还原消费者真实体验期待，倍市得《2023客户体验管理白皮书》即将发布

根据倍市得最新的消费者调研结果显示：超五分之一消费者对于所购买的产品/服务体验并不满意，体验提升任重道远。

消费者真实的体验感受是什么？

80%的公司认为自己提供了良好的客户体验，但只有8%的用户认为他们做到了。——贝恩咨询

这是全球知名咨询公司——贝恩公司在调查了362个品牌和他们的客户后发布的数据。不难发现，所有企业都梦想着能够为自己的客户提供优质客户体验，但现实常常事与愿违。

 

企业提供的体验≠客户感知到的体验

品牌提供的客户体验，如果没有针对或者偏离客户的期望，就像“鸡同鸭讲”，那也就意味着这是低效或无效的体验。而提供“卓越”的体验就意味着需要付出成本，因此了解消费者的真实体验期待、精准把握和合理引导客户的期望，针对性地设计和提供体验，就显得非常重要。

上文所呈现的调研结果正是倍市得为了充分了解消费者对于日常消费产品和服务的购买及使用体验感受、体验期待以及不同感受所带来的影响；并由此挖掘他们对于能够带来良好体验的品牌所应具备的要素与特质认知。于2023年3月启动了面向消费者端的客户体验调查项目，本次项目覆盖了17个日常消费领域。

调研结果显示，17大领域产品/服务的平均购买及使用不满意率均为21%，意味着平均有超过五分之一的被访者对其经历过的购买和使用体验打分在6分以下。这一结果提示，当前的产品和服务质量无法充分满足消费者体验的要求，体验水平还有很大提升空间。

更多的调研结果将在《2023客户体验管理白皮书》中为大家一一呈现。

消费者对企业体验运营的核心期待是什么？

体验对于复购的意义无需赘述，而能够给客户带来良好体验的品牌或产品，应该做到哪些要求呢？

目前，国际上越来越重视“共情”在体验管理中的作用，认为只有与客户共情，才能够真正理解他们的需求、进而带来他们所期待的体验。

在本次调研中，“精准”一词突出重围，成为中国消费者更关注的、能够带来良好体验的跨行业品牌能力。

从这个角度可以看出，虽然市场上一直强调“精准营销”、“精细运营”、“定制服务”，但从客户端的实际体验来看，在个体体验的针对性方面还是有待加强。

但是从图中我们也看到，从“精准”与“共情”的同步变化趋势，也提示二者存在着必然的联系。只有首先“精准”了解客户的需求，才有可能真正“共情”，进而为客户提供更优质的服务与产品。

我们不禁思考，什么样的体验才是真正良好的体验，好体验带来的感觉又是怎样的呢？

《2023客户体验管理白皮书》也将以本期消费者调研结果为核心，对这个问题进行回答。

 

系列白皮书——理论到落地的工具书

众所周知，倍市得已经连续两年发布系列白皮书，作为客户体验管理行业的从业者、推动者，希望透过对前沿趋势的洞见，去看见产业应用的“必然”，去拥抱AIGC引发的时代变革机遇。

2021年，倍市得率行业之先发布了《2021客户体验管理白皮书》，首次将体验理念与具体实践相结合，为各行业企业刷新认知、落地实操提供“普适性”借鉴；

2022年，倍市得深入各行业体验管理相关实践一线进行调研，以此为核心发布了《2022客户体验管理白皮书》，这本白皮书更加贴合业务场景、聚焦当下各行业企业体验管理“怎么做”的问题。

不负所望，《2023客户体验管理白皮书》即将在今年9月22日于第四届客户体验管理论坛上正式发布，以调研还原消费者真实体验期待，助力品牌构建“精准”体验运营之道。

作为客户体验管理赛道专业垂直性的行业大会，今年的客户体验管理论坛即将在上海举办，共同期待更多精彩观点输出。

 

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