家电服务三大痛点！海尔智家数字化服务一站式解决

送货时临时被告知要收上楼费、预约好了安装时间一拖再拖、服务人员技术水平参差不齐……当双十一遇上以旧换新，家电行业迎来消费热潮，但与此同时，配套的家电服务却不尽如人意。在消费不断升级的大背景下，如何紧跟用户需求，推动传统家电服务转型升级，成为行业面临的共同课题。

如何破解家电服务难题？作为中国家电服务转型的先行者，海尔智家以数字化转型给出了答案。针对传统家电服务存在的乱收费、效率低、不专业等诸多问题，海尔智家打造行业首个数字化服务平台。通过线上展示收费标准、自动生成收费清单、智能排程派单、用户在线交互、服务全程可视及用户随手评等，打造透明、及时、专业的家电服务，致力于为用户创造最佳体验。

家电服务三大痛点凸显，行业亟待破局

根据《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费者投诉中位居榜首，占比高达34.66%。其中，家用电子电器类投诉15.8万件，占全部投诉量的11.9%，居各类商品投诉量第一位。投诉的主要问题包括售后保障不到位、维修收费不规范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等。此外，从江苏、河北、广东、山西等省份发布的家电服务消费者满意度调研报告来看，乱收费、效率低、不专业已经成为用户吐槽的3大重灾区。

具体来看，在收费流程方面，部分品牌缺乏直观的收费标准，不仅收费名目多，且没有统一的定价，让本该公平透明的服务成了一笔“糊涂账”。在服务流程方面，上门的服务师傅大部分一人身兼多个品牌，由于精力分散，在专业水平上存在明显不足，对业务知识的掌握也不够扎实；服务结束后，品牌通常采用客服电话回访或发短信的方式进行满意度调查，用户无法及时评价。而在服务效率方面，用户通过电话预约，往往需要多次转接，过程繁琐且响应不及时，只能被动地等着服务人员上门，沟通起来极不顺畅，严重影响服务体验。

数字化服务一一破解，提升用户体验

面对家电服务存在的诸多问题，从2023年初至今，海尔智家持续推进服务平台数字化转型。基于数字化技术，海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，破解了“乱收费、效率低、不专业”三大家电服务痛点，全面升级用户体验。

针对收费不透明问题，海尔智家通过双重保障，让用户花最少的钱享受到最佳服务。服务开始前，用户可以通过海尔智家APP、小程序了解各项服务收费标准，避免花冤枉钱；服务结束后，系统将自动生成并推送收费清单，展示收费明细，让用户一目了然。

针对响应不及时问题，海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互，保障了服务效率。用户通过海尔智家APP、小程序等发出需求后，数字化平台智能排程派单，服务师下1秒就能接单，进度可视。服务师接单后，用户可以通过文字、语音、视频等与服务师双向交互，实时沟通，防止被动等待。

针对服务不专业问题，海尔智家通过优化人员管理及服务系统，进一步保障用户利益。海尔智家自有10w+服务师，仅为海尔用户服务，数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习，以保障专业水准。服务师上门时，海尔智家打造的行业首个线上标准化工单全流程可视系统，自动留痕，规范和赋能服务全过程，方便用户随时查看服务进度。服务结束后，用户可以通过行业首个随手评系统，在线评价服务师的服务质量，并与服务师收入直接挂钩，进一步保障服务水准。

在用户需求不断升级的今天，对于家电企业来说，推动服务转型升级不是“可选项”,而是“必选项”。洞察到这一点，海尔智家围绕用户需求不断深化改革，在家电服务领域率先实现数字化转型，不仅为用户创造了省心、省时的高效服务体验；同时，也通过重塑服务模式，为家电企业探索服务转型供了可靠的范本，为行业高质量发展注入新动能。