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万师傅严格把控服务水平 重塑家居服务行业生态

资讯 TOM    2022-11-15 14:07

家居服务行业作为大家居行业的重要组成部分,随着科技迭代与消费意识的觉醒逐渐发展壮大。《2021中国家居服务行业分析报告》中提到,家居服务行业市场预估规模达2.56万亿,成为备受关注的朝阳产业。

随着人们居住观念的改变,家居服务需求激增,消费者对服务的感知维度增加,从解决问题上升到注重服务体验,服务诉求呈现多元化、差异化、品质化特征。

全国消费者协会公布的最新数据显示,在家居领域,2021年受理消费者投诉1044861件,同比增长6.37%;根据投诉性质划分,售后服务问题占比最高,达31.54%。服务投诉占比高的主要原因在于缺乏优质服务供给。

市场供需不平衡、行业发展不规范、服务标准缺位、经营管理模式落后、服务人员素质参差不齐、用户满意度不高等痛点严重制约相关企业的发展。互联网家居服务平台的出现,标志着家居行业的售后服务从“无”到“有”,从混乱无序走向标准规范。

数字化重塑服务流程,提高行业效率

家居服务行业作为劳动密集型产业,其价值依靠人工实现。在传统模式中,商家将订单派发给当地服务者,品牌方客服与商家电话或短信联系,沟通成本极高,且经常出现需求不清晰、表述错误、理解偏差等情况,严重影响服务交付。不仅如此,由于商家与师傅之间不存在雇佣关系,甚至不在一个城市,后续的售后保障更是处于缺位的状态,没有服务体验可言。

然而,在互联网模式的改造之下,从下单到接单到上门服务到交易反馈,服务流程的每一个节点都公开、透明、实时可见。作为家居服务行业标杆,万师傅首创智能运营系统,深入改造服务流程,严格把控服务品质。

万师傅严格把控服务水平 重塑家居服务行业生态

需求方可以通过后台订单模板一键发布订单,省去与师傅人工沟通需求的步骤,服务者通过智能推单系统收到和自己最匹配的系列订单,选择合适订单报价,等待需求方选择。一旦双方达成共识,服务者即可预约上门服务时间,合理安排和调整不同订单的服务时间,保障服务及时交付。

万师傅采用的是众包模式,其商业逻辑是依托互联网技术,聚合全国服务资源,实现供需双方的精准对接与高效匹配,破解横亘在劳动者与消费者之间的信息差痛点,构建公平、公开、安全的交易环境。万师傅首创的创新服务模式大大简化传统服务流程,提高服务交付效率,同时节省消费者与服务者的时间;用数字改造每一个环节,家居服务更显标准化、规范化。

在通过数字化解决了家居服务行业中“效率”和“标准”的问题后,“人”的问题变得更加突出。除了传统家居行业售后服务“用工荒”外,家居服务人员素质良莠不齐、流动性大也是家居服务行业的“老大难”问题。

公开资料显示,万师傅平台入驻师傅超180万,覆盖全国99%城市。如此庞大的服务者体量,如此灵活的营运模式,构建服务者职业体系注定不会太简单。

从“专业”到“职业”,加速行业教育

面对情况复杂、需求多样化、售后难度高的家居服务,万师傅始终围绕“人”进行方方面面的数字化基础设施建设。作为行业先驱,万师傅最早完成的是“人”的数字化,帮助服务者顺应时代,从线下走到线上。平台为每一位师傅建立职业档案,其业务范围、所属区域、从业资历及服务数据清晰可见,在帮助消费者甄选服务者的同时,也成为服务者的真实职业履历。

在业界以专业闻名的万师傅平台,当前目标是加速行业教育,促进全体师傅从专业迈向职业。万师傅家具事业群总经理刘金明解释:“专业只能说明平台师傅服务技术过关,这是基础。但是做服务行业,服务态度与服务意识同样重要。不能只解决问题,不顾客户的体验,与用户的相处之道也是需要学习和培养的。”

为此,万师傅设置严格的入驻门槛与晋升机制,激励师傅树立自主经营意识,对自己负责也对消费者负责。除此之外,为培养一支品质、高效、有温度的服务者队伍,万师傅平台不定期组织线上直播与线下讲座,从服务流程、服务标准、服务意识、职业道德等角度提升十分群体的职业素养。

服务态度差、哄骗客户、上门加价等问题,本质是消费者与服务者之间的信任问题,很难依靠担保交易、商业保险等外部保障去解决,而是要提高劳动者素质、改变服务者就业与生存环境,构建一个平等、透明、和谐的家居服务行业生态。只有服务者的处境得到改善,获得社会认同,建立起职业自信,他们才会发自内心地热爱这一工作,更好地为全国家庭服务。

万师傅严格把控服务水平 重塑家居服务行业生态

因此,平台对待服务者不能只靠约束和教育,而是要将心比心,将服务者、消费者放在同等地位。正如万师傅第八届师傅节公开信中所写:“始终站在师傅身后,成为你们的归属与依靠。”

以万师傅为代表的家居服务企业,只有踏踏实实为用户提供优质的服务,让家居服务劳动者工作更有尊严、生活更有保障,才能抓住这一波风口的红利,在这个万亿级赛道获得稳健发展。

 

责任编辑: WY-BD

责任编辑: WY-BD
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