方锡智谈沃尔沃战略转型 全面合理规划以客户为中心的思路

4月19日，以“拥抱变化”为主题的第十九届上海国际汽车工业展览会开幕，作为2021年全球第一个如期举办的A级车展，2021上海车展将继续发挥引领全球汽车行业技术和市场的风向标作用。事实也是如此，5G、无人驾驶和新能源产品技术等均在媒体日当天发布。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智

针对这样的主题，车企高管们纷纷表达了对新业态的不同见解。沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示在面向汽车大变革中，沃尔沃汽车一直在整合大数据平台，全面向以客户为中心的战略转型。他特别强调在售后服务板块，沃尔沃汽车通过对客户的售后需求进行数据分析，借助数字化手段赋能，为客户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务方式。

据官方资料显示，从2021年3月份开始，沃尔沃汽车在全国的经销商开始推广新一代数字化营销服务平台——NEWBIE系统，并且方锡智透露，这个系统将会在今年预计完成对全网270家经销商安装，还包括透明车间的服务。

 

以下为现场实录：

新浪汽车：此次沃尔沃汽车汽车参加上海车展，最大的亮点是什么，带来了哪些车型？

方锡智：首先，我们在上海车展的发布会上，与滴滴出行签署了战略合作协议，沃尔沃汽车将为滴滴出行提供配备全球首个前装量产冗余系统的自动驾驶车型沃尔沃XC90。它无需安全员的操纵和监督，即可完成安全的自动驾驶。

其次，我们也带来了沃尔沃新款XC60。这款产品在智能科技方面升级了车机的软硬件，在动力操控方面全系标配48V轻混，在外观设计上使用了镜面设计的沃尔沃logo标，在安全配置方面也作了升级。这四大升级，大幅增强了出行安全和体验品质的提升。

我们这次在外观方面的设计，希望能够吸引更多、更新的客户，未来我们希望沃尔沃新款XC60，以及其他全系家族年轻化的产品，比如沃尔沃XC40等，都能够打动除了传统的“三高，三师”的客户群体之外一些新兴年轻客户，让更多的客户能够体会到沃尔沃车辆给大家带来的安全出行和豪华用车体验。

 

新浪汽车：沃尔沃汽车在去年发布了“让安全，更周全”的服务理念，请您简单介绍一下这个服务理念包括哪些内容？在售后服务方面，有哪些是比较受消费者欢迎的项目？

方锡智：2020年7月，我们在成都车展发布了全新服务理念“让安全，更周全”，具体包括：包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车和全天候守护六大服务。这是沃尔沃汽车对中国车主的承诺，让每一位车主都能够拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。

其中，备受客户关注的是零件终身保服务，所有沃尔沃车主，只要自费在授权经销商购买并安装我们原厂零部件，我们就承诺对这些零部件终身保修。未来，我们希望为客户提供更多的差异化售后服务，给客户提供更多便利的同时，帮助客户降低维修保养费用。

另外，在高品质零件的加持下，沃尔沃车型的品质和安全都是非常有保障的，在IIHS美国保险协会最近发布的top safety pick（顶级安全）评级中，沃尔沃的车型有9个获得了最高的安全评级，这也让沃尔沃成为整个行业里面获这个奖项最多的一个汽车品牌。

 

新浪汽车：沃尔沃汽车推出“零件终身保”，从品牌层面而言，出发点是什么？

方锡智：沃尔沃汽车始终坚持提升服务水平，致力于为客户提供差异化的售后服务体验，因此我们提出了六大服务承诺，其中“零件终身保”是我们的一大特色，真正解决了客户养车的后顾之忧，我们是国内首家提出这项服务的豪华汽车品牌，我们提出这项承诺的底气，来源于对产品品质的自信。

同时，我们非常重视沃尔沃客户的时间价值，希望通过一些切实的项目，为客户带来省心便利的服务。所以我们在服务承诺里面推出了预约快速养、免费取送车服务项目。通过预约快速养服务，客户可以打电话给经销商，或者通过微信平台下单预约保养服务，如果是小保养，我们承诺一小时完成保养并交车给客户，节省客户等待时间。同时为了让不便出门的车主也能为爱车做保养，我们推出了免费取送车服务，沃尔沃车主可享受单程20公里、来回40公里免费取送车服务，截至上个月，我们已经为超过10万车主提供了超过15万次免费取送车服务，得到了客户的广泛认可。

我们的售后服务也要让客户真正体会到物有所值。沃尔沃汽车这两年在下调零部件价格方面做了很多的工作。从2019年开始，沃尔沃汽车陆续调整零部件售价，累计到今天调整了超过12.3万个零件价格，平均降幅达到20%，其中有超过1.1万个零件降幅超过50%。这些下调价格的零件都是日常维修保养过程当中客户经常用到的，比如说刹车油、助力转向油等。

今后，沃尔沃汽车会不断改善售后服务水准，持续提升售后服务水平，为客户提供更加完美的售后解决方案。

 

新浪汽车：这也是消费者比较希望看到的。刚才您说咱们推出的这些服务内容，实际落地效果、预约人数大概是什么样的状态？

方锡智：在售后服务方面，我们确实投入了很多，也都有一一落实。

服务推出后，我们与区域的团队一起管理经销商的执行，统一第一线工作人员的标准。比如我们推出的“预约快速养”服务，针对提前预约，准时到店的基础保养客户，从开立工单至完工交车（含洗车）在1小时内之内完成，对客户来说，也非常省时省力，这项服务推出一年左右时间，就有很多客户进行了预约，同时我们会把数据分享给经销商，他们就会根据预约快速养收集的数据调整自己的工位安排，这对经销商管理效率有明显地提升。

我们把所有的售后服务都进行了便利化考量，通过数字化平台呈现在客户面前，让客户真切地体会到沃尔沃汽车差异化售后服务体验。

 

新浪汽车：现在所有汽车都在往智能化方向发展，请问沃尔沃汽车目前有哪些数字化的成果？

方锡智：沃尔沃汽车一直在整合大数据平台，全面向以客户为中心的战略转型。在售后服务板块，沃尔沃汽车通过对客户的售后需求进行数据分析，借助数字化手段赋能，为客户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务方式。

我们从2021年3月份开始，在全国的经销商开始推广新一代数字化营销服务平台——NEWBIE系统，我们将会在今年预计完成对全网270家经销商安装NEWBIE系统和透明车间的服务。NEWBIE系统可以定制用户画像，为客户提供个性化服务。

客户可以通过沃世界APP和微信小程序，选择“星级经销商门店”预约售后服务，还可以下单享受免费取送车服务。当车辆到店，如果是客户开车去4S店，会有一个电子化接车的系统，将客户引导向茶歇区休息，客户只需要关注自己的手机就可以非常清楚地获悉车辆的维修状态，客户甚至可以足不出户，在家就可以通过手机看到车辆的维修状态。最后做结算的过程中，系统会自动带出客户账户里的优惠券，让我们的服务真正做到物有所值。

对于经销商来说，NEWBIE系统的加持，能够非常透明、科学地看到所有工位和技师的生产效率，从而帮助经销商提升管理效率、营收和产值。对于沃尔沃汽车来说，通过大数据的分析和挖掘，我们将会更加了解客户，从而帮助我们制定更多重要的战略决策。

沃尔沃汽车将持续在智能化、数字化领域不断探索创新，相信在不久，整个行业和我们的客户，都能看到NEWBIE系统和全新沃世界APP在中国的落地。

 

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