保险创新渠道观察：平安寿险社区网格模式打开存续客户经营新思路

寿险行业正发展向新的阶段。

正如全球成熟市场的发展规律，我国寿险行业在经历了新单驱动、快速发展期后，随着代理人队伍规模的下滑，行业正逐步进入存量和增量并重发展的阶段。在保险行业迈向精细化管理、专业化队伍、全流程服务的新征程中，人员迭代升级过程中，稳定存续客户、维持保单的问题也不断凸显出来。

要从根本上解决这些问题，需转换经营思路，平安对此做出了自己的探索：以客户为核心，参照社区网格化的城市基层治理模式，将客户进行区域化分配、匹配专属队伍展开服务，通过“先服务、后加保”的模式从根本改善存续客户服务体验。

10月11日，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”或“公司”）在深圳举办了社区网格渠道（以下简称“社区网格”）媒体交流会，对这一构想的成立背景、模式创新进行了解答。

 

代理人规模下滑、存续客户增加且经营难度大

《2023中国保险发展报告》指出，2022年保险代理人数量降速趋缓。随着代理人数量自高峰时期的900万开始出现下滑，这也意味着大众印象中保险代理人粗放型的人海战术已经一步步告别历史舞台。

当保险行业走向精细化管理、专业化队伍、全流程服务的新阶段，人员迭代升级中的问题也开始凸显——寿险代理人经历了迅猛增长、快速流失的历程，保险公司积累了大量的离职代理人的存续客户。

一直以来，存续客户经营都是寿险行业进行客户服务的一大难题。此外，存续客户年龄整体偏大，随着近年来的经济与社会形势变化，这批人群的保险保障已然存在缺口。平安的存续客户平均年龄46岁，且最近保单成交时间平均时长达10年，从数据上可以看出，存续客户各类险种的保额均低于在职单客户。

如何服务这批客户？业内的常规做法是直接把存续客户保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。

针对这一情况，在进行存续客户经营时，平安借鉴国际经验，同时参考中国城市治理中的“社区网格化”管理模式，发展建设了创新业务渠道——社区网格渠道，聚焦服务3000万寿险离职代理人的存续客户，致力于为其提供高质量、可持续、有温度的服务。

 

社区网格模式线上线下结合100%覆盖存续客户

一份保单，就是一个约定。如何让约定持续有效？如何让契约精神和服务理念贯穿始终？平安人寿社区网格建设如何专业守护每一份约定？

平安人寿党委书记、董事长杨铮如是介绍社区网格的发起初衷：为破解离职代理人存续客户经营难题，平安人寿立足“金融为民”初心，本着“复杂事情简单做、简单事情重复做、重复事情标准做、标准事情坚持做”的经营文化，创新探索出社区网格模式。

该模式根据存续客户所在的地域，按行政区划分“网格”单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营，从而让客户享受到及时、专业、持续的服务。

据了解，在寿险的改革中，平安人寿坚定推进“4+3”改革战略，即“4个渠道+3个产品”，其中创新设立的“社区网格渠道”，正是平安寿险改革的“四大渠道改革工程”之一，定位于为平安3000万存续客户提供持续的高质量服务。

平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平介绍，社区网格渠道聚焦客户服务与队伍建设，用三大创新构筑平安社区网格模式。

一是存续客户服务模式创新。社区网格模式借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式，盘客户、划网格、设网点、配队伍，建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系，以持续提供服务，并严格落实“先深度服务，再精准销售”的原则，实施四步渐进式深度经营，即“4-sell”模式。

二是队伍用工模式创新。栽好梧桐树，引得凤凰来。队伍是公司发展的关键，要组建一支高素质、专业化、高留存的队伍需要在招募和留存两方面双管齐下。平安人寿主动探索合同制、代理制双轨制的用工模式，为网格队伍提供五险一金等福利保障，建立起一支擅服务、懂产品的专业、职业、稳定的高素质精英队伍。

三是数字化管理模式创新。基于平安强大的科技能力，社区网格以经营智慧化、管理数字化为目标，为每位专员配置一台专属平板电脑，通过自主研发的核心经营平台“优格APP”，实现招募、培训、客户服务等环节的线上化，构建完整的数字化活动量管理体系。

通过击破痛点的模式创新和反复验证的实践探索，如今平安社区网格已形成了标准化的、全生命周期的服务体系，凭借“线下专员主导+线上坐席辅助”的创新模式，实施“4-sell”，即建联加微、服务续收、综拓推荐、加保销售四步渐进式社区深耕经营，打造出一套可持续的服务新模式。

如今，平安集团医疗健康生态圈成果显著，通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养”等服务，还可为有这些新需求的老客户进一步完善保障，提供差异化服务，实现客户价值的突破。

随着社区网格渠道的铺开，平安寿险四大渠道的发展和协同也愈发成熟与稳健。个险三高队伍，作为当仁不让的主力渠道服务新老客户；新银保渠道聚焦高净值人群，是一批以寿险产品销售为主的专业财富管理队伍；社区网格聚焦存续客户，面向老客户“先服务、后销售”；下沉渠道则聚焦下沉市场的开拓。

平安差异化的渠道战略广泛地覆盖了各类客户群体，帮助每一个消费者都能够省心、省时、省钱地享受保险服务。四大渠道齐头并进，也为平安的高质量发展提供新动力。

 

从0到1试点突破 社区网格渠道已覆盖全国51城

如今，保险行业已经进入“增量与存量客户并重”，乃至“存量客户为主、增量为辅”的新发展阶段，销售渠道从以代理人为主，转向渠道多元化的同时，业务驱动因素也从人力驱动，向产能驱动转型。

基于此，市场对于行业和队伍，提出了更高的专业化要求，保险经营内容也从保险本身延伸到保险+服务，社区网格给行业存续客户的经营打开了新的思路，也给了代理人新的尝试空间。

康大路是一位从业十余年的“老保险人”，两年前，在体会到市场和客户发生深刻变化后，康大路加入了平安社区网格。

在他看来，平安社区网格既有相对稳定的责任津贴，又有存续客户资源，让更多专业、优秀、有意愿在这个行业发展的年轻人看到希望，让专员可以真正做到长期经营。

在康大路团队，有许多这样高素质、高学历的年轻人，他们在自己的网格内，服务好每一位客户，用专业和坚持赢得客户的信赖。

在保险行业转入存量与增量客户并重的关键阶段，平安人寿率先将存续客户独立化专属经营的尝试为行业存续客户经营难题提供了新思路，社区网格模式实现从0到1的试点突破，从1到10的模式迭代，从10到N的全面铺设和高速发展，也意味着保险行业存量时代的机遇和前景。

据王国平介绍，经过一年半的试点和推广，平安社区网格渠道已覆盖全国51个城市，吸引约10000名年轻化、高素质精英加盟，客户满意度更是高达99.8%。

在公司经营方面，存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点，高继续率反映出平安人寿社区网格在服务质量和专业化方面的表现较过去改善明显，发展更可持续。

“未来五年我们会持续在全国范围内铺设网点，高质量队伍也会形成规模化，通过聚焦存续客户网格化的深耕经营，铸造高质量的服务品牌，赢得更多的客户认可，成长为平安人寿的规模化核心渠道”，王国平表示。

随着时代的变迁、消费者认知的变化，以及老龄化趋势下客户年龄的增长，存续客户的保障需求也正在发生深刻变化。此时的市场，非常需要社区网格这样的渠道来攻坚突破，平安通过“线上+线下”联合经营，想在客户所需之前，以渐进式的经营策略丰富服务内涵，满足客户差异化的需求，为新阶段的保险经营打开了新思路，该模式的未来值得期待。

 

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