良品铺子：数字化技术让投诉成为创新驱动

2016年,良品铺子销量额60亿。2017年,良品铺子全年销售额达到72亿,成为休闲食品领域第一名。据良品铺子自己预估:2018年良品铺子将实现100亿销售额,而电商销售额的占比还将大幅提升。可在这一系列辉煌数据的背后,越做越大的良品铺子也面临一系列的挑战,比如因为消费升级和需求变化,良品铺子面临着越来越多的顾客投诉。不过在良品铺子看来,这些投诉不仅不是自己发展的障碍,反而是提升自己的机会。

为了更好解决顾客投诉问题,为顾客带来更好的消费体验,良品铺子通过数字化改造、新零售转型升级,以及大数据,产品创新等深刻挖掘客户所想,争取让自己的产品能够满足各层次顾客的需求,让选择了良品铺子的顾客,带着憧憬而来,带着满意而归。其实早在几年前,良品铺子就发现,随着消费升级的不断发生,企业需要不断提高自己的服务水平,为此,良品铺子投资了1000万元,升级门店信息管理系统。与此同时,良品铺子还招聘了IBM和世界排名第1位的ERP软件供应商SAP,建设了大数据后台。有了这些保障,良品铺子真正做到了把握顾客的喜好,满足顾客的需求。

不怕投诉,重视投诉,分析投诉,解决投诉,这是良品铺子面对投诉问题时的一贯思路。在良品铺子看来,那些喜欢抱怨,愿意投诉的客户是自己真正的上帝,因为他们发现了良品铺子的不足之处,提出宝贵的整改意见,这对良品铺子以后的发展,对良品铺子走向国际化,都是宝贵的财富。在不断解决投诉问题的基础上,良品铺子一直在向着新零售巨头的目标努力,良品铺子所有员工都希望,通过不断提升客户体验,提升自身产品质量,提升自身服务水平,让良品铺子始终保持最佳的市场敏感度,并锻造出独特的竞争力。

未来的发展任重道远,国际化的征程道阻且长,对于良品铺子来说,以良好的心态应对顾客投诉问题,是自己越做越大,越做越强的保障。接下来的工作中,良品铺子会继续推动消费升级,进行产品细分,在不同场景下提供个性化产品和服务,为消费者体验创造更多可能。