击破网购家居大件多重痛点 京东“省心装”成家居品牌增长新引擎

伴随着消费观念由“性价比”向“质价比”升级，消费者在购买家居产品时更加注重服务体验与服务效率，如何打通线上线下服务链为其提供更加安全放心的消费环境，也成为众多品牌大力推进的重要课题。

家居行业头部品牌顾家家居通过与京东在全链路服务上的深度合作，成功击破网购大件家居产品预约服务麻烦、沟通效率低等多重痛点，不仅大幅改善消费体验，提升客户满意度，还有效实现了降本增效，推动品牌在京东每年保持50%以上的高速增长。

在过去，消费者网购家具这样的大件产品，由于物流信息无法统一展示，消费者对运输状态一无所知，反复询问客服也难以得到确切答复，直接影响到装修进度的安排。入驻京东居家服务平台后，顾家家居进行物流改造，实现了大件产品的送装可视化，提升了消费者对物流配送、安装流程的节点感知，消费者针对送装信息的进线咨询量同比下降30%，客服跟单人员成本也降低了20%，有效优化售后工作流程。

作为全国首个打通商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台，京东居家服务平台近3年来已有京东物流、德邦物流等百余家物流商，京东服务+、万师傅、鲁班到家等几十家主流安装维修服务商陆续入驻，帮助众多品牌商家提升服务水准，2022年实现大件送装可视化率已接近90%。

除了实现订单系统、物流系统与服务系统的打通，让商家与消费者无缝连接，京东贯穿“送、装、退、换、修”全链路的“省心装”服务，也在提升商家口碑、收获客户满意度方面发挥了积极价值。

顾家家居电商事业部副总经理闵伟汉表示：“先行理赔、免费送装、30天价保、三年质保等一系列贴心服务，从售前、售中到售后让消费者全程安心无忧，也让顾家品牌实现了加速增长。”

据他介绍，顾家家居正在与京东居家、京东物流探索“干支装一体化”全新模式的深度合作，将传统家居大件运输需要经历多个集散地转运、装卸的冗长路线，精简为“工厂-中转仓-配送站”3个节点，提升物流效率的同时大幅降低商品破损率，并且产品配送和安装均由京东专业的师傅上门完成，以真正实现“京东买，京东送，京东装”，为消费者提供一站式、高标准的服务。

与此同时，京东居家与万师傅联合发布的《2022家居服务行业分析报告》报告中指出，电商平台成为家居消费的重要入口，物流配送、售后服务、安装服务等关键词在产品销售过程中的咨询提及量高。与此同时，消费者关注焦点从产品本身向整体交付上过渡，消费观念也倾向于“解放双手”“让专业的人做专业的事”。

这意味着，一站式服务解决方案成为影响消费者购买决策的重要因素。截至2022年底，京东“省心装”服务已覆盖超10万商家，先行理赔服务已覆盖近3万商家；2022年京东提供“省心装”服务的商品销售额同比增长110%。

服务作为产业链的重要一环，为推动家居消费市场提质扩容提供了有力支撑和持续动力。今年以来家居家装市场消费回暖加速，国家统计局的数据显示，中国至少有2.7亿套住宅房龄在20年以上，有装修和改善的强烈需求。

针对存量房时代的日益强烈的旧房翻新、改装需求，京东春季家装节10周年之际，携手顾家家居等国内外知名品牌，通过支持180天可退可换的先行理赔服务，以及免费送装、30天价保、三年质保等全链路保障，让消费者在这个春天轻松无忧焕新家。

未来京东也将携手品牌、服务商等众多合作伙伴，持续为消费者带来更高的履约效率、更愉悦的服务体验、更完善的售后保障，在陪伴千家万户创造美好生活的同时，进一步推动家居服务行业健康化、规范化发展。