全是干货!《极致体验36计》首期上线，7位头部作者分享极致体验心得

资讯 TOM 2024-04-26 16:21

客户满意度是所有生意成交的基础。在消费“焕新”的这个春天，电商作者&机构如何打动消费者，获得生意增长?打造专业、极致的服务体验，为用户创造更多价值，是其在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。

为消费者提供良好的用户体验，是电商作者长效经营的根基之一。抖音电商特推出《极致体验36计》，通过采访优质头部作者&机构，从他们精彩的实战经验中提炼干货，形成提升用户服务体验的方法论，进一步提升抖音电商平台用户体验。《极致体验36计》首期正式上线，从好内容、好产品、好服务、社会价值等角度全方位解锁用户极致体验新思路。

好内容：满足用户深层需求

挖掘产品文化内涵，传播丰富知识。董宇辉凭借强大的知识储备，不仅用幽默的语言描述产品，使观众在轻松愉快的氛围中了解产品特点和使用方法，而且还多角度赋予产品价值和意义，加强产品与消费者之间的情感连接，满足深层次的精神需求。此外，他还用中英文交替讲解产品，让直播间秒变为“小课堂”，用户在买到高质产品的同时，学到历史、文化、地理等多领域知识。董宇辉成立“与辉同行”后，也得到“丈母娘”力挺，首场直播持续4小时，最高在线人数达170万，累计有5348万人涌入直播间，点赞量超过12.4亿次。贾乃亮每次开播前都会做充足的准备，因此可以在直播时熟练介绍产品原理、产品卖点以及优惠力度等用户普遍关注信息。即使是晦涩的成分或专业词汇，他也能娓娓道来，以接地气的讲解，降低用户的理解门槛。

持续输出优质内容，建立情感强链接。广东夫妇在直播之余，始终保持稳定的短视频作品产出，以有趣人设、优质内容吸粉，同时不定期查看粉丝留言、积极互动，增强粉丝的粘性。贾乃亮则经常发布短视频，分享真实自然的日常生活，有效提高粉丝的互动意愿，提升信任感。这些优质短视频内容为直播间引流，新流量又成为粉丝，形成稳定的正向流动。

好产品：科学选品+严格品控

step1：科学选品

消费视角选品，以专业性取胜。董先生服饰选品团队的工作人员甚至拥有服务奢侈品品牌经验，眼光好、会搭配，所选品类更容易赢得用户青睐。

广纳专业人才，为消费者避雷。琦儿Leo以老团队为核心班底，吸纳更多专业人才。例如，食品组成员多数拥有食品相关专业教育背景，能够通过分析成分表，研究配方，高效分辨产品风险。

评论区技术监测，卖用户所需。潮爸老刘针对社群粉丝需求较为分散、无法指导选品的棘手情况，以视频“评论区”为突破口，搭配专人甚至专业团队实时监测、抓取互动数据，通过科学分析了解用户喜好，调整选品品类。

全平台调研比价，满足多元诉求。广东夫妇团队通过全平台调研比价，对品牌提供的机制进行创新组合，更好地贴近用户的心声;同时，售前开启预热直播、发布短视频，通过紧密互动，洞察用户对产品机制的预期，全力满足用户需求。

step2：严格品控

自研SaaS系统，不计成本严控品质。旗下有朱梓骁、郝劭文等代表性签约作者的愿景娱乐，自主研发SaaS系统，实现了从①商家/供应商自助提报→②机构内部审核商家资质、产品资质报告、店铺信息→③主播直播后台上架已过审产品的运营全流程提效。愿景娱乐计划将此系统开源，做BI实时数据分析系统，让平台上更多MCN机构能更高效地服务用户。

严标准层层质检，保障用户权益。董先生团队为保证产品质量，设置“入仓-到场质检-大型第三方质检机构”三道质检关，一些特殊品类甚至接受省检乃至国检，高标准把控产品质量。在质检把控上，贾乃亮团队也展现出审慎态度。一方面，福利品入仓时，大部分都要进行抽检，从源头做好品控;另一方面，针对高风险品类，公司会安排全国各地的神秘买手购买产品去质检机构质检，确保产品符合标准。

全链路把关评估，从源头把好质量关。广东夫妇团队在上架某款食品前，奔赴产地进行溯源，深入了解品牌背景，对产品进行全链路把关评估，充分降低风险，为用户带来可靠保障。

好服务：搭建客服专业团队

缩短用户等待时间，以效率赢信任。潮爸老刘团队坚持“3分钟内回复，5分钟内给出解决方案，10分钟给结论”的基础客服标准，以回复的时效性、专业度提高用户满意度。

重点场次加大投入，确保服务质量。在爆发场次，董先生客服团队会通过增加人员、延长值班时间到凌晨2点等方式，尽可能及时响应用户需求，培养信任感。

设置先行赔付制度，解决消费后顾之忧。遥望建立“亿元守护计划”，投入1亿元用于售后赔付保障。即当用户对产品不满意时，客服有一定权限给用户直接补红包，如果用户希望退款，也会先行垫付，不用等待漫长的退货流程，加强用户消费信心、提升满意度。

分工明确，调动售后团队工作积极性。遥望客服团队分为咨询、投诉两个部分，快速识别问题的性质，并采取相应解决措施。对于酒水等特殊品类，还会安排专人客服，以过硬的专业素养赢得信任。

以用户需求为导向，推动产品改进。交个朋友团队时刻牢记作为头部机构对推动行业发展的责任和使命，在售卖某款面膜品类时，他们收到大量消费者反馈面膜使用感虽好但所含精华量克数少，经过团队与品牌方多次沟通探讨，最后将精华量加量25%，大大提升了此单品的用户使用体验。

社会价值：积极参与公益活动

开启多场公益直播，推动地区经济发展。遥望借助创作者影响力，开启多场公益直播，帮助地区农产品打开销路，助力区域经济发展。例如，2023年4月21日，遥望与央视总台合作，发起“共富行动县在出发”主题直播，遥望旗下10位主播携手总台10位主持人，通过5小时接力探访直播，与全国观众共同见证浙江共富行动。