防微杜渐 提振信心——梅花数据2023年315前瞻预测

还有不到一个月时间，又是一年一度的公关大考315晚会。为帮助广大公关从业者顺利过关，梅花数据邀请多位公关大咖，共同制作了2023年315前瞻，帮助公关人更好理解今年315主题，防范应对公关危机，为今年公关工作开个好头。

此外，小编透露一个好消息，315晚会当天，梅花数据除了继续推出315晚会舆情快报帮助大家实时把握315舆情以外，晚会当天还将携手多位业界大咖线上直播，实时点评315案例，分享危机应对技巧，

 

2023年消费维权年主题——提振消费信心

首先我们来关注今年消费维权年主题，这对今年企业危机公关有高度的指导意义。在1月11日，中国消费者协会发布2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。其中发布的年主题重点工作安排建议重点关注，内容如下：

 

年主题重点工作安排

1、广泛深入开展年主题宣传，扩大社会影响，促进形成共识。

2、开展企业保护消费者权益社会责任研究和新形势下消费者权益保护现代化研究，制定企业保护消费者权益良好行为规范，出台消协组织现代化建设指导意见。

3、针对直播带货、预付式消费、大数据“杀熟”等问题和领域开展理论与实务研究，揭露批评有损消费信心的行为，发表消协观点，提出立法、监管建议，推动相关制度不断完善。

4、完善消费教育大纲，推进网上消费教育基地建设，创新方式、丰富载体，实现消费教育品牌化可视化传播，以消费者喜闻乐见的方式普及消费知识。持续开展治理过度包装、反对餐饮浪费等活动，倡导企业加快生产方式绿色转型，呼吁消费者践行绿色低碳生活方式。围绕加快消费提质升级，开展智能化产品、电子设备、养老产品、婴幼儿产品等产品比较试验，及时更新数据库信息，优化“消协帮您选”微信小程序内容，为消费者选择优质产品提供客观真实的参考依据。

5、持续开展百城市消费者满意度测评，推动城市消费环境改善优化。关注消费薄弱环节以及消费新业态、新模式，重点开展预付式消费、农村消费环境等方面的监督调查，推动解决影响消费信心的突出问题。

6、推动全国消协组织投诉处理系统优化升级，实现消协组织、经营者、消费者三方实时在线互动，提升投诉处理网络化、智能化、便利化水平。综合运用投诉信息公示、体察、约谈、支持起诉、公益诉讼等手段，想方设法提高消费纠纷解决率和消费者满意度。

 

梅花数据解读

整体来看，今年消费维权主题延续了近两年的趋势和公众关注重点，直播电商由于今年来多起维权打假案例受到重点关注，此外在大数据“杀熟”、消费套路、过度包装、食品浪费等问题也在此前315晚会中被重点提及。建议公关应该重点审视公司业务相关内容是否存在问题，避免引发危机。

此外，今年重点提及将开展农村消费环境的监督调查，推动解决影响消费信息的突出问题。而不久前，2月13日，中央发布一号文件《关于做好2023年全面推进乡村振兴重点工作的意见》，把乡村振兴、守好“三农”基本盘作为工作重点，值得公关人重点关注。

根据中消协发布工作安排，梅花数据建议应重点警惕行业：

直播电商、智能化产品、电子设备、养老产品、婴幼儿产品、餐饮行业

重点关注问题：

大数据“杀熟”、预付式消费陷阱、过度包装、餐饮浪费、农村消费问题

 

往年315晚会案例回顾整理

以上是梅花数据整理近5年来315晚会曝光案例的行业整理分类，如图可见，互联网、食品行业曝光案例明显高于其他行业，其中互联网行业不仅被曝光案例最高，并且近年来呈现明显上升的趋势，而食品行业曝光案例，每一届不是最多，但每次每年曝光案例极为稳定，始终是重点内容。

根据梅花数据整理近5年315晚会报告案例类型变化趋势，产品质量与安全、网络信息安全是近5年重点曝光类型，其中产品质量与安全类型案例属于常青树，每年都有稳定曝光，而网络信息安全与营销套路类型，近年来呈现上升趋势，小编预计今年也会曝光不少该类型案例。

 

专家315危机预测与建议

陈闽之（鲲淩文化执行合伙人）

315晚会的本质作用一直以来都是以维护消费者权益、规范市场经济秩序、完善法律法规作为核心目的，起到了强烈的政策导向和风向标作用。315愈发出现趋势预计有：

①重点行业治理常规化

食品安全、汽车销售和服务、信息安全和隐私保护这些315常客，也是疫情结束消费恢复较快的行业之一，通过不断敲打充分体现了警钟长鸣、长治久安的治理思路。

②新业态、快发展行业的合规化

对于新消费，增长较快的行业，例如智能家居、医美等体现了消费的变化，也是消费体验和服务投诉增长快的行业，需要通过重锤敲打立规矩、定规则才能稳定发展。

③政策的高度黏合化

无论是中央一号文件、修订征求意见的《反不正当竞争法》等法律和央行主管部门重要讲话要求，都针对农业、住房（含二手房）销售中介服务、汽车行业等保障和鼓励消费的行业。

④社会稳定的保障化

容易引发话题争议和高唤醒情绪从而影响社会稳定的养老产品和婴幼儿产品

⑤多因素体现的交集化

例如智能家居（兼具了个人信息安全和新消费）、新能源汽车（大宗消费和长期化）等体现多个考量的行业很容易被点名。

据此，我以为本届315晚会，满足以下情况的企业需要重点防范：

①对从疫情中恢复较快、规模较大的行业给予敲打警示，防止吃相难看，做到长治久安，稳定发展。

②体现重要法规的修改意见，代表消费者关注。

③对消费者教育有明显提升的行业。

④长期坚持的重点国策，如乡村振兴等。

具体可能曝光的行业有旅游行业、农业及其相关产业、养老业、智能家居行业、食品行业、医美行业（有可能涉及假货和价格欺诈）。

王兵（独立智库“首席赋能官”主理人）

又到了一年一度备战315的时间，各种预测、打探也随之而来。最近，多家企业向我表达一种担心：疫情防控调整后，消费者现场维权的风险可能会明显增加。我对此种担心是理解的，但是，却不认为担心能解决什么，主动加强自身风险管理能力来积极面对，才是正解。

早在2020年4月，我就瑞幸咖啡被曝财务造假进行分析研判时提到，在实体经营方面，就算企业可能会退市、赔钱，甚至有人去坐牢，还是有活下来的可能。在继续经营上，要关注两方面：

一是保持好产品品质、客户体验等，对可能发生的客户不满有所预判和响应；

二是要做到第一点，内部员工的心理关怀是不能少的。如果自己的员工都人心不稳，谁来保证产品质量和用户体验呢？

主动、积极面对今年的315，内部员工，尤其是一线员工的心理关怀应更加重视，这可能是不少企业忽视的风险点。

李国威（闻远达诚管理咨询创始人《跑赢危机》作者）

315已经成为消费市场的常态，企业从最初担心被曝光，到现在主动建立消费者投诉处理和危机管理体系，准备更足，信心更强，但仍无法避免一个小的意外事件引发大规模负面舆情。

去年的海天酱油添加剂风波，张小泉拍蒜断刀，钟薛高火烧不化，李宁“日本军服”争议，都是企业并无过错但因快速舆论发酵导致品牌危机。

315不会冤枉一个企业，企业也不应因过度自信、过度自责或机械的自我保护，让危机的基本判断和改进行动受到干扰。315，没来的不必侥幸，被曝光的也不用慌张，那些倒下的其实本该倒下，浴火重生的才是时代英雄。

梁玉巧（资深媒体人，危机公关专家）

今年是315消费者权益保护日设立第40个年头。民以食为天，在历年的315，食品安全从来不曾缺席。过去几年乃至未来几年，食品类投诉呈现如下特征：

①食品行业仍是315关注重点。食品生产领域因为处于产业链上游，一旦出问题将直接对整个产业链产生影响，因此食品生产企业是315晚会等重点曝光平台关注的焦点，成为黑天鹅事件，而食品消费餐饮服务领域的投诉也会呈现散在多发的特征，呈现灰犀牛特征。

②食品领域对消费者的侵权行为有所变化。随着近几年国家在食品安全领域重拳出击，以及食品安全法律法规完善，严重恶劣猖狂的制假售假行为有所收敛，侵权行为样式丰富，呈多元化特征，如缺斤短两、篡改生产日期、产品变质、违规添加、操作不规范、门店服务纠纷等。

③随着移动互联时代的到来，监督变成了一种常态化，人人都是自媒体，天天都是315，315的这一天更具有仪式感和标志意义，而它产生的涟漪效应将会贯通全年，持续存在。社会监督常态化也让315晚会越来越难做，这对消费者来讲是一件好事儿，315晚会的关注焦点将向新生产业，越新生越蓬勃，越掺杂着扩张的无序。

④食品行业的投诉维权将伴随移动互联发展而变化。食品与互联网联姻的线上食品销售将成为监管焦点。

社会监督常态化，企业的预防也应该常态化，不只是针对315，日常做好生产管理，是最好的预防。当然，有些时候，因为管理的疏忽，如果发生危机，立即启动危机公关的应急预案，该声明声明，该道歉道歉，该整改整改，如果危机不可避免，化危为机，做好品牌修复。

吴加录（《成为公关高手》作者）

在新冠疫情、西方鼓吹与中国“脱钩断链”的背景下，今年的315将更多强调引导市场有序发展，也即“稳增长”。

一方面是二十大再次重申坚持“两个毫不动摇”（毫不动摇巩固和发展公有制经济，毫不动摇鼓励、支持、引导非公有制经济发展）。从经济稳增长的角度来看，民营企业、外资企业都是新时期经济增长的重要组成。

另一方面，各地市场监管局也纷纷在近期召开了相关的座谈会，听取企业需求，增强企业家信心。很多地方甚至出台了市场监管领域轻微违法行为不予处罚，或一般违法行为减轻处罚的指导意见。

因此今年315的主线，除了保障消费者的合法权益，最重要的一个核心是“稳增长”。

杜凌（Wehour创始人及CEO）

315作为一台已经举办了三十多年的晚会，走到今天，它的影响力与意义已经超越了一个晚会，而是演变为中国消费维权的符号，也成为了企业和公关人每年危机工作的风向标。

今年在消费维权领域有一个特别值得关注的点是，多个政府部门明确提出了“提振消费”将会是今年在消费领域的重点。基于此，我们预测，从政府监管和中消协在消费者维权的工作重点角度，接下来会出现越来越多的“抱团作战”的消费权益保护现象，以及“新消费时代”下对消费新业态、新模式的行业和企业的强监管。此外，“绿色消费”所涉及的领域和国家促进消费新政下利好的“重点关照领域”也都是值得大家关注的重点。

就具体行业和聚焦重点而言，除了互联网、食品和汽车等315常客依然会是维权重灾区之外，要尤其注意新产业、新技术、新业态涉及的形式如直播带货、虚假宣传、信息安全等。此外，对于可能有损于消费信心恢复的行为如报复性涨价，以及隐藏在整个产业链中对消费者造成普遍而深层伤害的现象等等，也将会是被聚焦的重点。

对于有危机风险和防范意识的企业来说，我认为随着危机的愈发不可预测性和舆情环境的瞬息万变，以往的所谓“套路”、“模板”已经不再适用于当下的危机管理，更重要的是整体策略性的规划，以逐步消解危机带来的负面影响。

梅花数据315晚会将在3月15日晚7点30分准时开播，届时将邀请多位业内公关大咖实时点评分享晚会案例。欢迎扫描预约直播。

 

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