尚品宅配19年创新服务之路：“服务不只标准化，也可以个性化”

“一切从服务开始”，从免费设计到线上服务，从1位客户到10000000位客户。19年来，尚品宅配秉持“客户为本”的服务初心，提出“服务不只标准化，也可以个性化”，凭借科技创新能力，为千万用户提供有爱、有温度的一站式全屋定制服务。

 

服务创新之路

尚品宅配集团董事长李连柱曾表示：“从商业模式来说，从工厂改造、信息化来说，都比较容易模仿；唯有服务创新，贯穿尚品宅配的始终，别人未必学得会。”

2004年，尚品宅配行业首个提出“免费设计、免费量尺以及免费出图纸”和数码定制等免费服务，使之成为家居定制服务的标配；2007年，尚品宅配率先提出3房2厅全屋定制模式；2014年创新服务场景，率先让门店从建材卖场走进了购物中心和写字楼。

2015年，尚品宅配集团董事长李连柱提出“服务4.0”，并划出三个现场：第一现场是消费者家里，了解消费者的喜好和需求；第二现场是设计现场，整合设计师创意、团队经验和大数据，为消费者提供最好的家具定制方案；第三现场则是售后安装现场，也被称作阳光现场。并推出了推出“爱心100+”、“亲情服务”等主题的互动服务营销活动，推动实体店展示向旗舰店体验的转型。

2020年，尚品宅配领先推出“线上门店”、“线上量尺”、“线上设计”等创新互动及服务模式，让定制变得像APP点外卖一样简单。

2023年，尚品宅配推出“随心选”模式，为消费者提供更加随心自由个性化、颜值品质有保障的全屋定制服务。

 

一切从服务开始

01极致服务，就是全心全意以心换心

120+业主，0差评，老介新比率达30%，这是尚品宅配长沙某门店对客户服务做出的最佳注解；“能工巧匠 热心负责”的锦旗，是客户对门店最直白的赞誉。这一切，只因店长的工作要求就是四个字：极致服务。

帮忙验房、把关微改项目、帮忙收发快递、开窗透气……这些并非职责范畴内的事情，客户只要找到店长帮忙，店长都会在第一时间给予积极的回应和处理。全心全意为客户服务、为客户解决问题，让他们不只是合同关系，更成为了亲近、信赖的朋友。

为客户做得更多，以爱的力量，温暖每一个家。这也是尚品宅配1500余家门店为客户提供“亲情服务”的缩影。

 

02融于生活，设计更有温度

倾听并发掘客户隐藏的需要，是一个优秀设计服务的开始。

来自广州的杨设计师就服务过一对客户：丈夫是个夜猫子，晚上喜欢熬夜玩游戏放松自己，妻子作息时间规律，对丈夫的深夜“狂欢”很不满。

于是，设计师巧妙地在衣帽间隔出来一块游戏天地，并装上隔音效果很棒的推拉门。让客户非常满意和惊喜。

除此之外，基于客户需求，设计师将儿童房前期用作钢琴教室，后期再换下布置就可以做转换；采用厨卫结合法，在7平米的空间里，将厨房外扩，放下了大冰箱、2字形厨房，以及三分离卫生间。

方方面面的细节考量，带给客户的除了理想家居空间，更开启了他们对未来美好生活的满心期待。

尚品宅配数万名设计师与家居顾问，始终致力以五星服务的标准，用更有温度的设计服务，为客户带来更加美好的设计体验。

 

03解决别人解决不了的问题

2022年国庆前夕，饶师傅接到广州某大厦的“高难度”安装任务——需要贴合极不规则的墙体，安装一个形状十分不规则的半高储物柜。 客户吴先生是一个知识全面，经验丰富的教授级高工，为了这个储物柜，曾找过不少“定制”商家，但都因其极不规则的形状，以及他的高标准要求而无人接单。

凭借多年实践积累的经验，饶师傅反复琢磨，仔细测量，算出实际角度，在没有工具和制作模板的情况下，直接用量尺在板件上画出1:1的实样，开锯下料一气呵成，切割出与现场墙体贴合的面板。

克服了安装空间狭小且不规则等困难，当面板几乎毫无偏差一次性安装成功的时候，在场所有人都情不自禁拍手叫好。吴先生更是竖起了大拇指连声夸赞：“师傅真厉害！”随后发来感谢信高度赞誉：“充分体现了尚品宅配工匠精神之可贵！”

专业，就是解决别人解决不了的问题。秉持“每个人微笑！每个家谢谢！”服务理念，尚品宅配全国近1200位安装服务人员，诚心诚意为客户服务，做好最后一站交付。

不仅有精湛的安装技术，更有贴心的服务态度。秉持“每个人微笑！每个家谢谢！”服务理念，尚品宅配全国近1200位安装服务人员，诚心诚意为客户服务，做好最后一站交付。

 

04真心换真情，让客户变成同事

2015年，客户聂小姐觉得主卧床年前多次安装，且房间为婚房，感觉不吉利，想把床退了。

客服小李马上了解情况后给聂小姐打去电话协商。在多次耐心沟通下，聂小姐同意了不退货，提出再设计一个小佛柜，并新增了一张床垫。然而，因设计师身体原因，佛柜无法按照客户期待时间交付，小李马上主动提前告知，取得了客户谅解；又因客户发错信息导致床垫发货尺寸不对，小李再次及时沟通反馈，为其更换了床垫。

之后有一天，小李惊喜地发现，这位客户竟加入尚品宅配成为了同事！问及原因，她评价道：感受尚品宅配的产品及服务非常好，被这么好的企业文化所感动，所以主动申请加入。主动跟进，主动告知，有问题勇于承担，并快速解决客户问题。尚品宅配近百人的专业客服团队，保证售后服务的顺利进行。至今，客户满意度已达95%。

主动跟进，主动告知，有问题用于承担，并快速解决客户问题。急客户所急，想客户所想。尚品宅配近百人的专业客户服务团队，为客户提供咨询、帮助客户解决问题，保证售后服务的顺利进行。至今，客户满意度已达95%。

 

05特殊条件下的“特殊”安装

2019年11月，有位客户第二次找尚品宅配定制家具。本来计划在年前完成安装，因疫情影响延后。

直到2020年武汉解封时间的确定，考虑情况的特殊性与入住的刚需，在征得客户同意后，负责项目的陈经理团队决定来一次全新的“特殊”无接触安装。

陈经理在与物业沟通后，提前做好准备，反复与师傅确定具体上门时间以及安装人数。由于客户在老家没回到武汉，陈经理建立起“客户家送货安装后援队”的微信群，设计师上门帮客户收货，在群里播报送货进度，师傅送完后让设计师把收货清单发在群里让客户确认，实时为客户播报现场情况使其放心。

在两天紧凑的派送与安排后，最终于4月9日完成无接触式安装并得到了客户的一致好评点赞。

 

创新科技服务家居

以人为本的高效终端服务，离不开创新科技力的有力支撑。得益于深厚的数智化基因，19年来，尚品宅配以用户需求为中心，依托大数据基础，不断提升AI设计能力、全流程精细化运营管理能力，持续探索定制家居最优解决方案。

在设计方面，基于AI人工智能强大的技术能力和海量的数据库，提高方案输出效率和精准性。通过大数据分析，建立目标消费人群的精准画像，做到比消费者更懂自己。应用前沿人工智能技术，打造AI设计助手，能够针对不同用户群体，调用匹配的风格、功能元素，实现高质量设计方案的输出。

在全流程运营管理方面，深度植入AI技术的软件工具，贯穿设计、营销、供应链管理、生产等各个环节，机场塔台式中央计划调度系统，SKU多样化供应链，智慧云端仓储管理，助力运营效率与出品质量的大幅提升。

在生产环节，全国三大工业4.0智能制造基地，借助定制设计生产一体化系统，智能参数化设计、拆单、排产、生产，更快捷灵活的生产交付过程，为产品品质与交付保驾护航，提升门店经营效率和客户满意度。

从客户需求出发，坚持提供好产品、好设计、好服务，持续为内外部客户创造价值，让客户省心，“客户为本”始终是尚品宅配的核心价值观。

用心聆听每一位客户的需求，用亲情服务坚守对客户的承诺，竭尽全力让客户满意，努力超出客户期望。来自客户的每一次好评、每一张笑脸，都激励其不断更好的前行。未来，尚品宅配也将矢志不渝继续努力，让中国人民的美好家居生活的实现过程更美好一点。

 

252