极兔速递第四届全国技能大比武收官，川藏客服任艳娇夺得客服岗位冠军

极兔速递第四届全国技能大比武决赛第二轮，AI模拟对话环节，任艳娇的屏幕上弹出了一个棘手的开局：虚拟客户连发三条消息，语气一条比一条重，核心诉求埋在第二条的中间位置，稍不留神就会被情绪性的措辞带偏方向。几个赛位之外，有选手已经开始逐条回复安抚，对话轮次越滚越长。任艳娇没有急着接话，她用了大概三秒扫完三条消息，直接在回复框里敲出了针对核心诉求的处理方案和预计解决时限，同时在工单系统里选好了投诉分类、录入了物流单号。虚拟客户的第四条消息弹出来时，语气明显缓和了。整个过程不到四十秒。

这是极兔速递第四届全国技能大比武客服岗位决赛现场，AI角色模拟对话是今年新设的赛制，选手要在限定时间内通过文字与系统生成的虚拟客户完成从投诉受理到问题关闭的全流程操作。虚拟客户的回复带有随机性，处理不当会触发场景升级，难度逐级叠加。来自川藏省区的任艳娇凭借优异表现，最终以综合评分第一拿下客服岗位冠军。

任艳娇刚入职极兔客服岗位时，带她的组长交代的第一件事不是怎么回复客户，而是怎么用工单系统。但实际上手之后她发现，对话和工单很难同时兼顾。刚开始那几个月，她和组里大多数人的习惯一样，先集中精力把客户的问题聊完，再回过头补录工单。高峰时段同时开着五六个对话窗口，等全部处理完再补工单，前面聊的细节已经记不全了，经常要翻回聊天记录逐条核对。

之后她开始调整工作方式，客户发来消息后，先在工单里把单号和投诉分类填上，再回复对话。就这一个动作，让她在对话结束后需要补录的信息量少了将近一半。尝到甜头之后她继续打磨自己的工作流程，试着在等待客户回复的几秒间隙里完成更多工单操作。磨合了大概两个月，手上的节奏才真正跑通：看到消息的头两秒判断诉求类型，回复的同时同步录入工单关键字段，等待间隙预判客户下一步可能的反应，提前组织应对思路。

川藏区域客户投诉中有一类场景出现频率很高：包裹因为极端天气产生延误，客户反复追问却得不到确切答复，情绪从焦虑逐步升级为愤怒。任艳娇总结出一条经验：面对情绪激动的客户，第一条回复里必须包含一个具体的处理动作和一个明确的时间节点。比起反复道歉，一句几点之前会有处理结果更能让对方的情绪降下来。这个方法在她手上用了上百次，现在也被组里其他同事陆续借鉴。

赛前三天，任艳娇在川藏代理区客服部做了一轮集中备战，同事们帮她把高频场景的应答策略过了一遍，网点负责人交代她，心态放平，正常发挥就够了。赛后任艳娇说成绩是团队日常一起磨出来的，接下来会把比武中学到的东西带回一线，也会把自己这两年摸索出来的工作方法教给新人。

本届大比武是极兔速递连续第四年举办的全国性技能竞赛，围绕“以赛代练、以赛促学”的核心理念，覆盖收派、转运、运输等核心业务环节，历经省区初赛与总部决赛两个阶段激烈角逐。最终，河南团队摘得团队冠军，蚌埠车队斩获车队冠军，来自江苏省区的收派员赵培松、来自川藏省区的客服任艳娇、来自云南省区的供件员杨妮娜、来自上海省区的装车员付世凯、黄正、来自山东省区的设备维养员蒋寒、来自蚌埠车队的驾驶员陈龙康和杜宇岭分获各岗位个人单项冠军。

本届大赛的一大亮点，在于实现了快递全生命周期的岗位覆盖。从倾听客户心声的网点客服，到服务触达一线的收派员，从转运中心的供件、装车岗位，到保障设备高效运转的维保人员，再到承担干线履约重任的车队驾驶员，六大关键岗位悉数登场，串联起从揽收、转运、运输到派送的完整作业链条。每一个岗位的技能提升，都意味着包裹流转更顺畅、时效更有保障，最终让客户收获更确定、更省心的服务体验。

极兔速递人资行政部负责人李维明表示，举办技能大比武，既是为优秀技能人才搭建舞台，树立岗位榜样、夯实人才储备，也是为了激发全员学习热情，让主动钻研、持续精进成为一线的日常。“一线员工的每一项技能进步，最终都会落到客户服务感受。对物流企业而言，最坚实的竞争力，往往就藏在每一位一线员工不断精进的技能里。”

技能没有终点，服务永无止境。对极兔而言，技能建设不是一时一赛，而是一项需要长期投入的基础工程。今年，极兔速递将以技能大比武为牵引，聚焦收派员、中心操作员、客服、司机及网点负责人五类岗位，把赛场上的拼劲延续到日常练兵中，不断提升服务水平，让技能精进的每一步，都成为客户体验向上的每一程。