制造业的本质是服务业！尚品宅配的成功实践给全屋定制家居行业的“破卷”启示

在极度内卷的时代，全屋定制家居靠什么“破卷”？

在经过了十多年的飞速发展之后，全屋定制家居行业进入了极度内卷的时期，摆在定制家居企业面前的一个非常严峻的挑战就是：靠什么“破卷”？！

靠“前后端一体化”吗？目前，有些规模的定制家居企业其前端的设计软件及后端的制造设备都没有本质上的差距了。

靠价格战吗？价格战的结局只会把整个行业推向深渊。

靠环保战吗？环保本来就应该是定制家居的标配。

我和尚品宅配总经理李嘉聪等多位定制家居高管及决策者经常交流、沟通，对于定制家居的独特性，我们有一个共识：与其他家居建材细分行业相比较，定制家居有其独特性，这个行业是信息化、数字化、智能化程度相当高的高科技行业，且客户的黏性相当强，其技术属性及服务属性非常明显。

我们另外的一个共识是：在软硬技术趋同化的当下，服务成为了全屋定制家居行业终极竞争力比拼的关键。

“微笑曲线”给出的答案：制造业的本质是服务业。

我记得，尚品宅配董事长李连柱曾说过：“从商业模式来说，从工厂改造、信息化来说，都比较容易模仿；唯有服务创新，贯穿尚品宅配的始终，别人未必学得会。”

马云也曾提出了“未来制造业一定是服务业”这个观点。可以说，李连柱的看法与马云的判断有异曲同工之妙。

那么，在这种异曲同工之妙的背后蕴含着什么样的产业发展规律？

在产业经济学里有一个著名的“微笑曲线”理论，如下图：

中间是生产制造，左右两端分别是研发设计和品牌服务，研发设计和品牌服务都属于生产性服务业，而在产业链中，价值最丰厚的区域集中在研发设计和品牌服务这两端，在附加值的观念引导下企业会不断往附加价值高的区块移动来获得持续发展与永续经营。

随着社会进步，微笑曲线理论也会加入一些变量因素，比如智能制造。制造业在生产环节加大科技投入，在一定条件下，产业链生产制造环节也能处于价值链高端。

传统制造业升级，重塑“微笑曲线”

（来源：中国制造业转型升级与新微笑曲线理论）

无论是在生产制造环节进行转型升级，还是沿着产业链向研发设计和品牌服务两端攀升，其背后的逻辑都是一样的：尽最大可能去满足消费者的需求。

苹果和小米的实践也证明了这一点。

苹果公司本质上是一家服务型公司，苹果的成功经营策略是将其APP生态服务集成在手机之中，优秀的产品加上令人无法舍弃的服务，令苹果取得了巨大的成功。

小米也是这样，在创始人雷军看来，小米发展到如今，取得显著成就的原因，他将其概括为“专注、极致、口碑、快”，特别是用户参与，是小米成功不可或缺的因素，而参与感则是小米带给用户的重要价值。

尚品宅配则是以微笑曲线为基础，融进科技创新，在研发设计、生产制造、品牌服务三方面都做得十分成功的代表。利用科技的力量，以研发设计、生产制造助力品牌服务，最后更好服务消费者。

如果说科技创新是尚品宅配的发动机，那品牌服务则是尚品宅配的指南针，两者配合使用，驱动着尚品宅配一直走在正确的道路上。

过去智能制造给了尚品宅配足够的发展动力，如今在一个品牌回归的时代，人口红利见顶，服务力，将是企业进入消费者主权时代，所必须具备的战斗力。李嘉聪告诉我：最近尚品宅配19周年庆，19周年庆主题是“19周年 感谢有你”，“以用户为中心”是尚品宅配一以贯之的品牌基因，作为以客户为本、服务至上的企业，尚品宅配非常注重客户的体验与服务。

“一切从服务开始”，尚品宅配第一家门店店面形象墙上的题词，也体现了服务在品牌创设过程中的重要位置。

19年，尚品宅配的5次服务创新与迭代

我总结了一下，在尚品宅配19年的发展史上，有过5次服务创新与迭代。

2004年，也就是尚品宅配这个品牌首创那一年，尚品宅配就首倡“免费设计”，第一次提出了“把少数人的定制变成多数人的生活”的企业理念。尚品宅配在定制家居行业首个提出并实践“免费设计、免费量尺、免费出图”和数码定制等免费服务，近20年过去了，尚品宅配首倡的“免费设计”早已成为家居定制服务的标配，可以说，是尚品宅配开创了定制家居服务的新时代。

19年前，当大多数同行还在纠结于渠道和产品本身时，尚品宅配则把目光穿透家居，回到消费者需求的本质，回到产品的本质就是服务，用超前的眼光进行创新，免费设计，让价格回归，把少数人的定制变成多数人的生活。

2007年首提“全屋定制”，尚品宅配率先提出3房2厅全屋定制模式，在首倡“免费设计”三年之后，尚品宅配第二次进行服务的创新与迭代，当时的定制企业，要么聚焦橱柜定制，要么聚焦衣柜定制，尚品宅配是国内率先提出“全屋定制”概念的家居品牌，开始了为消费者提供一站式家居定制服务的全新征程，也在中国家居建材家装世界掀起了轰轰烈烈的全屋定制家居热潮，这个热潮的热度一直延续到现在。

又过了两年，在2009年，尚品宅配提出并开始实践O2O以及C2B的互联网全屋定制的全新发展及服务模式，这一革新性举措令尚品宅配成为了全屋定制家居领域互联网第一品牌，O2O及C2B模式，创造性地把互联网的最新技术与全屋定制家居结合，把消费者从被动地接受产品转变成主动地参与到产品设计、制造中来，最大限度满足了消费者的个性化需求。

2017年尚品宅配成功在深交所上市，可以看出，是自品牌创始以来每隔三年的一次颠覆性的服务创新，即首倡“免费设计”、首提“全屋定制”、首创O2O及C2B，成就了尚品宅配在消费者心智中的地位、在投资者心目中的地位及在行业中的地位。

我发现，尚品宅配的服务创新，在时间上有一个规律，基本上是每三年一次。

2020年，尚品宅配自媒体矩阵粉丝突破1.6亿，并利用自行培育2年多并成功孵化的短视频直播超级IP，开创定制家居行业的直播带货热潮。上市三年之后，2020 年新冠疫情全面冲击各个行业，包括全屋定制家居，尚品宅配充分发挥其互联网基因优势，全面开启线上服务，领先推出“线上门店”、“线上量尺”、“线上设计”等创新互动及服务模式，“让定制变得像APP点外卖一样简单。”让消费者足不出户就可以享受到免费的家居设计服务。

时间推移到了去年，在全屋定制家居领域整家套餐满天飞的时候，尚品宅配没有跟风，而是另辟蹊径地推出了“随心选”模式，为消费者提供更加随心自由个性化、颜值品质有保障全新的全屋定制家居服务模式，“把选择权还给消费者”，以创造更大的客户价值。“随心选”这种全屋定制新模式，通过“专业设计+个性定制+整体配套”，打破了各种整家套餐的信息不对称现状，让客户在清晰价格范围内，随心选品，全屋一站式购齐。

可以说，自2017成功上市以来的两大服务创新，即“让定制变得像app点外卖一样简单”、“把选择权还给消费者”，令尚品宅配在为消费者创造更大价值的道路上又前进了一大步。

支撑服务力的是设计力、智造力

我记得李连柱说过一个理念：尚品宅配“要把简单交给消费者，把复杂留给自己”。

李连柱说的“复杂”就是服务力背后的设计力、智造力。

AI设计是尚品宅配在设计力上的最新体现，通过创新的云计算技术，尚品宅配累积了庞大的数据库调配系统，集合了全国重点城市约20 0 0家楼盘的10万个房型的数据，囊括了数百家家居企业及数千名第三方设计师的素材，从而实现了客户的定制效率极大提升。

设计师只需要上门量尺和输入数据，房型库就自动找到匹配的方案，再根据消费者的需求做微调，无需每一个案例都从头开始做设计，就可以获得高质量的解决方案。另外，通过云端数据，尚品宅配还可以对不同消费群各种空间产品进行相关性分析，预测未来订单趋势，为原材料采购进行预测。

以AI设计为龙头，尚品宅配即将实现在设计、销售、运营、制造即生产等各个环节由智能到智慧的又一次跃升：

在设计环节，尚品宅配打造以自然语言驱动的设计工具AiDesign即AI设计，让设计更简便、更高效，真正减少对设计师个人能力的依赖，一键生成多个方案简单易操作，节省人力、培训、运营等成本。

在销售环节，尚品宅配升级“懂你”智能方案展示，通过智能组织方案配图，智能为方案素材添加文字，优化方案呈现形式，让设计师节省时间精力，专注核心设计服务工作，助力高效谈单，提升成交成功率。

在运营环节，海量SKU在VR的自组织、自适应方案呈现于VR样板间，丰富客户体验，助力门店轻资产运营，减少投入风险。

在生产环节，定制设计生产一体化系统，智能参数化设计、拆单、排产、生产，更快捷灵活的生产交付过程，有效提升门店经营效率和客户满意度。

目前，AI设计及其驱动的各个环节正与“随心选”这种全屋定制新模式无缝衔接，AI辅助设计师提供更专业的设计服务，定制柜类、宅配、家电、饰品均能随心搭配到最佳效果，让消费者自由随心选品，明明白白消费。

同时，针对传统生产模式的弊端，尚品宅配大胆改革创新技术，打造了基于云计算、人工智能的智能生产平台，利用工业4.0打通后端的生产制造，把生产技术与信息技术紧密结合起来，实施全程数码服务，最大限度地满足消费者的个性化需求。利用领先的柔性生产线、自主研发机器人和自动化立体仓智能物流，打造工业4.0智能制造工厂，尚品宅配将“人指挥机器干活”变成了“机器指挥机器干活”，为产品品质与交付保驾护航，提升门店经营效率和客户满意度。

结束语

在全球范围内，服务化已经成为制造企业走向高端的战略必争领域，也是制造业价值链的主要增值点，德国“工业4.0”、美国“工业互联网”、“中国制造2025”都把制造业服务化作为战略核心。

尚品宅配19年的成功实践证明，定制家居“破卷”的最佳路径，不是价格战，也不是环保战，而是提升产品及服务质量，不断用创新思维和实践为消费者创造价值。

 

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