防赔并举 科技赋能 中国人寿财险暖心服务助力防汛减损

近日，中国气象局召开会议指出，当前我国已进入主汛期和灾害多发期，暴雨、强对流等灾害性天气多发重发。根据国家气候中心年初的预测，今年全国气候年景总体偏差，极端天气气候事件仍呈现多发强发态势。

作为经济社会的“减震器”，保险业在防汛减损方面有着难以替代的重要作用，中国人寿财险等大型险企也在开足马力彰显“头雁”担当。早在今年4月份，中国人寿财险总公司就邀请气象专家组织召开2023年气象形势分析会，制定印发《关于做好2023年汛期防灾防损工作的通知》，贯彻落实监管部门最新要求，加快发展财险业风险减量服务，提高防灾、减灾、救灾能力，对公司2023年汛期防灾防损工作作出全面安排。

 

险前预警、强化宣传 多渠道落实风险减量

中国人寿财险全面贯彻落实“防重于赔”的管理理念，认真做好新形势下灾害风险防范化解工作，通过建立健全大灾应急预案、开展防汛救灾应急演练、加强各渠道防灾防损宣传等方式，从“险后”补偿转向“险前”预警、“险中”响应。

自2023年3月起，中国人寿财险抢抓入汛前时间窗口，在山东、江西、上海、安徽、福建、广东、黑龙江等地，举办多场风险减量服务专题活动，服务客户类型覆盖木材加工、食品加工、纺织、粮食仓储行业，以及地铁工程、乡村公路项目。专题活动一方面为十多家属地标志性客户提供了专业的识别风险、消除隐患的意见建议，另一方面借助客户现实场景为十多家分公司近200百名相关工作人员提供了风险减量服务专业技术培训。

在512全国防灾减灾日之际，中国人寿财险通过防汛救灾知识进社区、进企业，提升广大客户和人民群众防灾意识，提高应急能力，截至5月底，该公司已对3447家企业开展风险排查工作，出具防灾防损建议书978份。

5月以来，全国各地陆续进入汛期，中国人寿财险总公司组织全系统针对汛期多发暴雨、台风灾害场景，从预案准备、人员集结、物资灾备、理赔处置、宣传报道等各环节，开展防灾、抗灾、救灾全面模拟演练，并对河南、湖南、大连、厦门、广西进行实战演习抽检。截至目前，各分公司均已完成防灾演练，全面进入汛期战备状态，为安全度汛做好准备。

为深入践行“有我，财安心”的服务承诺，中国人寿财险四川省分公司于4月25日启动2023年防灾防损工作方案和自然灾害风险减量服务专项工作，邀请行业企财险、工程险专家进行防灾防损服务技能培训授课，并在“5·12” 全国防灾减灾日之际，组织下辖各中心支公司开展多种形式的“全国防灾减灾日宣传周活动”，加大普及防灾减灾知识和避灾自救互救技能推广力度，提高客户防灾应对准备。同时，针对已发生汛情的区域，各级机构积极组建二十四小时待命小组，并以汛情事态形势按应急梯队模式分层分级应对，确保及时、有效、全覆盖的服务举措。

另外，中国人寿财险四川省分公司积极筛查高风险标的及重点区域重点项目，联合政府相关职能部门及外部专家形成“专项工作小组”，制定单项防灾防损工作方案，采用“不打招呼、随机抽查”的方式对各中支应急处置能力进行检查、训练，并进一步督促各中支有计划地开展应急演练工作，在风险管理中主动作为，从简单的“险后”补偿转向“险前”预警、“险中”响应。

为提高防汛抢险和防灾处灾应变能力，完善突发事件应急反应机制，最大限度减小损失，中国人寿财险重庆市分公司开展了2023年防汛救灾应急演练。演练中，分公司客管组预警监测员通过短信、平台及时发布灾情预警信息，并及时向领导小组报告汛情、险情，在领导小组统一指挥下，各组各司其职、联动配合，模拟演练了应急队伍集结、启动演练预案、应急救援抢险等多个环节。整个演练过程有条不紊，各部门配合默契，处置险情迅速有效，从物资储备、资源支持、人员调度、服务举措、宣传报道等方面检验了应急抢险队伍的实战能力。

福建地处东南沿海地区，每年夏季雨洪频发、台风侵袭，为积极应对汛期灾害，中国人寿财险福建省分公司围绕“防范灾害风险护航高质量发展”主题，开展防灾减灾、防汛减损相关部署，建立健全大灾应急预案，明确各类理赔服务小组和抢险救急支持力量，在汛期前完成全省理赔服务用车检修与物资准备，并提前储备公估资源、救援服务商、合作修理厂、拍卖公司等，提高大面积灾害服务效力。

此外，为进一步增强灾害风险防范意识与能力，福建省分公司大力推进防灾减灾知识宣传普及与大灾应急预案模拟演练，积极主动开展风险减量服务，结合福建历年灾害特点，总结历史经验，制定汛期防灾防损工作计划，开展对重点企业客户的风险排查，全方位编制灾害风险隐患清单，摸清灾害风险底数；对排查出的灾害风险隐患，提出有针对性的防灾防损建议书，尽最大可能减轻灾害造成的损失和影响。

5月以来，中国人寿财险贵州省分公司组织下辖各中心支公司进行防灾减损宣传，并前往承保公司开展风险评估、勘查等工作。在防灾减损方面，5月12日，中国人寿财险遵义市中支、铜仁市中支、黔西南州中支分别参加当地应急管理局等部门举办的防灾减灾宣传活动，通过讲解防灾减灾知识、发放防灾减灾宣传资料，进行重点灾害的形成、危害及防治措施等科普宣传，帮助广大群众提升防范灾害风险意识。在风险勘查方面，贵州省分公司下辖多家中支前往承保企业开展防灾减灾检查，排除汛期安全风险隐患。

5月22日下午，中国人寿财险湖北省分公司理赔服务部召开会议，作防灾应急预案工作汇报，并向全省15家中支机构理赔服务条线发布大灾演练通知，要求各机构在规定时间内完成应急响应准备工作，并对应急响应情况进行随机检查。

5月24日，中国人寿财险广西分公司组织全区开展大灾应急模拟演习，重点检验了中支查勘车辆情况、队员紧急集合情况、应急预案与防御物资储备情况和第三方资源整合情况，同时检测了理赔队伍的理赔知识。整场演练明确了职责分工，熟悉了应急处置流程，提升了分公司理赔队伍应对突发灾害事故的能力。

中国人寿财险深圳市分公司根据总公司汛期防灾防损工作要求，结合分公司工作实际，开展以“防范灾害风险，护航高质量发展”为主题的防损防灾系列活动，制定《深圳市分公司2023年汛期防灾防损工作实施方案》，强化大灾防控意识，完善汛期大灾应急预案，切实提高分公司防灾、减损、救灾能力。

另外，深圳市分公司通过线上主题宣传、服务网点督导宣传、营业机构宣传、重大项目防灾防损宣传、客户宣传等渠道全面开展防灾减灾宣传活动，以制作灾害防范预警提示，在本部职场、定损中心张贴宣传海报，向业务人员讲解防灾防损知识等方式，切实加强客户风险防范意识。

汛期临近，中国人寿财险宁波市分公司高度重视，积极部署汛期服务和防灾检查工作，分公司理赔服务部业务骨干奔赴重点客户单位开展风险巡查，给予专业的防灾指导意见，将风险前置，尽可能降低台风和暴雨灾害风险。

 

坚守岗位、高效协同 保障理赔质效

在应对灾害过程中，中国人寿财险各级公司以客户为中心，坚守岗位、快速响应、简化流程，确保理赔时效，以最快速度帮助受灾客户恢复正常生产生活，最大限度降低受灾客户的财产损失。

进入汛期以来，四川省多地发生次生灾害。2023年6月4日6时许，四川省乐山市金口河区永胜乡鹿儿坪国有林场处发生高位山体垮塌，事故造成19人遇难，5人受伤。事件发生后，中国人寿财险四川省分公司立即成立重大突发事件应急领导小组，第一时间启动应急预案，并迅速派出专项工作组连夜奔赴金口河事故现场，开展应急救援服务工作。

因事故现场交通管制，专项工作组徒步前往海拔两千多米的金口河永胜乡事故现场协助开展救援救助服务，并走访查勘受灾企业，问询具体受损情况，就汛期可能遭遇的风险及灾害来临可采取防范措施再次关切提醒。同时，公司开通24小时应急绿色通道，推出8项应急服务举措，95519报案专线昼夜值守，帮助受灾企业及群众迅速恢复生产。

6月1日，强对流天气侵袭辽宁多地，其中铁岭开原市金沟子镇、阜新市海州区出现龙卷风，部分房屋、车辆受损。中国人寿财险辽宁省分公司第一时间启动灾害天气应急预案。在车险方面，该公司提供线上报案自助功能，通过视频连线，指导客户安全施救车辆并告知理赔处理流程，高效缩短等待时间，有效安抚客户急躁情绪，实现免现场查勘快速理赔；在非车险方面，该公司成立应急小组，指派经验丰富、专业能力强的业务骨干对受灾地区进行实时指导和帮扶，提供技术支持，受灾地区理赔人员第一时间赶赴现场开展客户排查，对受灾标的进行确认，在最短时间内掌握受灾情况，加快理赔进度。

5月底，河南小麦在“三夏”收获期遭遇罕见“连阴雨”，大量小麦倒伏、发霉、发芽。灾情发生后，中国人寿财险河南省分公司党委总经理室紧急召开“全省夏粮理赔专项工作会议”，研究部署夏粮理赔服务工作，要求各中支机构立即成立“农业保险大灾应急领导小组”，即刻启动农业保险大灾应急管理预案。

河南省分公司派出三个“夏粮理赔工作指导组”对全省系统夏粮理赔工作进行现场指导，全省系统农险管理人员全部奔赴受灾一线，靠前服务，积极联系受灾农户，开展防灾减损工作，每日及时报送农户受灾情况、遇到的问题、应对措施和理赔进度，全力保障小麦种植农户收益。及时畅通夏粮理赔服务绿色通道，不断提升服务质效。

为了最大程度降低农户受灾损失，提高农户复耕复产效率，中国人寿财险河南省分公司目前已协调农业专家111人，出动查勘车辆117台，发动理赔服务协办人员3110余人，深入基层一线、田间地头，及时排查各地区小麦受灾情况。对于能确定损失面积损失程度的，应赔尽赔快赔；对于暂不能确定损失面积损失程度的，在最短时间内出具赔付意见，并及时推进预赔付工作。同时通过公司自建的“i农飞”平台，开展无人机现场查勘工作，提高理赔工作效率。

5月21日以来，华南地区进入“龙舟水”时期，降雨多发、重发、频发。在总公司及地方有关政府部门指导下，中国人寿财险广东省分公司第一时间启动应急预案，组织各级机构成立大灾应急小组。“龙舟水”期间，中国人寿财险广东省分公司全体理赔人员取消休假，坚守岗位，24小时值班处理案件，确保理赔服务时效。

时间就是生命。针对暴雨造成的损失，中国人寿财险广东省分公司简化理赔程序，开通绿色通道，充分利用“空中服务”微信小程序自助报案、“一路行”“非车险云端赔”等线上查勘工具，联合线下人工查勘，简化理赔流程，确保便捷、快速、高效处理理赔案件，为客户节约大量时间，并设立专门的救援调度微信群和邮件申请通道，及时受理救援需求和批量申请，提升理赔处理效率。

5月27日，安徽池州多地遭遇暴雨袭击，部分地域出现内涝，造成中国人寿财险池州中支承保的33台车辆及3户承保企业蒙受损失。灾害发生后，中国人寿财险池州中支快速响应，第一时间将灾情上报省公司，迅速成立灾情应急领导小组和理赔查勘小组。

截至6月12日下午16时，本次暴雨共造成车险报案33件，已处理定损案件30件，非车险受灾损失的2户已核对完成，1户正在清理核对中。经过全体理赔人员的共同努力，中国人寿财险池州中支在灾后48小时内完成了所有受损车辆的定损工作，并确保在灾后72小时内完成所有受灾理赔车辆的赔款支付工作。

安徽安庆5月26日至27日也遭遇了强降雨天气，急剧的降水倒灌导致部分地区积水严重，众多车辆被困在暴雨之中，部分企业和居民住房受到雨水浸涝。中国人寿财险安徽省分公司理赔服务部负责人带领业务骨干第一时间奔赴安庆，现场指导理赔人员转移和抢修受损车辆，简化案件理赔流程，确保将客户财产安全和减损放在第一位，全面保障事故车道路救援及客户理赔引导工作顺利开展，切实缩短理赔时效，提升服务速度。经过省、市公司理赔人员共同努力、高效联动，在暴雨灾害发生后48小时，就已完成该公司接报案中70%的案件赔付。

在安徽合肥，暴雨造成市内部分地区出现严重洪涝灾害，伴随着强降雨天气，中国人寿财险合肥庐江县支公司陆续接到辖区内因暴雨导致的设施大棚受损报案。接到报案后，农险专员快速准确做好出险记录，赶赴受灾现场，迅速开展查勘定损，并帮助农户摸排设施大棚风险点，积极做好防灾减损工作。

截至目前，中国人寿财险庐江县支公司已完成所有暴雨致损案件的现场查勘及定损工作。中国人寿财险合肥中支表示，将以“服务三农”为宗旨，保障理赔效率，帮助受灾农户及时恢复生产，充分发挥农业保险“稳定器”作用。

 

加快创新、科技赋能 打造防灾减灾生态

风险减量服务是财险业服务实体经济发展的有效手段之一，对于提高社会抗风险能力、降低社会风险成本具有积极作用。近年来财险业积极开展防灾减损等风险减量服务，一方面丰富服务形式，包括风险评估、查勘、预警、救援、培训等；另一方面通过科技赋能，引入大数据、人工智能、物联网、卫星、红外探测等高科技手段，满足社会公众对财险业风险减量服务的需求和期盼，推动风险减量服务高质量发展。

数字经济趋势下，中国人寿财险以“数字化国寿财”为愿景，践行“科技国寿”战略，深入推进数字化转型，加速激发数据要素潜能，推进科技赋能覆盖公司业务发展与经营管理各领域各环节，数字化、智能化建设成果丰硕。

中国人寿财险自主建设了“安心防”智慧防灾防损云平台，融合保险学、计算机学、地理学、灾害学、气象学等多个学科的理论与技术，整合地理数据、风险数据和业务数据，结合保险业务场景，提供数字化风险分析和风控服务，直观洞见客户风险。

平台提供防灾预警、风险评估、经营热图、历史灾损、历史气象、防灾防损专家库、客户风险档案七大功能，可实现单一标的风险识别与评估、区域累积风险管理与风险防控政策制定，为客户提供保前精准风勘、保中防灾防损、灾前监测预警、灾后查勘理赔的全流程数字化防灾防损服务，实现线上综合数据与线下防灾举措有机结合，推进风险减量管理。

中国人寿财险相关负责人表示，“安心防”智慧防灾防损云平台将地图作为载体，实现单一保险标的或指定区域保单、理赔分布的空间统计与可视化。提供丰富的灾害和风险数据，包括国家气象部门权威发布的14大类近百种灾害预警，12大类自然灾害的综合风险评级，建国后数千场台风路径、风场、降水场数据，近10万个历史地震、滑坡、泥石流记录，全国近3000个国家级地面气象台站站点实况及历史气象数据查询，权威机构发布的台风精细化预报以及地震速报数据。

目前，平台已形成可服务业务及客户的完整应用生态，其中，理赔风勘小助手深耕业务痛点，实现风勘模板自主定制、灵活派单、移动风勘、客户视觉等功能，结合地理、风险、业务数据，形成多视角下客户综合风险档案，成功将保险风险管理从“事后被动理赔”应对为主，向服务客户进行“事前主动风险预测与预警、风险查勘与防范”的防灾减灾服务模式的转变；“安心防灾”客户版打造客户专属防灾应用，对接中国人寿财险APP和官方微信，提供客户自助查阅历史灾害风险情况、近期灾害预警、查阅管理名下保险参保标的风险现状的统一线上工具，推动客户从“要我防”向“我要防”转变，更好的识别风险，排除风险，防范风险。

在防汛减损方面，中国人寿财险充分应用“云端赔”“一路行空中智赔”等线上化理赔工具远程视频查勘功能，切实做到应赔快赔、应赔尽赔，客户可以通过小程序进行线上理赔、保单下载、资料上传，方便快捷完成全流程理赔服务。

此外，中国人寿财险自主开发的财产保险风险查勘管理系统（二期）已正式上线，实现了风勘人员和风勘任务的多维度线上化管理，迈出了风险减量服务工作数字化转型的坚实一步。2023年4月至今，总分公司共使用该系统完成近8000笔财产险业务的风险减量服务工作，针对排查发现的自然灾害风险隐患，向客户出具风险改善建议书2300余份。

防灾减灾，使命在肩；勠力同心，和衷共济。

近期正值2023“国寿616”客户节，在理赔服务端，中国人寿财险持续推出“暖心理赔”主题活动，聚焦客户“急难愁盼”的九大理赔服务场景，用更高的标准，更规范的服务，更暖心的行动服务客户，让理赔服务更有温度，让客户得到更多实惠，现阶段各级机构铆足劲，全力协作打好防汛减损“主动仗”便是“暖心理赔”主题活动的生动实践和落脚点，用健全的机制、优秀的能力、暖心的态度打造出完善的防灾减灾生态。

 

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