规划为起点 、需求为中心、赋能为目标，启德教育升级留学服务

启德教育留学事业部副总裁 金冉

教育部数据显示， 2017年中国出国留学总人数突破60万大关，同比增长11.74%。作为世界最大的留学生源国，围绕中国留学生的多种需求而形成的产业生态圈已日臻成熟完善，以留学咨询和出国考试培训为核心，相继派生出学术外语、海归就业、境外指导等系列服务，形成了跨界融合、多业态欣欣向荣的市场格局。随着市场低龄化的趋势和新生代留学群体对互联网工具的熟练使用，基于信息差的传统中介模式已经落伍，留学群体对留学咨询服务提出了更多元更复杂的需求，中国经济发展、居民生活水平的快速提升又引发了消费升级的浪潮，留学群体也不例外。

依托于多年的专业积累和对市场变化的准确感知，启德教育已经完成了去中介化，向教育机构的转型，并践行着从咨询到规划的运营理念。今年三月，启德教育发布了国际人才能力模型，同步推出启德国际人才能力测评系统和对应能力提升的全新产品体系。与产品体系相对应的服务体系也开始进行改变，2018年6月10日，启德教育正式发布了“价值、信赖、透明、贴心”四大留学服务理念，全面升级留学服务，升级后的启德留学服务体系，将“规划”和“能力提升”的理念融入，以客户的需求为中心，以客户的成长和能力提升为目标，以对客户的了解为起点，通过启德国际人才能力测评系统对客户的特点和需求进行评估定位、提供科学合理适合客户的规划路径的同时，强调在落实规划目标过程中服务重点的改变，最终通过服务和产品的配合，为学生今后的国际化发展赋能。

服务理念强调以“价值”为核心，以“信赖、透明、贴心”为支撑

目前，启德教育留学事业部美、加、澳、英、欧、亚六大产品线的上百种产品均对应启德国际人才能力模型七大能力的提升，并覆盖了包括留学申请、背景提升、衔接课程、境外服务、实习就业等不同的客户需求。配合全新的产品体系，启德留学的服务体系也全面升级，本次启德留学提出的服务理念：“价值、信赖、透明、贴心”，四点并非并列关系，而是以“价值”为核心导向，以“信赖、透明、贴心”为支撑。一方面通过多年的行业经验积累，打磨标准化的服务流程及内部审核督导机制；另一方面依托启德国际人才能力测评系统和顾问的专业经验，充分了解客户需求，基于对国外院校办学理念、优势特色、教学方式、教育资源的充分理解，结合学生个人能力和特点进行综合分析，提供更具价值的国际教育规划方案，并将高质高效的服务落实在方案的具体实施过程中。

启德教育CEO黄娴女士表示，作为一家国际教育机构，强调“价值导向”是产品的核心，也是服务的核心，即服务能否带来客户个人的增值：“家长们最直接的愿望是启德能够帮助他们的孩子成功留学。但留学显然不是人生的终极目标，因为接下来还有很长的路要走。这个世界越来越小，我们的孩子不仅要和中国人竞争，也要和全世界的精英去竞争。所以，国际教育最核心的价值就是赋能，赋予孩子站上国际舞台比拼、发展的能力。”

在创造“价值”的前提下，留学服务如何做到值得信赖？启德认为，只有服务过程中体现出的专业度和对质量的把控管理，才能赢得信赖。专业是赢得信赖的基础，升级后的启德留学服务将充分利用人与系统的配合，重新定义“精准定校”。启德留学认为，以规划为纲的“精准定校”不仅体现在掌握准确、全面的院校信息，而是应该强调从系统到个人的分析与整合能力，以充分了解学生的特点为核心，借助科学的工具辅助，结合顾问的经验积累，多维度地分析院校及专业的优势与特点，为学生匹配更适合的规划方案和更合理的落实路径。收获信赖的另一个重点是对工作质量的管控，启德留学会通过质检流程和智能纠错软件的双重监督，来保证留学申请过程的准确和高质量。

透明度的探讨无疑是近两年留学行业的一大热点，也是不少留学群体所关心的问题，随着互联网技术的普及和全球交流的日渐频繁，信息不对等早已不是留学机构固守的竞争优势。此次服务升级，启德留学明确地将“透明”写入服务理念，也是希望以此表明立场：启德留学在办理客户申请的过程中，从方案确定、学校申请到签证申请，每一个流程都透明可查。

作为启德服务理念的第四个支点，“贴心”的英文翻译为Thoughtfulness，并非是指简单的嘘寒问暖，而是对服务提供人员提出了为客户周到考虑，设身处地为客户着想的要求，在落实服务流程标准化的同时 又能敏捷反应，及时回应客户的个性化需求，并且通过定期回访机制，在重要的申请节点了解客户满意度和需求，及时提供专业的建议。贴心不仅需要每一个服务人员都能够认同服务理念，以客户的利益为出发点，也需要整个服务体系来支撑一线服务人员为客户提供周到且有价值的服务。

启德教育集团留学事业部服务管理中心总监 周瑾

服务保障体系聚焦标准化与质量监控，客户服务平台落实透明度和顺畅沟通

启德提出了“价值、信赖、透明、贴心”服务理念，下一步就是如何让理念落地到服务流程中。通常来看，留学申请是一项琐碎且周期较长的工作，每一个留学申请都包括留学规划、院校申请、签证申请与离境服务四个阶段，每一个阶段由负责不同工作内容的顾问进行对接，启德在留学服务的各个环节都设计了标准流程，从联系客户的时间、与客户的沟通方式，到收集材料的清单等，都有标准的指引及文件包。

此次服务升级后，启德留学将“规划”的理念融入其中，通过启德国际人才能力测评系统，帮助服务顾问更了解客户，并重视顾问分析整合的能力，服务过程与规划路径相配合，逐步落实规划目标，助力学生从成功留学到留学成功。监督管理体系也将保证申请工作的按时推进和质量，日常工作中，服务顾问除了工作自检外还要互检，并由主管进行质量检查，集团通过抽检进行质量管理。每年启德在技术上投入大量的时间和资金，建设服务质量控制的内部系统，包括智能纠错软件、客户服务管理系统CRM等，用来进行工作流程的管控和服务质量的监督。

此外，为了更高效地与客户进行沟通，启德留学推出了签约客户服务平台SAMI（Service & Auto-Messaging & Interaction），目前已经开通微信服务帐号“启德留学申请小助手”，与启德留学多个内部运营系统打通，初期将面向启德留学2018年签约客户（包括学生本人及其监护人），提供服务办理进度查询、文件资料查询及满意度评价等功能，计划将于7月底前完成在启德全国分公司的推广，并根据数据迁移的进度逐步向所有启德留学的在办客户开放。SAMI会在服务过程中的重要节点主动向客户推送提醒信息。此外，启德留学还会根据在各个节点获得的客户满意度调查结果，及时启动相应的服务纠错或调整机制。未来，SAMI会迅速展开迭代功能升级，进一步增加智能化和互动的功能，提供更具个性化更有价值的信息传送及有效沟通。

与此同时，为了更高效、更迅速地应对客诉，启德留学总部成立了专属客诉处理部门，并开通了专属投诉热线电话：400-1010-915。在客诉响应流程制度化的基础上建立起针对不同类型客诉的反馈机制，确保每一个通过400电话反馈的客户投诉，都能得到快速响应与一跟到底的解决。除了被动等待客户向400热线反馈意见，启德留学也会根据SAMI客户满意度调查结果，主动出击，了解客户的不满与建议，并及时跟进解决服务过程中的问题。

从留学适应到境外生活学习指导，增值服务助力“留学成功”

在提供围绕申请流程的核心服务之外，启德留学还希望提供更多的增值服务，通过留学预备类课程、离境服务、“留学过来人”分享等方式，输出优质内容，帮助留学生提前了解海外的生活与学习、快速顺利地完成跨文化适应。留学预备类课程包括专业准备类课程和文化适应类课程。目前已经推出的专业准备类课程有金融专业类和艺术类专业的留学预备课程，文化适应类课程则包括留学行前指导、留学安全指导、留学生活小推荐等内容。为了适应90后、00后一代的知识获取习惯，启德留学预备类课程都采用了短视频的方式。准留学生还可通过启德“海星汇”的线下活动与线上分享，听学长们从“留学过来人”的视角讲述留学安全、异国见闻、国外课堂适应等实用信息。通过手机端与PC端，不同阶段的客户均可以收看“启德课堂”视频推送的院校招生政策、考试资讯、招生官面试、出国行前指导、升学转学与职业规划等内容。

离境会一直是启德留学保持多年的传统，启德留学各家分公司都会在每年5-8月和年底这两个集中的离境季为即将出国的学生举办离境会。离境会分为通用类、定制类与切片类三种类型。通用类包括客户不可或缺的离境及入境注意事项讲解、银行理财科学指导、医疗保险介绍、学习生活衣食住行经验分享、实习打工求职咨询及交友平台等综合性内容。同时还有定制化的离境服务，如特定国家、城市甚至学校的入境与入学指导。最后是满足特别诉求的切片类离境服务，如境外移民、法律事务等，根据客户的需求可以具体到药品准备的特定说明。2017年，启德留学在22个城市，举办了207场针对美、加、澳、英、欧、亚等多个国家和地区的线下离境会，数万名学生和家长现场参与，未到场的客户通过微信推送或线上离境分享直播获得了离境辅导。

启德教育也充分依托境外分公司的优势，打造了集生活起居、学术辅导、签证办理、移民办理、金融保险与就业实习于一体的启德留学境外服务架构。以启德澳大利亚分公司为例，“入境陪同服务”从私家辅导、入境全程陪同、安居出行指引、入学选课指导方面，“一年学习生活管理服务”从生活寄宿适应、选课方案指引、学习进度反馈、升学志愿指导方面，为赴澳留学生提供学习和生活全方位指导，帮助留学生适应环境，排解压力，调整心态，积极面对陌生的海外生活和学习。