齐家网第三届生态大会李松：理解用户需求，构建核心能力

7月10日，由齐家网与中国建博会（广州）联合举办的第三届家装产业生态大会在中国广州召开，大会由新浪家居、优居视界、腾讯家居•贝壳等媒体战略支持，借助中国建博会（广州）召开的契机，汇聚了家装产业链各环节的大咖，以“攻守势异，突破瓶颈”为主题，就低增长时代的行业破局之道进行深度研讨和跨界对话，共同探寻有效的解决方案。

齐家网装修平台事业部运营副总裁李松做了以《借力平台玩法，顺应用户趋势》的主题分享，以下为主题分享全文（略有删减）：

齐家网装修平台事业部运营副总裁李松

我主要分享一下齐家网在研究用户、研究商家维度的一些观察。

目前市场的装修主力军，已经习惯了在互联网去进行决策，因为互联网能给到用户线下收集不到的、更多的信息。疫情后市场，用户消费决策的谨慎度进一步提高，而且装修这个行业，对比于电商、本地生活更早进入到苟且红利。

不同用户的消费习惯是不同的，通过互联网进行消费决策的业主更加关注保障，是否有一款具备公信力的保障产品，对装企而言往往是决定签约成功率的关键。这些都展示出互联网业主的消费习惯和决策行为导向三个关键点，第一是关注信息对比，第二是讲究需求对话，第三是关注多维保障。

装企应该怎么应对呢？应该像素级还原用户行为，从他有装修的概念开始，经历了哪些阶段？在这些阶段当中有哪些场景？在这些场景当中有什么诉求？有了场景和诉求之后，在这些阶段当中又会产生什么具体的行为？通过研究就可以发现，在不同的场景下，都可以找到基于人际关系上、基于物理上的跟业主的触点，围绕着这些触点建立方案，从而重构核心流程。

一切成功之道都隐藏在用户消费习惯、决策习惯的变化里，这是一家装企的核心竞争能力的关键。我认为要回归到用户需求实现的场景当中去建立起关键能力，逐步地去打造流程性组织，用户在哪儿服务就在哪儿。

此外，要战略性地对待用户，不仅仅是渠道。很多装企把获客认为是一个流程，或者是一个能力。事实上，很多企业已经越来越难了，因为渠道不同，用户的属性也不一样，如果只是当成渠道来对待，后面会难以持续发展。

另外，大家还需要持续提升组织和关键决策的能力，并且沉淀可复制能力。齐家网多年来持续研究全案解决方案，依据用户的消费偏好，通过平台产品组合不断迭代创新，帮助装企建立针对互联网用户的优势竞争力。

举几个齐家网平台的关键性产品。第一是店铺，针对互联网业主，要在视觉上抢占第一先机，当用户进入店铺的时候，抓取其兴趣高点，好的店铺可以建立先发优势，让装企具备更强的转化能力。

第二是用户匹配模型，依据用户分类，深入研究用户消费行为和决策习惯，像素级还原其决策过程，形成用户模型，同时结合我们在商家端建立的店铺星级机制，从而将两者进行分层匹配。第三是齐家保，互联网时代的店家是否有公信力非常关键，在用户的心中，平台的保障力度、公信力是远远大于单个装企的。

基于这些考虑，我们还推出了商学院体系，帮助商家在用户的需求实现场景中建立关键能力，包括怎样搭建互联网运营组织、怎样做好用户跟进、怎样经营好线上店铺等。甚至更进一步，如何构建流程性组织、怎样做有效决策等，这些产品体系相信对大家会有帮助。