对话神马专车高管：神马专车的“叛逆”始于坚守

近年来，网约车已经成为人们十分依赖的出行选择之一。但最近因社会事故频出，网约车巨头受到大众质疑，暂停夜间运营服务实施整改，而这也引发了以神马专车为代表的多个网约车服务平台订单激增。就此现象，专门采访神马专车CMO袁艺，了解到神马专车对未来网约车市场安全规范、供需平衡以及自身品牌发展等思考，为网约车市场服务升级带来借鉴意义。

匠心炼内功，坚持高端市场“慢”发展

针对9月中上旬神马专车业务猛涨，甚至在深圳、上海多地出现一车难求的问题，神马专车CMO袁艺解释说，这固然是受到市场快速变化和品牌营销效应的影响，但最根本的原因还在于神马专车并不追求快速扩张的发展之路，而是始终锁定“双自有”的“重资产”B2C模式，深度洞察高端人群需求，潜心修炼品质内功。神马专车认为司机的专业度与服务质量尤为重要，花费长时间进行招聘培训是必不可少的环节。无论处于哪个发展阶段，对自有司机的严格筛选标准都不能妥协降低，故而平台的上车速度自然不会快。

而历经前几年市场的疯狂价格战后，当下用户偏好已从价格导向转变为更注重服务体验。特别是针对商务接待、女性出行、夜间出行等高频场景，便捷又有安全保障的网约车服务逐渐成为刚需。再加上网约车政策的强化管制，只有合法合规、提供品质服务的网约车品牌才有发展空间。这些市场风向的转变，也为一直坚持“专车中的头等舱”独特定位的神马专车带来利好。从近来业务量增速太快出现“爆单”的现象，就能预见“网红专车”持续爆发的实力。

然而对于业务和口碑双丰收的利好局面，神马专车仍表现出稳扎稳打、不骄不急的步伐。CMO袁艺表示，神马专车不会为了一时之利而追求上车速度。一方面是因为以车辆和司机的“双自有”模式确保对品质的管控力是神马专车的差异化优势，即使面对巨大红利也不能“自废武功”；而另一方面是为了不忘初心，只有在保证高端品质和安全体验的基础上合理提升运力效率，才是一个品牌企业对用户负责任的态度！

极高淘汰率，成就业内头等舱级服务

基于对高净值目标人群的理解，神马专车以“高端服务”为战略核心，其中高素养司机是战略中最为重要的基因。神马专车CMO袁艺介绍说，神马专车在行业内率先打造了“行程管家”的差异化司机形象，致力于为用户提供“头等舱”般的用车享受。

“行程管家”作为“头等舱”服务体现中的重要一环，其筛选培训过程自然相当严格。据了解，神马专车司机在上岗前需要进行面试、路考、培训、入职四层严格考核，整体准入审核和监管机制都严于业界标准。应聘司机须符合3年以上驾龄要求、无犯罪记录、无驾驶事故、形态仪表良好、强服务意识等要求，仅这第一项招聘面试淘汰率就高达60%。此外，还需进一步经历路考、试驾等安全驾驶行为考核，以及进行标准话术、服务流程和服务礼仪等培训，可谓是万里挑一！

除了服务能力的培养，神马专车也很注重以人为本，构建司机的事业价值观以及幸福感。一方面积极开展内训，提供完善奖励机制，帮助管家们意识到自身成就与价值，更好激发主观能动性；另一方面积极与政府合作，帮助司机们解决生活住房、社会保障、子女入学等问题，让司机毫无后顾之忧地履行“行程管家”的责任和使命。

统一严格的筛选培训机制和可持续的人性化管理都展现了神马专车领先行业的服务规范和先进的管理经验。不仅引领出行市场服务升级，也为业内在司机管理方面提供了价值参考。

精细化运营，创造用户零差评口碑

专车服务越来越受到大众认可，神马专车更是凭借3年的成熟运营经验，已获得上海、深圳、广州、成都、贵阳等城市准入牌照，并即将进军北京。背靠超一线和重要枢纽城市的广阔市场，平台业务由地域性市场逐步向全国市场拓展。在稳步发展的同时，难免要面临因市场变化对其应答效率、服务品质、个性化要求、司机管理等方面提出的新挑战。对此，CMO袁艺也分享了神马专车未来的服务升级布局。

袁艺认为，专车服务的优势在于解决乘客和车辆资源之间精准匹配的供需问题，满足人们对出行效率以及多元出行消费场景的需要。那么，精细化、个性化的运营才是平台发展之道。

因此，在运营基础实力上，神马专车继采购特斯拉、宝马、凯迪拉克等高端新能源汽车后，又向东风集团加码购入上万台品质过硬且更适应国内环境的新能源车型，从而形成尊贵型、豪华型、时尚型、商务型等出行服务全矩阵。同时，更将行程管家的服务细分出护卫、英文、国宾、旅行、巾帼等类型，以满足不同用户的喜好需求。未来也会加大对大数据、无人驾驶技术、智能技术应用等研发投入，为用户打造一站式智慧新能源服务体验。

面对应答效率、上车速度等供需挑战，立足全国市场，神马专车扩充司机资源已势在必行。但神马专车在积极谋求扩容的过程中，始终会坚持统一的司机专业服务标准，加强全面的安全规范建设能力。此外，神马专车也会继续深挖高端人群的出行需求，积极开发与推广支持预约、可定制的用车服务，以真正的“头等舱”品牌承诺赢得用户零差评口碑。

神马专车一直为网约车行业制定服务新标杆，即使面对快速又深刻的市场变革，仍能坚持初心，为用户提供值得信赖的出行服务！期待神马专车以匠心之工，向阳而生。