坚守以客户为中心，幸福人寿“燕梳奖”彰显消保担当

近日，以“保障金融权益 助力美好生活”为主题的金融教育宣传周活动全面开展，幸福人寿凭借其在消费者权益保护领域的扎实工作和创新实践，荣膺“金融消费权益保护优秀机构奖”。

幸福人寿凭借十八年深耕金融赛道的专业积淀、突破性的消保实践与前瞻性的行业引领力，始终将客户权益置于首位，通过透明化服务、常态化教育及高效投诉处理机制，切实维护消费者合法权益。此次获奖不仅是对其履责能力的认可，更彰显了金融机构以人民为中心、推动行业健康发展的担当。

高效响应机制,切实保障客户诉求

幸福人寿始终秉持“以客户为中心”的经营理念，坚信高效、公正的投诉处理是维护消费者权益的直接体现，特此建立了“集中受理、快速响应、分级处理、及时反馈”的闭环投诉管理机制，并依托数字化系统全程追踪。

（一）投诉渠道畅通多元。

开通全国统一客服热线95560、官方网站、官方微信、邮件、柜面等多重投诉渠道，确保客户诉求便捷触达。

（二）响应时效行业领先。

严格践行监管要求，所有投诉工单100%在24小时内即时响应，主动联系客户，告知受理情况。简单投诉3-5个工作日内处理完毕，监管转办投诉案件15日办结率99%以上，复杂投诉均严格在监管规定的30日内完结，且年度投诉办结率达99%以上，有效避免了投诉升级，切实提升了客户满意度。

（三）溯源整改与品质提升。

公司不仅及时妥善处理单一投诉，更注重通过对投诉数据的深度分析，溯源至销售、承保、理赔等前端环节，推动产品优化与服务流程改进，从源头减少消费纠纷。

 

信息披露透明，保障客户知情权和自主选择权

幸福人寿通过全方位、多维度、易理解的信息披露，充分保障消费者的知情权与自主选择权。

（一）产品信息透明化。

在公司官网、微信服务号，以及合作第三方平台，全面、清晰地披露产品条款、费率表、现金价值表、说明书等重要信息。尤其对分红险、万能险等产品，定期公告收益实现情况，杜绝任何形式的误导性描述。

（二）销售过程透明化。

全面严格落实销售行为可回溯制度，确保在销售关键环节向客户清晰提示产品责任、责任免除、退保损失等关键内容，并将此作为合规操作的铁律。所有对外宣传材料均经过消保部门合规审核，确保内容真实、准确。

（三）服务流程透明化。

契约、保全、回访、理赔、投诉流程清晰明确，均可通过官网、客服中心查询，让客户对保险服务的每一个环节都心中有数。在理赔处理中，清晰告知客户理赔依据、流程及预计时长，对不予赔付的案件，详细说明理由并告知救济途径。

 

金融反诈宣传，守护客户资金安全

面对日益复杂的金融诈骗风险，幸福人寿主动履行社会责任，将反诈宣传作为消费者教育工作的重中之重，构建了“内外联动、线上线下结合”的宣传矩阵。

（一）主题宣传活动常态化。

2024年，幸福人寿紧密围绕监管机构“金融消费者权益保护教育宣传月”、“3·15”消费者权益保护日等主题，在全国范围内组织了超500场线下宣传活动，深入社区、企业、学校、乡村，面对面普及反诈知识。

（二）创新宣传形式广覆盖。

公司积极运用数字化手段，制作了大量以“防范代理退保黑产”、“警惕养老骗局”、“防范非法集资”为主题的原创漫画、短视频、长图等宣传材料，通过官方微信公众号、视频号等平台广泛传播。年度内反诈主题线上活动触达人群超百万人次，有效提升了公众的风险防范意识。

（三）员工与客户双教育。

定期对全体外勤员工进行反诈培训，将其打造为面向客户的第一道防线，使其在销售和服务过程中能主动识别并提醒客户潜在诈骗风险。同时，在客户回访、理赔通知等环节，嵌入反诈提示，构筑了全方位的资金安全防火墙。

幸福人寿在投诉响应时效、信息披露透明度及反诈宣传效果等重点领域的消费者权益保护深度融入公司治理与经营管理的各个环节，致力于为客户提供安全、可靠、值得信赖的保险保障服务。

“燕梳”寓意轻灵坚韧，梳尽繁芜，守护美好。幸福人寿将以此次加冕为新起点，继续把消保镌刻在品牌基因里，把客户体验写进每一次心跳，把行业责任扛在每一副肩膀。奖杯只是逗号，服务才是正文，未来将继续守正创新，不断完善消费者权益保护工作长效机制，为构建和谐、安全的金融消费环境贡献“幸福”力量。

 

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