；用数字改造每一个环节，家居服务更显标准化、规范化。

在通过数字化解决了家居服务行业中“效率”和“标准”的问题后，“人”的问题变得更加突出。除了传统家居行业售后服务“用工荒”外，家居服务人员素质良莠不齐、流动性大也是家居服务行业的“老大难”问题。

公开资料显示，万师傅平台入驻师傅超180万，覆盖全国99%城市。如此庞大的服务者体量，如此灵活的营运模式，构建服务者职业体系注定不会太简单。

从“专业”到“职业”，加速行业教育

面对情况复杂、需求多样化、售后难度高的家居服务，万师傅始终围绕“人”进行方方面面的数字化基础设施建设。作为行业先驱，万师傅最早完成的是“人”的数字化，帮助服务者顺应时代，从线下走到线上。平台为每一位师傅建立职业档案，其业务范围、所属区域、从业资历及服务数据清晰可见，在帮助消费者甄选服务者的同时，也成为服务者的真实职业履历。

在业界以专业闻名的万师傅平台，当前目标是加速行业教育，促进全体师傅从专业迈向职业。万师傅家具事业群总经理刘金明解释：“专业只能说明平台师傅服务技术过关，这是基础。但是做服务行业，服务态度与服务意识同样重要。不能只解决问题，不顾客户的体验，与用户的相处之道也是需要学习和培养的。”

为此，万师傅设置严格的入驻门槛与晋升机制，激励师傅树立自主经营意识，对自己负责也对消费者负责。除此之外，为培养一支品质、高效、有温度的服务者队伍，万师傅平台不定期组织线上直播与线下讲座，从服务流程、服务标准、服务意识、职业道德等角度提升十分群体的职业素养。

服务态度差、哄骗客户、上门加价等问题，本质是消费者与服务者之间的信任问题，很难依靠担保交易、商业保险等外部保障去解决，而是要提高劳动者素质、改变服务者就业与生存环境，构建一个平等、透明、和谐的家居服务行业生态。只有服务者的处境得到改善，获得社会认同，建立起职业自信，他们才会发自内心地热爱这一工作，更好地为全国家庭服务。

因此，平台对待服务者不能只靠约束和教育，而是要将心比心，将服务者、消费者放在同等地位。正如万师傅第八届师傅节公开信中所写：“始终站在师傅身后，成为你们的归属与依靠。”

以万师傅为代表的家居服务企业，只有踏踏实实为用户提供优质的服务，让家居服务劳动者工作更有尊严、生活更有保障，才能抓住这一波风口的红利，在这个万亿级赛道获得稳健发展。